Asiakaskokemus - Datan avulla voimme seurata asiakkaan valitsemia tienhaaroja tehokkaasti

Asiakaskokemus − arvailusta analyysiin!

Tyytyväiset asiakkaat ovat tärkeitä yritykselle kuin yritykselle, mutta mistä tietää, että he ovat aidosti tyytyväisiä? Emme koskaan pysty täydellisesti johtamaan asiakkaan polkua, eikä näin ole tarkoitettukaan. Datan avulla voimme kuitenkin seurata asiakkaan valitsemia tienhaaroja todella tehokkaasti.

Erityisesti digitaalisen maailman reaaliaikainen analytiikka kertoo lahjomatta, olemmeko onnistuneet palvelemaan asiakasta hänen toivomissaan asioissa, vai onko asiakas eksynyt, poistunut palvelusta tai turhautuneena soittanut yrityksen asiakaspalvelunumeroon.

Pelkkä analytiikkatyökalun olemassaolo ei kuitenkaan riitä, vaan sitä pitää osata myös käyttää.

Jotta online-asiakaskokemuksen mittaamisesta saisi kaiken irti, kannattaa muistaa ainakin seuraavat kolme asiaa:

  1. Asiakkaan tyytyväisyys verkkopalvelussa ei löydy yhdellä mittarilla. Digitaalisen toimintaympäristön toimivuudesta kertovat muun muassa kävijämäärät, konversioluvut ja yhteydenottojen määrä. Yhtä lailla tärkeää on seurata, missä kohtaa ostoputkea asiakkaat tyypillisimmin jättävät ostoksensa kesken. Kaivattaisiinko siinä kohtaa lisätietoa, joka kannustaisi jatkamaan kassalle asti?
  2. Kovan numeerisen datan lisäksi kannattaa kerätä tietoa myös asiakkaiden tuntemuksista. Tutustumisen arvoisia mittareita ovat esimerkiksi asioinnin vaivattomuutta arvioiva Customer Effort Score (CES), sekä Net Promoter Score (NPS), jolla selvitetään, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi yritystäsi muille.
  3. Elämme monikanavaisessa maailmassa. Asiakkailla on tilanteita sekä fyysisessä että digitaalisessa maailmassa ja ne nivoutuvat yhteen asiakaspoluiksi. Huomioi siis asiakaskokemuksen mittauksessa myös online-maailman ulkopuoliset kohtaamiset esimerkiksi myymälään asetetulla hymiölaitteella tai myyntitilanteen jälkeisellä sähköpostikyselyllä.

Ympäröivän maailman kehittyessä huimaa vauhtia, on hyvä miettiä, mihin suuntaan oma yritys on menossa ja mitä tietoa kehityksen tueksi tarvitaan. Kun tavoitteet ovat kirkkaina mielessä, voidaan mittaamisesta saadut tulokset aidosti viedä arjen toimenpiteiksi.

Avainsanat:

Verkko Asiakaskokemus Vinkit

Lue lisää uudesta työstä

Artikkeli
10/2025 DNA Yrityksille

Tekoäly muokkaa asiakaskokemusta – kiinnitä huomiota näihin neljään asiaan

Artikkeli
Johan Flykt toimii DNA:lla yritysmyynnin johtajana, vastuualueenaan pienet ja keskisuuret yritykset.
10/2025 DNA Yrityksille

“Johdon tehtävä on luoda kiireen tuntua” – Tekoälytoimissa on syytä pistää töpinäksi

Artikkeli
9/2025 DNA Yrityksille

Johtaja, varmista, että nämä 4 tietoturvataitoa on tiimilläsi hallussa!

Artikkeli
Hymyilevä nainen, jolla on silmälasit ja ruskeat hiukset, päällään musta bleiseri, poseeraa vaaleaa taustaa vasten.
9/2025 DNA Yrityksille

Kyberuhkien uusi aika: mitä organisaatioiden tulisi tehdä nyt?

Artikkeli
Silmälasipäinen ja siniseen takkiin pukeutunut mies hymyilee seisoessaan vaaleaa betoniseinää vasten.
9/2025 DNA Yrityksille

Asiakaskokemuksen uusi aikakausi? Näin tekoäly muuttaa yritysten arkea

Teknologiatrendit 2025

Teknologian vuosi 2025 on lunastusten aikaa: tekoälylle asetetut odotukset alkavat konkretisoitua, siviili- ja puolustusteknologioiden käyttöulottuvuudet laajenevat ja yritysten kestävän kehityksen tavoitteita jalkautetaan käytäntöön.

Mitkä trendit tulevat vaikuttamaan merkittävästi tulevaisuuteemme niin arjessa kuin sen ulkopuolella?

 

Pysy digitalisaation vauhdissa.

Tilaa DNA Yrityksille -uutiskirje sähköpostiisi!

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.