”Kortti ei toimi, mikään kortti.”
– Sanoitko ”sponsorointi”?
”En sanonut, kortti ei toimi. S##tana.”
– Sanoitko ”saatavat”?
”En sanonut, tässä on Premium-asiakas.”
– Jos haluatte keskustella sijoittamisesta…
”Haluan puhua ihmiselle. Ihminen puhelimeen NYT!”
Tämä kohtaus Ylen alkuvuoden menestyssarjasta Queen of Fucking Everything ei ole vain viihdettä, vaan valitettavasti joskus myös todellisuutta. Teknologia ei aina kuuntele, eikä ymmärrä.
Televisiosarjan pankin asiakaspalvelu ontuu, mutta on siinä mielessä aikaansa edellä, että se on jo siirtynyt mekaanisten valikkojen sijasta hyödyntämään keskustelevien puhebottien teknologiaa. Uskon, että niissä piilee tuhannen taalan mahdollisuus kerätä irtopisteitä hyvästä asiakaskokemuksesta.
Valikkolimbo turhauttaa, mutta on tyhjää parempi
Todellisuudessa liian monet tämän päivän pankki- ja lukuisat muut asiakaspalvelut tarjoavat soittajalle edelleen automaatin, jossa kuuntelet ensin liki minuutin tervehdyksiä kolmella eri kielellä, ja kielen valittuasi näppäilet erilaisia palveluvalikoita kyllästymiseen asti.
On ymmärrettävää, että laajan valikoiman palveluita tarjoava yritys koettaa kaikin tavoin auttaa asiakkaan oikean tahon pakeille ilman pompottelua paikasta toiseen. On kuitenkin melko selkeää, että puheluvalikon suunnitellut taho harvoin vastaa yrityksen asiakaskokemuksesta.
Toisaalta, ilman valikoita saatat taasen päätyä yrityksen tavaratalon vihannesosaston työntekijän juttusille, kun tavoittelit laukkuosastoa, kuten kävi allekirjoittaneelle. Suo siellä, vetelä täällä?
Onneksi teknologia kehittyy valtavalla vauhdilla tarjoten yrityksille kehittyneempiä ratkaisuja.
Tulevaisuuden asiakaspalvelu ei ala valikolla, vaan keskustelulla
Nykyasiakas haluaa nopeaa, sujuvaa ja henkilökohtaista palvelua ajankohdasta riippumatta. Hän ei halua navigoida valikoissa ja tuhlata aikaansa saadakseen apua asiassaan, oli se sitten pankkikortin toimimattomuus tai sijoitusneuvonta, paketin lähetyksen seuranta, ilmoitus asfaltin korjaustarpeesta tai ajanvarauksesta hammashoitolaan.
Monikanavainen asiakaspalvelu muuttaa odotuksia: asiakas voi aloittaa chatissa, jatkaa puhelimessa ja viimeistellä asiansa sähköpostilla. Asiakasta palvellaan saumattomasti ja kanavariippumattomasti.
Mitä sanoisit, jos sinua tervehtisi puhelinpalvelussa valikoiden sijaan miellyttävä, inhimillinen ääni, jolle voisit kertoa mitä asiasi koskee ja vielä saman tien haluamallasi kielellä? Luovaa kielimallia hyödyntävä tekoäly osaisi kysyä tarkentavia kysymyksiä, tarjota ratkaisua tai ohjata eteenpäin ihmisen tykö. Näinkin puhelinpalvelun voisi jo vallan mainiosti hoitaa.
Asiakaspalvelu vaikuttaa suoraan brändiarvoon
Ihmismieli on varustettu siten, että uusilta digipalveluilta vaaditaan parempaa tasoa ja osumatarkkuutta kuin ihmiseltä. On helppo ajatella, että bottien pitäisi olla parempia kuin ihmiset – nopeampia, virheettömämpiä, tehokkaampia. Mutta miksi?
Asiakkaat äänestävät helposti jaloillaan. Televisiosarjan päähenkilön saama palvelu automaatilta vaikutti epäilemättä asiakaskokemukseen, tässä tapauksessa negatiivisesti. Siksikin panostukset asiakaspalveluun ovat hyvin olennaista. Erinomainen asiakaspalvelu lisää asiakastyytyväisyyttä, mikä puolestaan kasvattaa asiakasuskollisuutta, brändiarvoa sekä yrityksen liikevaihtoa.
Asiakaspalvelun tulevaisuus ei ole valikoissa vaan vuorovaikutuksessa. Keskustelevat botit voivat tehdä palvelusta nopeampaa, inhimillisempää ja tehokkaampaa – kunhan ne suunnitellaan asiakaslähtöisesti.
Suosittelen kaikille yrityspäättäjille yksinkertaista testiä: soita pari kertaa oman yrityksesi palvelunumeroon ja kuulostele, millainen tunne puhelusta päällimmäiseksi jää! Se saattaa toimia kimmokkeena tutustua uuteen asiakaspalveluteknologiaan.
Lue lisää puheboteista asiakaspalvelussa täältä!
