Kenellepä ei olisi kertynyt jostakin yrityksestä niin myönteisiä kokemuksia, että sen asiakkaaksi haluaa palata kerta toisensa jälkeen. Tätä kutsutaan hyväksi asiakaskokemukseksi, ja se vauhdittaa tuotteiden ja palveluiden myyntiä, ja päin vastoin huono kokemus saa välttelemään uusintakäyntiä. Tämä kultainen oppi onkin monella kivijalkayrittäjällä visusti takaraivossa.
“Olin hiljattain ostamassa vaelluskenkiä kenkäkaupasta. Kyseessä ei ole ihan halvin hankinta ja tietenkin, kun panostaa kunnolla, sitä haluaa saada hyvät kengät. Yleensä kenkäkaupassa kassalla kertyy vielä se muutaman kympin lisämyynti päälle, tarjolla on nahanhoitoainetta ja muuta tarviketta. Tällä kertaa yrittäjä kuitenkin kysyi, laitettaisiinko suoja-aineet saman tien pintaan muutaman euron hinnalla. Siihen oli aika helppo vastata myöntävästi. Tästä palvelusta jäi itselle todella hyvä asiakaskokemus ja yrittäjä sai sen avulla myytyä vielä lisääkin”, kertoo Santtu Kottila, yksi markkinointiteknologiayritys Leadoon perustajista.
Asiakaskokemus syntyy asiakkaan mielikuvista, kohtaamisista ja erilaisista tunteista.
Koska asiakaskokemus ohjaa monen ostokäyttäytymistä, on tärkeää pyrkiä varmistamaan, että se vastaa asiakkaiden odotuksia myös omassa yrityksessäsi – kanavasta riippumatta.
Kuka määrittää hyvän asiakaskokemuksen?
Amerikkalaisen markkinatutkimusta tekevän Forresterin mukaan yrityksistä 80 prosenttia sanoo, että he tuottavat erinomaisia asiakaskokemuksia asiakkailleen. Kun tätä samaa asiaa kysyttiin asiakkaiden näkökulmasta, oli vastaava luku vain kahdeksan prosenttia.
“Yritys ei tietenkään voi itse määrittää, onko se asiakaskokemus hyvä vai ei – se on nimenomaan asiakkaan kokemasta kiinni. Erinomainen asiakaskokemus korreloi yrityksen menestyksen kanssa, joten oman uskon varaan ei kannata jättäytyä, jos haluaa kasvattaa yrityksensä arvoa”, Kottila neuvoo.
Hyvä asiakaskokemuksen kannalta yrityksen tulee todella tuntea asiakkaansa ja puhua heidän kanssaan samaa kieltä.
Kasvotusten on helppo toteuttaa hyvää palvelua, ja siihen meistä jokainen on varmasti ehtinyt tottuakin.
“Kivijalassa tervehditään ja tarjotaan apua, mutta verkkokaupassa näyttää, että asiakas alkaa kiinnostaa vasta siinä vaiheessa, kun hän on jo lähdössä pois. Meistä varmaan moni on huomannut, että vaatekaupan sivuilla selailemassa käytyä se tietty vaate kummittelee sen jälkeen vielä pitkään kohdennetussa mainonnassa. Asiakashan on jo sivuille tullessaan kiinnostunut, miksi emme siis auttaisi heti siinä hetkessä, Kottila pohtii.
Valitettavan usein verkkokaupassa ihminen jää kuitenkin oman onnensa nojaan, vaikka tapoja asiakaskokemuksen parantamiseen löytyisi ihan jo siellä kivijalassa toimivista keinoista.
Mitä tuoda kivijalasta verkkoon asiakaskokemuksen parantamiseksi
Kottilan mukaan kivijalan kolme kovaa sääntöä pätevät myös verkkobisneksessä. Asiakkaat odottavat palvelua heti, ja heidän kanssaan on käytävä jatkuvaa dialogia, jotta asiakasymmärrys lisääntyy. Lisäksi nopeat kokeilut auttavat löytämään toimivia keinoja, joilla asiakaskokemuksen laatua voi parantaa.
“Hyvä esimerkki nopean palvelun merkityksestä on kahvipaahtimon sivulle saapunut tuore kahviharrastaja, joka ei ehkä vielä tarkkaan tiedä, minkälaisia kahveja olisi hyvä ostaa tiettyyn tarpeeseen. Sivuilla välittömästi avautuva chat-ikkuna tarjoaa heti mahdollisuuksia ratkaisun löytämiseen, jolloin ostohousut jalassa paikalle saapunut asiakas pääsee asiassaan eteenpäin aikaa hukkamaatta,” Santtu Kottila sanoo.
Erilaiset live-chatit ja chatbotit ovat loistava keino myös jatkuvan dialogin käymiseen. Sellaisiin löytyy runsaasti erilaisia vaihtoehtoja.
Perusasia on huolehtia, että verkkosivulta löytyy yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumero. Näin varmistat, ettei asiakasymmärryksen kerääminen jää ainakaan palautemahdollisuuksista kiinni.
Nopeat kokeilut mielletään helposti juuri nettiympäristöihin liittyviksi, vaikka kivijalkakauppiaillakin on päivittäin monta kymmentä mahdollisuutta testata uudenlaista toimintaa – käytännössä joka asiakaskohtaamisella. Näin kannattaa toimia myös verkon puolella, jossa uusien ideoiden kokeileminen on vaivatonta ja ennen kaikkea mitattavissa.
“Tärkeintä on, että kohtaat asiakkaita jatkuvasti. Kun jo kiinnostuksensa osoittanut asiakas tulee verkkosivulle, tee kaikkesi, ettei hän pääse karkaamaan alipalveltuna. Markkinoinnissa on tehty iso vaiva relevantin liikenteen ohjaamiseksi sivustolle, sitä ei kannata heittää hukkaan”, Kottila summaa.
Santtu Kottila piti hiljattain puheenvuoron Yrittäjän digiakatemian kurssijuhlassa. Lue, mistä kurssijuhlassa oli kysymys ja tutustu tarkemmin Yrittäjän digiakatemiaan.
