"Asiakas näkee parhaiten, miten yritys pärjää digimaailmassa" tietää DNA:n Janne Aalto

DNA Oyj:n tietohallintojohtaja Janne Aalto on uransa aikana nähnyt, kuinka informaatioteknologia on saanut yhä tärkeämmän roolin kaikessa liiketoiminnassa. Digitalisaatio on muuttanut niin liiketoiminnan prosesseja kuin myytäviä palveluitakin. IT-osaamisen tärkeys lävistää koko yritystoiminnan kentän; nykyään se on välttämätöntä perinteistenkin alojen yrityksille. Teknologiaosaamisen tarpeen kasvaessa perinteinen ajattelu erillisestä IT:stä yrityksen sisäisenä toimittajana on auttamatta vanhanaikainen.

– Digitalisoituminen hämärtää liiketoiminnan ja IT:n rajoja, menestyäkseen on oltava hyvä molemmissa. Eri osastojen ihmisten on kyettävä luontevaan yhteistyöhön ja tavoitteiden ja haasteiden pitää olla yhteisiä. Yrityksen teknologiaosaajien joukosta tulisi löytyä monitaitureita, jotka ymmärtävät liiketoimintaa – mutta myös kaupallisen puolen ihmisten pitää tuntea IT-asioita. Digiymmärrystä tulee löytyä koko henkilökunnalta, Aalto kommentoi.

Aloittaville yrityksille digitaalinen ajattelu ja uuden työn kulttuuri tulee luonnostaan, mutta vanhoille yrityksille suuri muutos on väistämätön. Yleisin ongelma uuteen kulttuuriin siirtymisessä on Aallon mukaan toteutusten “pistemäisyys”. Asiakas huomaa kyllä, onko kokonaisvaltainen digitalisoituminen onnistunut, vai tehdäänkö vain yksittäisiä vetoja.

– Usein tehdään muutama asia hyvin, mutta unohdetaan, että asiakas näkee koko kuvan, sanoo Aalto. – Asiakkaalle syntyy hyvin helposti käsitys siitä, onko yritys tekemisissään yhtenäinen. Toiminnan sisältä sitä on sen sijaan vaikea havaita, ellei pysähdytä arvioimaan yritystä ulkoapäin kokonaisuutena, kuten asiakkaat eri palveluntarjoajat kokevat, Aalto jatkaa.

Asiakkaan edun pitää olla kaikkien tavoitteena

Kun liiketoiminta- ja IT-puoli puhaltavat yhteen hiileen, täytyy kaikilla olla sama tavoite. Aallon mukaan jokaisen työntekijän tulee työssään pyrkiä parhaan asiakaskokemuksen tuottamiseen. Asiakkaan edun tulee määrittää työtä paitsi markkinoinnin ja myynnin, myös IT-osaston puolella. Tekeminen tulee jalkauttaa ketteriin projekteihin, joissa lanseerataan uusia ominaisuuksia nopeissa sykleissä, ja vaikutuksia mitataan analytiikan avulla, eikä luoteta vain yksittäisten ihmisten subjektiivisiin arvioihin. 

– Kulttuurin, yhteistyön ja yhteisten tavoitteiden saaminen kohdalleen on kuitenkin vasta puoli matkaa, Aalto huomauttaa. – Digitalisoituminen edellyttää myös joustavia, integroituvia ja usein avoimia teknologioita: kaikkea sitä, mitä perinteisten IT-järjestelmien taustalla ei ole. Siksi nykyiset tietojärjestelmät ovat useimmille yrityksille suurimpia esteitä ja pullonkauloja.

Useilla yrityksillä on käytössään vanhat järjestelmät, jotka on uskallettava modernisoida. Kun on määritelty, miten asiakasta halutaan palvella, tarvitaan oikeat järjestelmät ja teknologiat toteuttamaan tavoite. Näihin muutoksiin liittyvät riskit ovat suuria, mutta vaihtoehtoja ei ole.

Aallon mukaan on myös hyvin tärkeää, ettei asetettu päämäärä ole vain sanahelinää, vaan konkreettinen pitkän ajan visio. Vision tulee olla yhteinen, ja sitä pitää toteuttaa iteratiivisesti joka kuukausi julkaistavilla näkyvillä toimenpiteillä. Näin ollaan aina askeleen lähempänä parasta mahdollista asiakaskokemusta.

JULKAISTU: 11.6.2015