Jos olet soittanut asiakaspalvelunumeroihin, olet tottunut jonotustiedotteisiin. Tutut taukomusiikit ja väliaikatiedotteet kertovat: olette edelleen jonossa. Jonotustiedote on ilman muuta parempi kuin pelkkä hälytysääni, ja varsinkin parempi kuin varattua tuuttaava linja. Mutta kuinka kauan asiakkaasi ovat valmiita odottamaan palvelua, ja miten varmistat, että jono on mahdollisimman lyhyt?
Monikanavaisuus on selvästi parantanut asiakaspalvelun saavutettavuutta. Samaan aikaan on erikoista, että osa yrityksistä vastaa nopeammin Twitterin kuin puhelimen kautta, kun itse asian hoitamiseen Twitter on harvoin se tehokkain väline. Vaikka asiointi siirtyy yhä enemmän sähköisiin kanaviin, monelle asiakkaalle puhelin on edelleen suosituin – ja joskus myös helpoin – tapa kommunikoida yrityksen kanssa.
Asioiden käsittely puhelimessa kerralla valmiiksi on usein tehokkainta asiakaspalvelua – varo, ettei kanavien lisääminen aja toimivuuden ohi!
Kilpailuedun löytäminen voi joskus olla hyvinkin suoraviivaista. Minua ainakin asiakkaana kiinnostaa, että saan asiani hoidettua mahdollisimman vaivattomasti. Kun näin käy, on todennäköisempää, että palaan ja ostan lisää.
Jos hyvä asiakaspalvelu on kilpailuetu, miksi niin harvat erottautuvat erinomaisella palvelutasolla? Syitä on monia, ja kyse on hyvin harvoin siitä, että asiakkaat tai palvelu eivät kiinnostaisi. Yritys on voinut kasvaa niin nopeasti, että kaikkia asiakkaita ei kerta kaikkiaan ehditä palvella. Voi myös olla, että asiakaskontaktien määrä on väliaikaisesti kasvanut jyrkästi ja asiakaspalvelu on siksi ylikuormittunut.
Asiakaspalvelussa onnistumisen todennäköisyyttä on mahdollista kasvattaa.
Sekä asiakkaiden että yrityksen kustannustehokkuuden näkökulmasta on tärkeää, että asiakaspalvelun järjestelmiin paneudutaan kunnolla. Ilman asiakkaita mikään yritys ei pyöri kovin pitkään. Ja toisaalta, asiakaspalvelun tason parantaminen voi avata valtavia kasvumahdollisuuksia.
Miten kannattaisi toimia, jos haluaa parantaa yrityksen tavoitettavuutta ja sitä kautta asiakaspalvelua? Esimerkiksi pk-yritykselle ratkaisu voi olla yllättävänkin yksinkertainen. Siihen pääsee käsiksi syventymällä aiheeseen kolmesta eri näkökulmasta:
- Kuinka paljon asiakaskontakteja tulee? Tiedämmekö myös, kuinka moni ei jaksanut odottaa, kun emme vastanneet? Mikä on asiakaskontaktien lukumäärä kuukausitasolla?
- Miksi asiakkaat ottavat yhteyttä? Haluavatko he ostaa vai kaipaavatko he apua ongelmatilanteeseen? Kukaan ei soita huvikseen, joten syiden selvittäminen on tärkeää.
- Millaisia asiakaskontakteja toivomme? Entä millaisia kontakteja toivoisimme vähemmän?
Kun tämä pohjatyö on tehty, käsissä on tarvittavat tiedot suunnitella, miten asiakaspalvelun järjestelmät mitoitetaan. Samalla on tärkeää tehdä suunnitelma siitä, millaisin keinoin kontakteja voidaan vähentää:
- Kehitämme tuotteemme tai palvelumme laatua ja helppokäyttöisyyttä. Tämän myötä saamme vähemmän kysymyksiä ja avunpyyntöjä.
- Investoimme helppokäyttöiseen ja toimivaan itsepalveluun. Kun verkossa aina auki oleva palvelu on riittävän laadukas, sinne ohjautuu luonnostaan suuri osa asiakaskontakteista.
Näiden kahden kontaktien määrää vähentävän toimen jälkeen jäljelle jäävät asiakaskontaktit ovat erittäin tärkeitä. Parhaassa tapauksessa ne ovat suoraa lisäkauppaa.
Toivottuja kontakteja eli ostavia asiakkaita haluamme tietenkin palvella mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti. Tämä onnistuu ottamalla käyttöön skaalautuva järjestelmä, joka joustaa volyymin mukaan ja tarjoaa asiakkaille muitakin vaihtoehtoja kuin taukomusiikin kuuntelua. Oikealla ratkaisulla asiakkaiden kokema palvelulaatu on hyvä, vaikka palvelussa olisikin ruuhkaa.
Ensin pitää kuitenkin tehdä päätös. Otetaanko palveluloikka vai ei?
Liiketoiminnan kannalta on keskeistä, ettei yksikään asiakas jää palvelematta. Vaihdepalvelun avulla yritys ja asiakas tavoittavat toisensa.
