Vuodenvaihde on uudistumisen, lupausten ja uusien tavoitteiden aikaa. DNA:n tavoitteena on auttaa asiakkaita onnistumaan omassa liiketoiminnassaan. Apuna siihen ovat markkinoiden helppokäyttöisimmät tuotteet sekä ensiluokkainen asiakaspalvelu ja -kokemus.
“Haluamme, että meillä on markkinoiden tyytyväisimmät asiakkaat. Tähän päästäksemme meidän tulee varmistaa, että tarjoamamme palvelut ovat selkeitä ja helppoja käyttää ja palvelukokemukset kanssamme sujuvat odotetusti,” DNA:n yrityspalveluiden johtaja Jaana-Liisa Malin sanoo.
Malin listaa DNA:n viisi lupausta vuodelle 2023, joiden avulla tavoite on askeleen lähempänä.
1. Lisäämme asiakasymmärrystä
”Satsaamme tänä vuonna merkittävästi asiakasymmärryksen lisäämiseen. Se on oikeastaan kaiken pohja, jotta voimme kehittää palvelujamme oikeaan suuntaan,” Malin kertoo.
DNA rakentaa ymmärrystä kysymysten kautta: Mitä palveluita asiakkaat haluavat meiltä? Miten asiakkaat haluavat tulla palvelluksi? Mikä on heille tärkeää?
”Haluamme saada asiakkaan äänen kuuluviin palveluiden kehityksessä. Lisäksi tavoitteemme on jalkauttaa asiakkailta kertynyttä ymmärrystä paremmin koko toimintaketjuun.”
Asiakkaan kanssa työskentelevällä henkilöllä on usein paras käsitys asiakkaan tarpeista. Jotta pystymme palvelemaan asiakasta kokonaisvaltaisesti ja saumattomasti tulemme tekemään töitä sen eteen, että tämä tieto saadaan hyötykäyttöön koko organisaatiossa, esimerkiksi tukipalveluissa. On hyvä muistaa, että tuote on vain osa palvelua. DNA:lla ei ole yhtäkään tuotetta, jossa ei olisi mitään palvelullista elementtiä.
”Asiakas voi ostaa meiltä esimerkiksi vaihdepalvelun, puhelinliittymän tai tietoturvatuotteen, ja jos hänelle tulee kysymyksiä tai uusia tarpeita, kokonaisuuden palvelukerroksineen täytyy toimia. On tärkeää, että asiakas saa vastauksia, asiansa vireille, ja palvelu on sujuvaa sekä mutkatonta.”
2. Kehitämme itsepalvelukyvykkyyksiämme
Asiakkailla on erilaisia lähtökohtia, valmiuksia ja tarpeita asiakaspalvelun suhteen. Siksi on tärkeää tunnistaa kaikki yhteiset kohtaamispisteet ja kanavat, joissa asiakkaat haluavat ensisijaisesti tulla palvelluksi.
Itsepalvelu, puhelinpalvelu, sähköposti, chat ja kohtaamiset joko virtuaalisesti tai kasvokkain ovat kaikki tärkeitä. Oleellista on, että asiakkaan saama palvelu on tasalaatuista ja hän saa asiansa hoidetuksi kanavasta riippumatta.
”Oli kyse sitten palvelupyyntöjen vastaanottamisesta, vikojen korjaamisesta tai laskutukseen liittyvistä kysymyksistä, kun ymmärrämme asiakkaan tarpeet ja lähtökohdat, pystymme tarjoamaan juuri heidän tilanteeseensa sopivinta palvelua.”
Yritysasiakkaiden itsepalvelu YritysDNA tarjoaa asiakkaille kokonaisnäkymän heillä käytössä oleviin palveluihin. Sen kautta asiakas voi niin hallinnoida nykyisiä palveluita, tilata uusia kuin tarkastella laskuja ja muuttaa käyttäjätietojaan. Itsepalvelun etuna on se, että asiakas voi hoitaa asioitaan juuri silloin kun hänelle itselleen se parhaiten sopii.
