Asiakaskokemus on yksi tämän päivän yritystoiminnan tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Tehoa asiakaskokemukseen tekoälyllä -webinaarissa asiantuntijat pureutuivat siihen, miten tekoäly tukee asiakaspalvelua ja koko asiakaspolkua – sekä nykyhetkessä että tulevaisuudessa.
Tässä artikkelissa esittelemme neljä konkreettista tapaa, joilla tekoäly muokkaa asiakaskokemusta.
1. Kokeilemalla se selviää
Perinteinen analytiikka ja koneoppiminen ovat jo vakiintuneita työkaluja yritysten tekoälytyöpajoissa, mutta generatiivisen tekoälyn yrityskohtaisten hyötyjen löytäminen vaatii testaamista.
Erilaisten sovellusten kypsyyttä ja toimivuutta kannattaa arvioida pienimuotoisten kokeilujen kautta. Mitään uusia työkaluja ei tarvitse heti ottaa käyttöön koko organisaation laajuisesti, vaan ensin voi keskittyä rauhassa testaamiseen pienemmässä mittakaavassa, keräten kokemuksia ja oppeja.
Kun sovellus tuottaa konkreettisia hyötyjä ja oppimiskokemuksia, sitä voidaan asteittain laajentaa asiakasrajapintaan. Tämä lähestymistapa vähentää riskejä ja antaa organisaatiolle arvokasta käytännön oppia.
2. Tunne on asiakaskokemuksen tärkein voimavara
Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen vaikutelma, joka syntyy yritykseen kosketuspisteistä asiakkaaseen. Sekä yksittäiset hetket, kuten asiakaspalvelutilanteet, maksamisen sujuvuus kuin yrityksen kyky ennakoida asiakkaan tarpeita vaikuttavat siihen, miten asiakas kokee yrityksen kokonaisuudessaan.
Asiakasymmärrys luo pohjan asiakaskokemuksen kehittämiselle. Sitä kannattaa tarkastella kahdesta näkökulmasta. Ensimmäinen liittyy siihen, mitä asiakkaista tiedetään jo esimerkiksi datan avulla. Numerot ja tilastot kertovat paljon käyttäytymisestä, mutta ne eivät paljasta, miltä asiakkaasta tuntuu tai miksi hän toimii tietyllä tavalla.
Data ei kerro, mikä aiheutti turhautumisen, innostuksen tai onnistumisen kokemuksen ja juuri näiden taustavaikuttimien ymmärtäminen on olennaista. Data antaa faktapohjaisen näkymän käyttäytymiseen ja mahdollistaa laajojen trendien seuraamisen. Tunne taas selittää, miksi asiakkaat toimivat niin kuin toimivat. Tunnetta voi seurata antamalla asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta.
3. Asiakkaat ottavat tekoälyn vastaan yllättävän hyvin
DNA:n asiakaspalvelukokemusten perusteella monet asiakkaat suhtautuvat positiivisesti siihen, että palvelussa on tekoäly mukana. Tärkeää on kuitenkin avoin viestintä: asiakkaan tulee tietää, milloin hän keskustelee botin kanssa ja milloin ihmisen.
Viimeisen puolen vuoden aikana DNA:n asiakaspalvelukokemuksissa on havaittu selkeä muutos: asiakkaat ovat entistä uteliaampia ja innostuneempia, kun palvelussa on mukana tekoälyä. Aiemmin suhtautuminen oli varovaisempaa, mutta käyttökokemusten myötä asiakkaat näkevät tekoälyn tuoman helppouden ja nopeuden arvon.
4. Hyödynnä tekoälyä siellä, missä se tuottaa eniten arvoa
Suurimmat hyödyt tekoälyn käytöstä löytyvät tällä hetkellä asiakaspalvelun ensilinjasta, jossa tekoäly voi vastata yleisimpiin kysymyksiin ja auttaa asiakasta alkuselvityksissä. Tekoäly toimii myös vaivattomasti asiakaspalvelijoiden taustatyön tukena, jolloin he voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin.
Potentiaalia on kuitenkin vielä hyödyntämättä erityisesti asiakaskokemuksen ennakoinnissa, jossa yhdistämällä eri kanavista tulevaa dataa on mahdollista tunnistaa asiakkaan tarpeet etukäteen. Lisäksi tekoäly voi auttaa pitkäaikaisen asiakassuhteen vaalimisessa, jossa asiakkaan palveluhistoria pystytään yhdistämään syvällisesti jokaiseen palvelutilanteeseen.
On kuitenkin hyvä muistaa, että jokainen yritys on omanlaisensa, eivätkä kaikki ratkaisut toimi kaikille. Tekoälyn avulla yritykset voivat olla askeleen edellä asiakkaitaan.
Tekoälyn rooli proaktiivisuudessa yhdistää dataa, tunteiden ymmärrystä ja teknologiaa. Kun eri lähteistä tuleva tieto yhdistetään, yritys pystyy tarjoamaan oikeaan aikaan oikeita ratkaisuja ja syventämään asiakassuhdetta aidosti.
Mihin suuntaan tekoäly on kehittymässä lähivuosina? Millaisia konkreettisia hyötyjä yritykset voivat saada asiakaspalvelussa jo nyt ja millaisia sudenkuoppia tulisi välttää? Näistä kysymyksistä keskusteltiin Tehoa asiakaskokemukseen tekoälyllä -webinaarissa. Lataa webinaarin tallenne täällä!
