Miksi yrityksesi enää tyytyisi perinteiseen asiakaspalveluun? Ottamalla käyttöön DNA Contact Centerin tekoälyratkaisut asiakas saa hoidettua monta rutiiniasiaa omatoimisesti ja vaivattomasti fiksun puhebotin kanssa. Lisäksi asiakaspalveluneuvojasi ovat askeleen edellä asiakasta. Aikaa ja rahaa säästyy kaikilta.
– Hei, asiakaspalvelija Asta Aspa tässä! Kuinka voin auttaa?
– Haluan siirtää laskun eräpäivää kaksi viikkoa eteenpäin. Onnistuisiko tämä?
– Se voi hyvinkin onnistua. Kertoisitko nimesi sekä asiakas- ja laskunumeron?
– Siiri Siirto, Siirtotie 1, Siirtola.
– Katsotaanpas… Kyllä vain, eräpäivä on nyt siirretty. Tuleeko mieleesi jotain muuta, missä voisin olla avuksi?
– Kyllä, haluaisin seuraavasta laskutuskaudesta alkaen lisäominaisuuksia vakiotilaukseen.
Vaihteleviin asiakastarpeisiin sopivat puhebotit ovat hyvä esimerkki DNA:n pilvipalveluna tarjoaman asiakaspalveluratkaisun tekoälyominaisuuksista. Huimaa vauhtia kehittyvät kielimallit tunnistavat hyvin suomea ja osaavat tuottaa luonnollista kieltä. Näin asiakas ei pian enää edes havaitse keskustelevansa botin kanssa.
Tekoäly parantaa kaikkien asiakaspalvelukanavien toimintaa
DNA Contact Centerin tekoäly auttaa siitä riippumatta, missä kanavassa asiakas ottaa yhteyttä – puhelimitse, chatissä tai sähköpostitse. Siitä on apua joka vaiheessa: ennen yhteydenottoa, sen aikana ja sen jälkeen. Sekä asiakkaat, työntekijät että yritys hyötyvät tekoälyominaisuuksista.
Kun asiakas soittaa contact centeriin, asiakaspolku jatkuu saumattomasti kaikissa käänteissä. Rutiiniasioissa koko palvelukeskustelu voi sujua mukavasti puhebotin kanssa. Jos tekoäly päättelee, että puhelu kannattaa siirtää asiakasneuvojalle tai jos soittaja sitä pyytää, puhelu yhdistyy suoraan sopivalle ihmiselle vaivaamatta soittajaa valikoilla ja jonotuksella.
Puhebotille voi siirtää monia yleisiä rutiinitoimenpiteitä, kuten yksinkertaisen tilauksen teon, kyselyt tilauksen statuksesta, palvelutason vaihdon tai eräpäivän siirron. Tällaista puhelua ei yleensä tarvitse ollenkaan ohjata asiakasneuvojalle.
Tekoäly auttaa asiakaspalvelijaa reaaliajassa – mutta ihmistäkin tarvitaan
Tekoälyominaisuudet helpottavat asiakaspalvelijoiden työtä eri tavoin jopa reaaliajassa. On silti tärkeä muistaa, että tekoäly on ennen muuta tukiäly. Ihmisen empatia ja kyky ratkaista monimutkaisia ongelmia ovat edelleen korvaamattomia.
Kun asiakaspalvelija juttelee asiakkaan kanssa, tekoälyn avulla voidaan samanaikaisesti tarjota aiheeseen liittyvää relevanttia ja kiinnostavaa materiaalia. Näin asiakaspalvelijan ei tarvitse itse käyttää aikaa sopivan tausta-aineiston etsimiseen.
Asiakaspalvelijan aikaa säästävän puhebotin käyttötapa on kysymysbotti, joka vastaa yhteydenottoon. Se voi kysyä esimerkiksi soittajan tunnistautumistietoja tai tehdä vianrajausta auttavia kysymyksiä ennen ohjausta asiakaspalvelijalle.
Tekoälyä voidaan myös laajentaa kysymään asiakkaalta, miksi tämä haluaa takaisinsoiton. Näin takaisinsoittoja tekevä henkilö tietää jo soittaessaan valmiiksi asiakkaan tarpeen. Tämän kaltainen käyttötapaus voisi sopia esimerkiksi terveydenhuoltoon.
Contact centeristä suoraa hyötyä liiketoimintaan
Yritykselle hyvin arvokas tieto on tekoälyn suorittama puheluiden automaattinen transkriptio ja analysointi. Näin yritys saa tehokkaasti jäsenneltyä tietoa kontaktien syistä, keskustelujen sisällöstä ja asiakkaiden tunnetilasta. Tunnetila-analyysi antaa yritykselle esimerkiksi mahdollisuuden tehdä asiakkaille hoitosoittoja, jos tunnetilassa esiintyi tyytymättömyyttä.
DNA Contact Centerin avulla yritys voi saavuttaa merkittäviä kilpailuetuja. Se voi luoda innovatiivisempia asiakaspalveluratkaisuja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Yrityksen menestyksen mahdollisuudet kasvavat, kun asiakastyytyväisyys ja työntekijätyytyväisyys paranevat bottien ohjaillessa yhteydenottoja tehokkaasti tai tarjotessa lisäpalveluita automaattisesti.
Asiakaskokemus paranee ja asiakaspoistuma vähentyy, kun asiakkaasi saavat nopeasti ratkaisun ongelmiinsa. Suuri arvo tulee myös lisämyynnin mahdollisuuden tunnistamisesta, koska botti pystyy ohjaamaan soittajan parhaiden myyntiosaajien juttusille.
Tekoälyn runsaat edut asiakaspalvelulle voi tiivistää kolmeen pääkohtaan:
- Rutiinitoimenpiteet voi siirtää puhebotille, jonka kanssa asiakas voi hoitaa helposti ja omatoimisesti liiketoiminnan kannalta kannattamattomia rutiiniasioita.
- Automaattinen virtuaaliagentti etsii asiakaspalvelijalle salamannopeasti tilanteeseen sopivan taustamateriaalin.
- Tekoäly analysoi automaattisesta transkriptiosta kontaktien syyt, keskustelujen sisällön ja asiakkaan tunnetilan. Analyysin pohjalta on mahdollista kehittää asiakaskokemusta ja palveluita entistä paremmiksi.
DNA auttaa yritystänne mielellään tekoälyratkaisujen hyödyntämisessä ja vastuullisessa käytössä. Contact centerin taustalla on maailman johtavan asiakaspalveluratkaisujen kehittäjän Genesys Cloud CX -pilvipalvelu, joka sisältää kaikki uudet mahdollisuudet ilman tarvetta hankkia mitään muuta. DNA käyttää ja kehittää tekoälyä myös omassa asiakaspalvelussaan.
Investointi laadukkaaseen asiakaspalveluun maksaa hintansa takaisin. Monipuoliset edut ovat jokaisen suomalaisen yrityksen ja organisaation ulottuvilla jo tänään. Tutustu DNA Contact Centeriin!
Artikkeli päivitetty 13.2.2025. Alunperin artikkeli on julkaistu 16.4.2024.
