Anna asiakkaasi äänen kuulua kanavasta riippumatta

Älypuhelimien, sosiaalisen median ja ostamista helpottavien sovellusten aikakaudella asiakkaan valta suhteessa yrityksiin on muuttunut. Jos asiakaskohtaaminen nykypäivänä hoidetaan niin sanotusti päin seiniä, on menetetyn asiakkuuden lisäksi riskinä someraivon kohteeksi joutuminen.

Palveluntarjoajan vaihtamisesta on tullut kuluttajalle niin helppoa, että palveluiden kilpailutuksen voi käynnistää esimerkiksi yhdellä Twitter-viestillä. Itse kilpailutin juuri kaikki vakuutukseni tällä metodilla. Iloiseksi yllätykseksi kaikki neljä mukaan otettua vakuutusyhtiötä vastasivat viestiini! Kaksi heistä kuitenkin ohjasi minut lähettämään saman viestin “virallisen” tarjouspyyntösivuston kautta.

Tämän olisi voinut hoitaa paremmin, koska olin jo ollut yhteydessä kyseiseen yritykseen itselleni parhaaksi katsomallani tavalla, ja nyt joudun tekemään saman työn toiseen kertaan. Ei hyvä! Yritysten pisteet laskivat mielessäni heti.

Asiakkaalle yrityksen pitäisi näyttäytyä aina yhtenä kokonaisuutena.

Yritysten viestintä- ja asiakaspalvelujärjestelmät koostuvat usein erilaisista järjestelmistä. Näitä järjestelmiä käyttävät eri ihmiset, jotka eivät ole tarkkaan tietoisia toisistaan ja asiakkaille lähetetyistä viesteistä. Pahimmillaan samassa yrityksessä kaksi tai useampi henkilö voi hoitaa asiakkaan samaa ongelmaa.

Tähän on päädytty, koska järjestelmiä on hankittu ratkaisemaan kulloinkin käsillä oleva ongelma, ilman pitkäjänteistä suunnitelmaa. Kärjistetysti voisi sanoa, että kalliit järjestelmät ovat käytössä puoliteholla, ja niiden käyttäminen nielee resursseja.

Lähtökohta siis on ollut hyvä, mutta suunnittelussa ja toteutuksessa on parantamisen varaa. Yhtenäinen viestintä- ja asiakaspalveluratkaisu yhdistäisi nämä erilliset kanavat niin, että asiakas saisi nopeammin vastauksen ongelmaansa ja yrityksen sisäinen toiminta tehostuisi.

Myös johtaminen helpottuu, kun kaikista kanavista saadaan reaaliaikaista dataa esimerkiksi resursoinnin tai asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi.

Kun tämä kokonaisuus on hallussa, homma pelaa saumattomasti. Asiakkaan otettua yhteyttä valitsemassaan kanavassa, hän ohjautuu asiakaspalvelijalle, joka näkee heti kaiken asiakkaasta aiemmin kerätyn palvelutiedon.

Kokonaisvaltainen viestintä- ja asiakaspalveluratkaisu on toki suunniteltava huolellisesti, ja projektiin kannattaa osallistaa firman henkilöstöä jo hankintavaiheessa. Palveluntarjoajaa helpottaa, jos viestintäratkaisua hankkiva taho pystyy rohkeasti kertomaan, mikä on yrityksen haaste ja mitä uudelta ratkaisulta halutaan.

Lue lisää yhtenäisestä viestintä- ja asiakaspalveluratkaisusta lataamalla whitepaper.

Avainsanat:

Monikanavaisuus Viestintä Asiakaskokemus

Lue lisää uudesta työstä

11/2022 DNA Business

Miten metaversumiin pääsee, Marja Konttinen?

Metaversumiin pääsee helposti: siihen tarvitsee vain nettiyhteyden ja hyvän tietokoneen.
11/2022 DNA Business

Itse ja automaatiolla – yritykset haluavat vapautta valita miten ja milloin asiansa hoitavat

Yritysratkaisuilta odotetaan yhä enemmän yhtä sujuvaa käyttöä kuin kuluttajien verkkopalveluilta.
11/2022 DNA Business

ZTNA: Turvaa, tukea ja varmuutta – missä ja milloin vain

Työnantajan tavoitteena on tarjota toimivat digitaaliset työvälineet, mutta myös suojella yrityksen dataa.
11/2022 DNA Business

Vain paranoidit pärjäävät? Hybridityö vaatii tujumpaa tietoturvaa

Etätyöskentely on yleistynyt, mutta toimistollakin täytyy käydä.

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.