Mitä teet, kun sinulla on asiaa yritykselle? Soitat asiakaspalveluun. Näin on toimittu jo kauan, ja yritykset ovat rakentaneet keskitettyjä puhelinpalvelukeskuksia asiakaspalvelunsa tehostamiseksi. Puhelinpalvelukeskusta on pidetty tehokkaana työkaluna. Asiakkaita pystytään palvelemaan kuin liukuhihnalla ja ennalta määritellyn prosessin mukaisesti.
Puhelinpalvelukeskusten tyypillisiä suoritusmittareita ovat esimerkiksi keskimäärin käytetty aika per kontakti (AHT), vastausnopeus, käsittelyprosentti ja first time resolution (FTR). Nämä ovat sisäisiä tehokkuusmittareita, joilla pyritään parantamaan yrityksen omaa kustannustehokkuutta. Viime vuosina on toki kiinnitetty enemmän huomiota myös asiakastyytyväisyysmittareihin kuten NPS:ään (Net Promoter Score), jota on pidetty ehkä parhaimpana asiakastyytyväisyysindikaattorina.
Selvää on, että puhelinpalveluyksiköt ovat tehostaneet monen yrityksen asiakaspalvelua. Mutta toimintatapa on yhtä reaktiivinen kuin aina ennenkin. Kun asiakkaalla on ongelma, hän soittaa siitä asiakaspalveluun. Asiakas selittää ongelmansa ja asiakaspalvelija löytää ratkaisun, parhaassa tapauksessa puhelun aikana ja vieläpä ennätysajassa. Kaikki ovat tyytyväisiä.
Voiko tätä huikeaa menestyskonseptia enää millään tavalla tehostaa?
Kyllä voi ja vieläpä niin, että asiakaskokemus ja yrityksen myyntitulokset paranevat. Sisäiset tehokkuusmittaritkin saattavat parantua, kun toiminta muuttuu proaktiivisemmaksi eli ongelmat ja tarpeet ratkaistaan etukäteen.
Ennakoiva ongelmanratkaisu onnistuu, kun yrityksellä on riittävästi tietoa asiakkaastaan: osto- ja kontaktihistoria, asiakkaan käytössä olevat tuotteet ja käyttötapa, käynnissä olevat hankinnat tai mikä tahansa asia, joka vaikuttaa asiakkaan nykyisiin ja tuleviin tarpeisiin.
Puhumme siis asiakastiedosta tai asiakasdatasta ja sen proaktiivisesta ja reaaliaikaisesta käytöstä. Kun asiakasdata on kunnossa, ajan tasalla ja käytettävissä, sitä voidaan analysoida ja käyttää reaaliaikaisesti. Asiakkaan ei tarvitse edes soittaa, koska parhaassa tapauksessa yritys voi vastata mahdollisiin tarpeisiin jo ennen kuin asiakas ehtii edes reagoida. Puhelimen käyttö ensisijaisena asiakaspalvelun kontaktikanavana tulee myös jäämään historiaan. Keskukset muuttuvat monikanavaisiksi, ja digitaaliset kanavat otetaan käyttöön.
Kun asiakasdata on kunnossa, tekoäly auttaa datan hyödyntämisessä
Salesforcen vuotuisessa jättitapahtumassa Dreamforce 2018:ssa San Franciscossa puhuttiin paljon tulevaisuuden asiakaspalveluratkaisuista. Palvelu siirtyy nopeasti puheviestinnästä digitaalisiin kanaviin. Jo tällä hetkellä noin 50 prosenttia palvelusta arvioidaan tapahtuvan digitaalisten kanavien kuten chatin, somekanavien ja erilaisten sovellusten kautta.
Vuonna 2020 kolmeneljäsosaa kontakteista oletetaan hoidettavan digitaalisten kanavien kautta ja jopa 85 prosenttia kontakteista on jollakin tavalla tekoälyohjattuja. AI on ajankohtainen teknologiatrendi, mutta ennen kuin tekoälyä voi hyödyntää, on panostettava datan laatuun ja sen käytettävyyteen.
Jos tämä ei vielä kuulostanut tarpeeksi tärkeältä, niin tässä on kolme tunnuslukua, jotka korostavat datan ja sen hyödyntämisen tärkeyttä:
- 80 prosenttia asiakkaista sanoo, että yrityksen tarjoama asiakaskokemus on yhtä tärkeä kuin yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut
- 57 prosenttia asiakkaista kertoo vaihtaneensa toimittajaa toisen toimittajan tarjoaman paremman asiakaskokemuksen takia
- 67 prosenttia asiakkaista sanoo maksavansa enemmän, jos saa paremman asiakaskokemuksen
Yritykset, jotka pystyvät hyödyntämään asiakasdatansa ja käyttämään uutta teknologiaa proaktiivisesti ja reaaliaikaisesti pystyvät tarjoamaan relevanttia ja personoitua palvelua eli parempaa asiakaskokemusta. Kun asiakkaat tottuvat tähän uuteen standardiin, perinteinen puhelinpalvelu ei enää kelpaa.
Asiakasdatan hyödyntäminen ja sen käyttö esimerkiksi tekoälyn avulla ovat tulevaisuudessa hyvän asiakaskokemuksen edellytys. Trendit tulevat ja menevät, mutta tämä trendi on tullut jäädäkseen.
Lue lisää teknologiatrendeistä Teknologiatrendit 2019 -oppaasta.
