Asiakaskokemus on noussut yhdeksi yritystoiminnan tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Samaan aikaan erityisesti generatiivinen tekoäly valtaa alaa ja herättää valtavia odotuksia – mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa yritysten näkökulmasta?
Helsingin yliopiston tietojenkäsittelytieteen professori Teemu Roos alleviivaa, ettei tekoäly ole yksi yhtenäinen asia: on perinteisempää koneoppimista kuin generatiivistakin tekoälyä. Yrityksissä on jo pitkään hyödynnetty erityisesti data-analytiikkaa ja koneoppimista esimerkiksi myynnin ennakointia tai asiakaspoistuman arviointia. Tämä niin sanottu ”perinteinen tekoäly” on jo vakiintunut työkalu yritysmaailmassa.
”Kun taas puhumme generatiivisesta tekoälystä, kuten ChatGPT:stä, olemme uudenlaisen teknologian äärellä. Sen vahvuus ei ole raporttien tulkitseminen Excelistä, vaan enemmänkin ajatustyön tukeminen. Sen avulla voidaan sparrata ja tehostaa sisällöntuotantoa. Sen rooli ja lisäarvo ovat vasta muotoutumassa yrityksissä”, Roos sanoo.
Hyötyjä – mutta myös riskejä
Generatiivisen tekoälyn käyttö on jo monessa yrityksessä arkipäivää, vaikkei se virallisesti kuuluisikaan henkilöstölle tarjottaviin työkaluihin. Työntekijät hyödyntävät kielimalleja tekstien hiomisessa, esitysten valmistelussa tai ideoiden sparraajana. Mutta kuinka paljon tämä todella parantaa yritysten tuottavuutta? Siitä ei Roosin mukaan vielä ole luotettavaa dataa.
Samalla riskejäkin on. Tunnetuksi on tullut kanadalaisyrityksen tapaus, jossa chatbot lupasi asiakkaalle alennuksen, jota ei todellisuudessa ollut olemassa. Lopuksi oikeus kuitenkin katsoi, että tekoälyn lupaus sitoi yritystä.
”Generatiiviset mallit voivat satuilla, ja juuri asiakasrajapinnassa se on haaste. On tärkeää tunnistaa tilanteet, joissa täydellistä tarkkuutta ei tarvita ja toisaalta myös ne, joissa pienikin virhe voi muodostua suureksi”, Roos huomauttaa.
Eettisyys ja osaaminen keskiöön
Kun tekoäly siirtyy asiakaspalveluun, yksi tärkeimmistä vaatimuksista on läpinäkyvyys. Asiakkaan on tiedettävä, milloin hän keskustelee botin kanssa ja milloin ihmisen.
”Eettisyys ei ole vain lain noudattamista, se on myös luottamuksen rakentamista. Asiakaspalvelussa läpinäkyvyys on ykkösperiaate”, Roos tiivistää.
Lisäksi yrityksissä tarvitaan uutta osaamista. Roos painottaakin erityisesti tekoälylukutaitoa eli ymmärrystä siitä, miten tekoäly toimii, mitä se osaa ja missä sen rajat kulkevat.
”Ei kaikkien tarvitse ymmärtää teknologiaa tekoälyn takana täysin. Mutta perusperiaatteet on ymmärrettävä, jotta tekoälyä voi käyttää oikein ja vastuullisesti. Se on vähän kuin kielitaito: kun perusasiat ovat hallussa, osaaminen kasvaa käytön myötä.”
Tekoälyn tulevaisuutta on vaikea ennustaa. Yksi asia on kuitenkin varmaa: generatiiviseen tekoälyyn investoidaan valtavia summia. Roosin mukaan yritysten kannattaa kuitenkin muistaa myös laajempi kuva.
”Jos katsotaan vain generatiivista tekoälyä, saatamme unohtaa, että myös muissa tekoälyratkaisuissa on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.”
Mihin suuntaan tekoäly on kehittymässä lähivuosina? Millaisia konkreettisia hyötyjä yritykset voivat saada asiakaspalvelussa jo nyt ja millaisia sudenkuoppia tulisi välttää? Näistä kysymyksistä keskustellaan tiistaina 24.9. klo 10–10.45 järjestettävässä Tehoa asiakaskokemukseen tekoälyllä -webinaarissa.
Teemu Roosin lisäksi mukana webinaarissa ovat Mari Eklund (DNA), joka kertoo käytännön kokemuksia tekoälyn hyödyntämisestä asiakasrajapinnassa, sekä Kari Korkiakoski, yksi Suomen tunnetuimmista asiakaskokemuksen asiantuntijoista.
Ilmoittaudu mukaan webinaariin!
