Asiakkaiden muuttuvat odotukset edellyttävät asiakaspalvelun jatkuvaa kehittämistä. Perinteiset botit ja painikepohjainen navigointi ovat antamassa tilaa uuden sukupolven teknologialle: keskusteleville älykkäille puheboteille. Ne yhdistävät tekoälyn tehon inhimilliseen vuorovaikutukseen tavalla, joka oli vielä muutama vuosi sitten mahdotonta.
Chatbotit ovat olleet osa digitaalista asiakaspalvelua jo vuosia. Ne ovat keskittyneet pääasiassa tekstipohjaiseen ohjaukseen ja yksinkertaisiin kysymyksiin. Nyt edessä on huima tekninen harppaus: reaaliaikaiset puhebotit (real-time voicebots) pystyvät käymään luonnollista keskustelua asiakkaiden kanssa, ymmärtämään kontekstin ja käsittelemään monimutkaisiakin palvelupyyntöjä.
Kolme merkittävää etua
Tekoäly tuo nykyaikaisiin puhebotteihin useita etuja perinteisiin ratkaisuihin verrattuna:
1. Keskustelu botin kanssa on lähellä luonnollista ihmisten välistä vuorovaikutusta, johon kuuluu normaali keskeyttäminen ja korjaaminen. Keskustelunaihetta on helppo vaihtaa ilman, että bottia täytyy opettaa monimutkaisiin sääntöihin.
2. Puhebotit pystyvät tunnistamaan avainsanoja ja asiakkaiden tarkoitusperiä huomattavasti tarkemmin kuin aiemmat järjestelmät. Ne eivät tee liian suoraviivaisia oletuksia, vaan analysoivat asiakkaan todellista tarvetta sen sijaan, että ohjaisivat asiakasta ennalta määritetyn kaavan mukaan.
3. Puhebotit voivat tunnistaa, millä kielellä asiakas puhuu ja vaihtaa keskustelun kieltä automaattisesti. Tämä poistaa tarpeen kielivalinnoille ja tekee palvelusta saumattomampaa.
Loputon määrä käyttötapauksia
Keskustelevien puhebottien soveltamismahdollisuudet ovat lähes rajattomat. Käytännössä melkein jokaiselta toimialalta löytyy käyttötapauksia, jotka soveltuvat automatisoitavaksi.
Yksinkertaisimmillaan botit hoitavat rutiininomaisia tehtäviä, kuten vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Nämä voivat olla esimerkiksi tiedusteluita aukioloajoista, aikatauluista tai lähetysten seurannasta. Lisäksi botit voivat myös esimerkiksi käsitellä laskujen eräpäivien siirtoja, hoitaa varauksia tai jopa auttaa vianetsinnässä.
Erityisen kiinnostavia ovat ne käyttötapaukset, joissa botti voi hyödyntää asiakkaan tietoja. Taksipalveluissa botti voi muistaa asiakkaan aiemmat kohteet ja ehdottaa niitä uudelleen. Botti saattaa esimerkiksi kysyä ”Oletko menossa kotiin?”.
Puhebotti kuljettaa asiakasta eteenpäin polulla
Yksi puhebottien tärkeimmistä tehtävistä on auttaa asiakasta valmistautumaan varsinaiseen asiakaspalvelutilanteeseen. Botti voi tunnistaa asiakkaan, kerätä tarvittavat tiedot ja ohjata hänet eteenpäin asiointipolulla. Seuraava etappi on joko oikea asiakaspalvelija tai osasto tai jopa toinen, erikoistuneempi botti. Esimerkiksi autoliikkeessä yleinen botti voi ohjata asiakkaan varaosapalvelun botille, joka puolestaan voi käsitellä tarkempia varaosiin liittyviä kysymyksiä. Tämä säästää sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan aikaa.
Tunnistautumisprosessi voi tapahtua usealla tavalla. Kevyessä tunnistautumisessa botti voi kysyä tunnistetietoja ja verrata niitä asiakastietoihin. Vahvempaa tunnistautumista vaativissa tapauksissa voidaan hyödyntää Mobiilivarmennetta tai muita sähköisiä tunnistautumispalveluita, kuten MobilePayta.
Kehitysaskeleita riittää jonoksi asti – ja organisaatiot keräävät hyödyt
Puhebotit kehittyvät hurjaa vauhtia, ja tulevaisuuden kehitysmahdollisuuksia on paljon edessä. Moderneissa puheboteissa yhdistyvät edistyneet kielimallit, reaaliaikainen puhe ja integraatiot yrityksen taustajärjestelmiin. Lopputuloksena on palvelukokemus, joka tuntuu luonnolliselta ja sujuvalta.
Yritysten näkökulmasta reaaliaikaiset, keskustelevat puhebotit säästävät aikaa, vaivaa ja rahaa. Ne voivat käsitellä suuren määrän yksinkertaisia kyselyitä automaattisesti, mikä vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa muihin tehtäviin, kuten monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen ja myyntityöhön. Myös asiakastyytyväisyys paranee, kun asiakkaat saavat välitöntä palvelua ympäri vuorokauden ilman jonotusaikoja.
Sosiaali- ja terveysalalla puhebotit voivat puolestaan parantaa palveluiden saavutettavuutta: kun botit pystyvät auttamaan rutiiniluontoisissa asioissa, kuten vastaanottoajan tarkistuksissa, jää hoitohenkilökunnalla enemmän aikaa tärkeään hoivatyöhön.
Keskustelevat älykkäät puhebotit vievät yrityksesi asiakaspalvelun seuraavalle tasolle. Lue, miten DNA tuo myyntiin reaaliaikaisen tekoälypohjaisen keskustelubotin!
