Palvelunhallinta on parhaimmillaan kuin joukkueen yhteisen pelisuunnitelman tekoa. Melkein jokaisen teknologiayrityksen kannattaa luoda nahkansa ja uudistaa itsensä palveluorganisaatioksi. Miksi näin ja mitä tämä tarkoittaa?
Teknologiavetoinen yritys painottaa teknistä osaamista niin sisäisesti kuin ulkoisesti esimerkiksi palvelukuvauksissa ja verkkosivuilla. Tavoitteet ovat usein pistemäisiä. Yritys keskittyy arvioimaan suoriutumista omilla teknisillä mittareillaan, joiden puitteisiin myös asiakkaiden pitää mukautua.
”Kun ihmiset yrityksessä tekevät töitä tiukasti teknologian parissa, he tapaavat toimia siiloissa ja miettiä toimintaa arkkitehtuuri- tai teknologiakeskeisesti. Palveluorganisaatio sen sijaan varmistaa, että yritys oikeasti tuottaa palveluillaan asiakkailleen konkreettista arvoa. Palveluntarjoaja pyrkii myös yhä paremmin ymmärtämään asiakasorganisaatioidensa ydintoiminnan arvon asiakasorganisaation asiakkaille. Palveluorganisaatio mittaa asiakkaiden kokemuksia ja tarpeiden täyttymistä”, DNA:n palvelunhallinnan osastopäällikkö Teemu Kaski sanoo.
Hän puhui teknologiayrityksen muutoksesta ja matkasta palveluorganisaatioksi myös itSMF Finlandin vuosikongressissa marraskuussa 2022. DNA voitti vuoden palvelujohtamisen teko -palkinnon samassa tilaisuudessa vuonna 2021. ItSMF Finland on palvelunhallinnan ja palvelujohtamisen tutkimukseen keskittyvä yhdistys, jonka jäsen DNA on yhdessä vajaan sadan muun yrityksen kanssa.
DNA pyrkii olemaan paras toimija alallaan palvelemaan omia asiakkaitaan. Muutoksella on selkeä motiivi eli euroina ja tehokkuutena mitattavissa oleva liiketoimintahyöty, joka syntyy sitä kautta, että yritys aidosti palvelun ansiosta tuottaa selkeästi määriteltyä, mitattavaa ja konkreettista arvoa loppuasiakkaalle. Mitä palvelunhallinta oikeastaan tarkoittaa?
”Jääkiekkotermeillä sanottuna palvelunhallinta on parhaimmillaan kuin joukkueen yhteisen pelisuunnitelman tekoa. Esimerkiksi hyökkääjät eivät silloin sano, että he eivät osallistu puolustukseen, ja puolustajat eivät sano, että he eivät hyökkää. Se olisi siilossa toimimista”, Teemu Kaski kertoo.
”Pelisuunnitelman tulee olla sellainen, että kaikki pelaavat voittaakseen, ja suunnitelmassa jokaisen rooli on hyvin selvillä.”
Muutos etenee portaittain
Kasken mukaan palveluorganisaation toimintaa ohjaa yrityksen strategia, joka jalkautuu palvelustrategian kautta yrityksen toimintaa ohjaaviksi politiikoiksi ja palveluvalikoimaksi, joita hallitaan ja toimitetaan ennalta sovitun mallin mukaisesti.
Keskeistä on se, että palvelut ovat systemaattisesti ja yksiselitteisesti määritelty palvelun arvoa ja tukea myöten. Tämä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi uusi palvelu tarjotaan asiakkaalle vasta, kun teknisille tuotteille pystytään tarjoamaan riittävä tuki. Tavoitteet ja mittarit lähtevät asiakkaalle arvoa tuottavista palveluista, ei teknologiasta tai arkkitehtuurista. Teknologia ja arkkitehtuuri ovat osa palvelukokonaisuutta. Näin organisaatio muodostaa yhtenäisen ”palvelujoukkueen”.
