Yritysvastuukeskustelussa on viime aikoina käsitelty paljon muun muassa ilmastoasioita, ihmisoikeuksia, raaka-aineiden alkuperäkysymyksiä, monimuotoisuutta ja niin edelleen. Mutta yksi teema loistaa ainakin suomalaisessa vastuullisuuskeskustelussa poissaolollaan: asiakaskokemus ja vastuu asiakkaasta.
Mihin asiakas unohtui? Puhtaasti liiketoiminnan näkökulmasta ei varmasti mihinkään. Päinvastoin, yrityksissä tehdään hartiavoimin töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi kaikissa kanavissa. Laaditaan digistrategioita, joissa asiakas ja uusien liiketoimintamallien kehittäminen on (toivottavasti) kaiken lähtökohta. Kollegani Johan Flykt kirjoitti vastikään osuvasti siitä, että vuosi 2016 on asiakkaan vuosi. Tähän uskomme!
Väitän, että vastuullisuuskeskustelussa asiakas on sen sijaan painunut unholaan.
Asiakas on perinteisesti nähty tuotekehityksen, myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun omaisuutena. Itse olen sitä mieltä, että vastuullisuus on keskeinen asiakaskokemuksen ulottuvuus. Koska suurin vastuu meillä on vastuu asiakkaistamme.
Puhe- ja datayhteyksistä on tullut ihmisille perushyödykkeitä. Yhteiskunta ei toimi ilman yhteyksiä, eikä myöskään kuluttajan arki. Silti teleoperaattoritoimialan tuotteet ja palvelut näyttäytyvät monille vaikeina ymmärtää: tarvitaan ymmärrystä teknologiasta sekä halua oppia uutta, jotta pysyy digitalisaation kärryillä. Monelta puuttuu osaaminen, ja asennekin saattaa olla teknologiavastainen – ei välttämättä niinkään yrityksissä, vaan tavallisten kuluttajien keskuudessa.
Koska ilman yhteyksiä ei pärjää, on teleoperaattorin vastuulla auttaa asiakasta selviytymään digitaalisessa maailmassa: tarjota yhteydet, palvelut ja laitteet selkeästi, kustannustehokkaasti ja helposti. Tämän lisäksi on opastettava älylaitteiden käytössä sekä kerrottava digimaailman haasteista ja mahdollisuuksista.
Huolenpito asiakkaasta ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös ehkäisee digitaalista syrjäytymistä.
Meillä operaattoreilla on vielä paljon tekemistä, mutta paljon on myös saavutettu. Panostukset esimerkiksi asiakaspalveluun kielivät tästä vastuusta. Asiakaspalvelijoita tulisikin yrityksissä pitää kuin kukkaa kämmenellä, koska asiakasrajapinnassa yleisimmin kulminoituu se, kuinka kykenemme pitämään asiakkaasta huolta.
Olen kirjoittanut blogissani aikaisemminkin rajojen rikkomisesta. Asiakaskokemuksessa on yksi rajojen rikkomisen paikka – se kun on myös vastuullisuuskysymys. Pidetään siis myös vastuullisuustyössä asiakas päällimmäisenä mielessä.
Kirjoitus julkaistu Kauppalehdessä 27.1.2016.