”Tänä vuonna kiinnitämme erityistä huomiota YritysDNA:n käyttökokemuksen parantamiseen. Siihen pyrimme esimerkiksi helpottamalla ostoprosessia ja palveluiden hallintaa. Asiakkailta saamallamme palautteella on oleellinen rooli palvelun kehityksessä. Haluamme tarjota asiakkaillemme alustan, joka tuo helpotusta heidän arkeensa,” Malin sanoo.
3. Huolehdimme ennakoivasti
DNA aikoo satsata paljon dataohjautuvuuteen asiakaspalvelun kehittämisessä. Data-analytiikan avulla voimme yhdistää niin asiakastietoa kuin DNA:n palveluihin liittyvää dataa, ja pystymme entistä paremmin ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja kipukohtia liiketoimintojen muutoksissa. Asiakastyytyväisyystutkimuksista käy ilmi, että asiakkaat kaipaavat ennakoivaa palvelua – sitä, että tarjotaan toimivia ratkaisuja, jo ennen kuin asiakkaat osaavat niitä itse kysellä.
Datan avulla DNA pystyy kohdistamaan voimia sinne, missä niitä eniten tarvitaan. Automaation kehitys vapauttaa käsipareja palvelemaan asiakasta oikea-aikaisemmin.
”Pitkän tähtäimen tavoite olisi pystyä tarjoamaan apua jo ennen kuin asiakas osaa palvelua edes kaivata: kysyä säännöllisesti, miten menee ja varmistaa, että asiakkaan palvelut vastaavat heidän sen hetkisiä tarpeitaan mahdollisimman hyvin. Pystymme siihen tarkemman data-analyysin perusteella. Kaikki tämä liittyy jatkuvaan kehitykseen, jota teemme.”
4. Tarjoamme työkaluja menestykseen
”Tavoitteemme on tarjota asiakkaille työkaluja menestymisen tueksi. Silloin mekin menestymme”, Malin korostaa.
Dataohjautuvuus auttaa DNA:ta tässäkin. Kun asiakkaiden liiketoimintojen tarpeet ymmärretään, asiakassegmenttien erityiset tarpeet pystytään analysoimaan ja havaitsemaan, mitkä tarpeet korostuvat.
”Tämä auttaa meitä priorisoimaan kehitysaskelia liittyivätpä toiveet toimintamalleihin, prosesseihin tai vaikkapa tuotekehitykseen.”
Pohjoismaiden suurin teleoperaattori, norjalainen Telenor, hankki DNA:n omistukseensa vuonna 2019. Telenor toimii Pohjoismaiden lisäksi Kaakkois-Aasiassa, jonka myötä DNA pystyy palvelemaan asiakkaitaan myös kansainvälisesti.
”Leveämmät hartiat luovat hyvät lähtökohdat asiakkaiden kasvutavoitteille.”
5. Yllättävän yksinkertaista – asiakkaille ja meille
DNA on kiteyttänyt palvelutavoitteensa sanoihin Yllättävän yksinkertaista. Se on tärkeä kiteytys myös järjestelmä-, prosessi- ja automaatiokehityksessä.
”Jotta voimme tarjota mutkattomia ja sujuvia palvelukokemuksia asiakkaille, omien työntekijöidemme työvälineiden ja järjestelmien täytyy olla kunnossa. Koko palveluketjun täytyy olla mietittynä loppuun saakka.”
Kun työntekijäkokemus on hyvä, asiakaspalvelijat voivat keskittyä asiakaspalveluun. ”Maailma voi muuttua ja mutkistua, mutta palveluiden täytyy pelata, jolloin luomme onnistumisen mahdollisuuksia ja tyytyväisiä asiakkaita”, Malin sanoo.
Yritykset haluavat palveluiltaan joustoa ja sujuvuutta. Lue, miten YritysDNA auttaa tässä tavoitteessa!