Teknologiayrityksen käänne kohti palveluorganisaatiota vaatii sisäisen kulttuurimuutoksen. Teemu Kaski vertaa muutosta kapuamiseen portaissa, joilla on monta tasoa.
”Se on pitkä matka, jolla kehitys tapahtuu pienissä palasissa. Välillä täytyy levätä ja huilata, välillä voi tuntua, että junnaa paikallaan ja välillä pitää asettaa uusia tavoitteita”, Kaski kertoo.
Tyypillisesti teknologiayritys aloittaa portaalta, jossa se ymmärtää tekniikan, IT:n ja arkkitehtuurin. Sen toiminnassa loistavat poissaolollaan käsitteet kuten palvelustrategia ja palvelujohtamisjärjestelmä. Myös strategiatason johtamismenetelmät voivat puuttua. Englanniksi sanottuna tällaisella yrityksellä on tyypillisesti management hallussa, mutta palveluiden governance eli hallintamalli sekä leadership eli johtajuus ovat epäselviä tai puuttuvat kokonaan.
Seuraavalla tasolla yritys osaa toteuttaa asiakkaalle esimerkiksi järjestelmäintegraatioita ja tunnistaa, mitä on syytä integroida. Yritys oppii ymmärtämään, mitä tietoa asiakasorganisaatiossa käsitellään.
”Vielä tällä tasolla suorituksia tehdään enemmän omalle organisaatiolle ja yritys on järjestelmäkeskeinen. Kun astutaan portailla ylöspäin, yritys alkaa ymmärtää, mistä palvelut muodostuvat ja miten asiakkaat käyttävät niitä. Ylimmällä portaalla yrityksestä kasvaa aidosti liiketoimintavetoinen organisaatio”, Kaski selostaa.
Koko muutosmatka saattaa kestää jopa kymmenen vuotta. Hitautta aiheuttaa usein organisaation kyky mukautua, koska roolit ja toimenkuvat muuttuvat niin paljon. Teknologiayrityksessä ne ovat tekniikkapainotteisia, DNA:lla esimerkiksi langattomien verkkojen operointia tai kuituliittymien toimittamista.
Muutos vaatii herätteen
Usein teknologiayrityksen käänne kohti palveluorganisaatiota alkaa vasta jonkin ulkoisen herätteen ansiosta. Oivallus voi syntyä kilpailun seurauksena tai havainnosta, että markkina kasvaa, mutta oman firman tulos junnaa paikallaan tai menee alamäkeen.
”Herätteitä voi olla hyvin monenlaisia. Yksi voi olla se, että asiakastyytyväisyys laskee, vaikka sisäisesti päästään tavoitteisiin. Silloin pitäisi herätä ihmettely, mistä ristiriita johtuu ja miten se ratkaistaan oikein”, Kaski sanoo.
Hän varoittaa, että asiakastyytyväisyyden tulosten ja palautteiden lukeminen johtaa helposti harhapoluille, eikä oivallukseen palveluorganisaatiosta. Tuloksissa näkyy operatiivisen tason ongelmia ja havaintoja, joiden perusteella korjaavia toimenpiteitä tehdään hyvin pistemäisesti. Tällöin ylätason ongelmat jäävät helposti näkemättä ja riittävät muutokset tekemättä.
DNA:lle itselleen yksi iso heräte oli Kasken mukaan Espoon kaupungin tarjouspyyntö, jossa pyydettiin rakentamaan palvelukerros teknologian päälle. Se antoi potkua muutokselle.
”Pari vuotta olemme nyt kivunneet portaita ylöspäin, ja polku on sataprosenttisen selkeä. Ymmärrämme tosi hyvin oman organisaatiomme tilan, meillä on hallintamalli ja hyvin määrämuotoinen ja dokumentoitu tapa toimia. Hallintamallimme on riittävän ketterä mukautuakseen nopeisiinkin muutospaineisiin, ja samalla se antaa meille tarvittavan kontrollin palveluistamme ilman massiivista byrokratiaa.”
Lue lisää Espoon tietoliikennepalvelun päivittämisestä ja palveluloikasta!
