Silmälasipäinen ja siniseen takkiin pukeutunut mies hymyilee seisoessaan vaaleaa betoniseinää vasten.

Professori Teemu Roos painottaa, että erityisesti tekoälylukutaitoa tarvitaan.  

Asiakaskokemuksen uusi aikakausi? Näin tekoäly muuttaa yritysten arkea

Asiakaskokemus on noussut yhdeksi yritystoiminnan tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Samaan aikaan erityisesti generatiivinen tekoäly valtaa alaa ja herättää valtavia odotuksia – mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa yritysten näkökulmasta?  

Helsingin yliopiston tietojenkäsittelytieteen professori Teemu Roos alleviivaa, ettei tekoäly ole yksi yhtenäinen asia: on perinteisempää koneoppimista kuin generatiivistakin tekoälyä. Yrityksissä on jo pitkään hyödynnetty erityisesti data-analytiikkaa ja koneoppimista esimerkiksi myynnin ennakointia tai asiakaspoistuman arviointia. Tämä niin sanottu ”perinteinen tekoäly” on jo vakiintunut työkalu yritysmaailmassa. 

”Kun taas puhumme generatiivisesta tekoälystä, kuten ChatGPT:stä, olemme uudenlaisen teknologian äärellä. Sen vahvuus ei ole raporttien tulkitseminen Excelistä, vaan enemmänkin ajatustyön tukeminen. Sen avulla voidaan sparrata ja tehostaa sisällöntuotantoa. Sen rooli ja lisäarvo ovat vasta muotoutumassa yrityksissä”, Roos sanoo. 

Hyötyjä – mutta myös riskejä 

Generatiivisen tekoälyn käyttö on jo monessa yrityksessä arkipäivää, vaikkei se virallisesti kuuluisikaan henkilöstölle tarjottaviin työkaluihin. Työntekijät hyödyntävät kielimalleja tekstien hiomisessa, esitysten valmistelussa tai ideoiden sparraajana. Mutta kuinka paljon tämä todella parantaa yritysten tuottavuutta? Siitä ei Roosin mukaan vielä ole luotettavaa dataa. 

Samalla riskejäkin on. Tunnetuksi on tullut kanadalaisyrityksen tapaus, jossa chatbot lupasi asiakkaalle alennuksen, jota ei todellisuudessa ollut olemassa. Lopuksi oikeus kuitenkin katsoi, että tekoälyn lupaus sitoi yritystä.  

”Generatiiviset mallit voivat satuilla, ja juuri asiakasrajapinnassa se on haaste. On tärkeää tunnistaa tilanteet, joissa täydellistä tarkkuutta ei tarvita ja toisaalta myös ne, joissa pienikin virhe voi muodostua suureksi”, Roos huomauttaa. 

Eettisyys ja osaaminen keskiöön 

Kun tekoäly siirtyy asiakaspalveluun, yksi tärkeimmistä vaatimuksista on läpinäkyvyys. Asiakkaan on tiedettävä, milloin hän keskustelee botin kanssa ja milloin ihmisen.  

”Eettisyys ei ole vain lain noudattamista, se on myös luottamuksen rakentamista. Asiakaspalvelussa läpinäkyvyys on ykkösperiaate”, Roos tiivistää. 

Lisäksi yrityksissä tarvitaan uutta osaamista. Roos painottaakin erityisesti tekoälylukutaitoa eli ymmärrystä siitä, miten tekoäly toimii, mitä se osaa ja missä sen rajat kulkevat.  

”Ei kaikkien tarvitse ymmärtää teknologiaa tekoälyn takana täysin. Mutta perusperiaatteet on ymmärrettävä, jotta tekoälyä voi käyttää oikein ja vastuullisesti. Se on vähän kuin kielitaito: kun perusasiat ovat hallussa, osaaminen kasvaa käytön myötä.” 

Tekoälyn tulevaisuutta on vaikea ennustaa. Yksi asia on kuitenkin varmaa: generatiiviseen tekoälyyn investoidaan valtavia summia. Roosin mukaan yritysten kannattaa kuitenkin muistaa myös laajempi kuva.  

”Jos katsotaan vain generatiivista tekoälyä, saatamme unohtaa, että myös muissa tekoälyratkaisuissa on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.” 

Mihin suuntaan tekoäly on kehittymässä lähivuosina? Millaisia konkreettisia hyötyjä yritykset voivat saada asiakaspalvelussa jo nyt ja millaisia sudenkuoppia tulisi välttää? Näistä kysymyksistä keskusteltiin Tehoa asiakaskokemukseen tekoälyllä -webinaarissa. 

Teemu Roosin lisäksi webinaarissa puhuvat Mari Eklund (DNA), joka kertoo käytännön kokemuksia tekoälyn hyödyntämisestä asiakasrajapinnassa, sekä Kari Korkiakoski, yksi Suomen tunnetuimmista asiakaskokemuksen asiantuntijoista. 

 

Tutustu webinaarin tallenteeseen!

 

Artikkeli päivitetty 26.9.2025. Alunperin artikkeli on julkaistu 5.9.2025

Avainsanat:

Digitalisaatio Viestintä Asiakaskokemus Teknologia Tekoäly Monikanavaisuus Tavoitettavuus

Lue lisää uudesta työstä

Blogi
9/2025 Patrick Gordin

Mitä yhteistä on museon remontilla ja tietoliikenneverkkojen modernisoinnilla? 

Blogi
9/2025 Lasse Huttunen

AI on pelottava – vai onko? Viisi oppia tekoälyn käyttöönotosta asiakasrajapinnassa 

Artikkeli
Siniseen pukuun ja silmälaseihin pukeutunut kalju mies seisoo hymyillen sisätiloissa modernin rakennuksen lasikaiteen vieressä.
9/2025 DNA Yrityksille

DNA:n vahvat pohjoismaiset hartiat takaavat sujuvat digipalvelut läpi Pohjolan

Artikkeli
Lähikuva henkilöstä, joka valitsee numeroita mustalla matkapuhelimen näppäimistöllä.
9/2025 DNA Yrityksille

83377788833 – Vieläkö muistat, miten Nokian puhelimella näpyteltiin viestejä?

Teknologiatrendit 2025

Teknologian vuosi 2025 on lunastusten aikaa: tekoälylle asetetut odotukset alkavat konkretisoitua, siviili- ja puolustusteknologioiden käyttöulottuvuudet laajenevat ja yritysten kestävän kehityksen tavoitteita jalkautetaan käytäntöön.

Mitkä trendit tulevat vaikuttamaan merkittävästi tulevaisuuteemme niin arjessa kuin sen ulkopuolella?

 

Pysy digitalisaation vauhdissa.

Tilaa DNA Yrityksille -uutiskirje sähköpostiisi!

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.