Asiakaskokemus - Datan avulla voimme seurata asiakkaan valitsemia tienhaaroja tehokkaasti

Asiakaskokemus − arvailusta analyysiin!

Tyytyväiset asiakkaat ovat tärkeitä yritykselle kuin yritykselle, mutta mistä tietää, että he ovat aidosti tyytyväisiä? Emme koskaan pysty täydellisesti johtamaan asiakkaan polkua, eikä näin ole tarkoitettukaan. Datan avulla voimme kuitenkin seurata asiakkaan valitsemia tienhaaroja todella tehokkaasti.

Erityisesti digitaalisen maailman reaaliaikainen analytiikka kertoo lahjomatta, olemmeko onnistuneet palvelemaan asiakasta hänen toivomissaan asioissa, vai onko asiakas eksynyt, poistunut palvelusta tai turhautuneena soittanut yrityksen asiakaspalvelunumeroon.

Pelkkä analytiikkatyökalun olemassaolo ei kuitenkaan riitä, vaan sitä pitää osata myös käyttää.

Jotta online-asiakaskokemuksen mittaamisesta saisi kaiken irti, kannattaa muistaa ainakin seuraavat kolme asiaa:

  1. Asiakkaan tyytyväisyys verkkopalvelussa ei löydy yhdellä mittarilla. Digitaalisen toimintaympäristön toimivuudesta kertovat muun muassa kävijämäärät, konversioluvut ja yhteydenottojen määrä. Yhtä lailla tärkeää on seurata, missä kohtaa ostoputkea asiakkaat tyypillisimmin jättävät ostoksensa kesken. Kaivattaisiinko siinä kohtaa lisätietoa, joka kannustaisi jatkamaan kassalle asti?
  2. Kovan numeerisen datan lisäksi kannattaa kerätä tietoa myös asiakkaiden tuntemuksista. Tutustumisen arvoisia mittareita ovat esimerkiksi asioinnin vaivattomuutta arvioiva Customer Effort Score (CES), sekä Net Promoter Score (NPS), jolla selvitetään, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi yritystäsi muille.
  3. Elämme monikanavaisessa maailmassa. Asiakkailla on tilanteita sekä fyysisessä että digitaalisessa maailmassa ja ne nivoutuvat yhteen asiakaspoluiksi. Huomioi siis asiakaskokemuksen mittauksessa myös online-maailman ulkopuoliset kohtaamiset esimerkiksi myymälään asetetulla hymiölaitteella tai myyntitilanteen jälkeisellä sähköpostikyselyllä.

Ympäröivän maailman kehittyessä huimaa vauhtia, on hyvä miettiä, mihin suuntaan oma yritys on menossa ja mitä tietoa kehityksen tueksi tarvitaan. Kun tavoitteet ovat kirkkaina mielessä, voidaan mittaamisesta saadut tulokset aidosti viedä arjen toimenpiteiksi.

Avainsanat:

Verkko Asiakaskokemus Vinkit

Lue lisää uudesta työstä

Artikkeli
Silmälasipäinen mies istuu työpöydän ääressä, puhuu puhelimeen, edessä on tabletti ja lamppu.
2/2026 DNA Yrityksille

Tietoturvakartoitus paljastaa suomalaisyritysten kompastuskivet

Artikkeli
Kalju, silmälasipäinen mies puhuu lavalla kaukosäädin kädessään, ja hänen takanaan on värikäs tausta.
2/2026 DNA Yrityksille

Teknologiatrendit 2026 Live: Tulevaisuus on todennäköisesti valoisampi kuin luulemme

Artikkeli
Siniseen puseroon pukeutunut nainen puhuu lavalla tabletin kanssa, etualalla suuri värikäs näyttö ja yleisö.
2/2026 DNA Yrityksille

Muutosjuna ei odota: tekoäly ohjaa yritykset uudistamaan asiakaspalvelunsa nyt

Blogi
Pilvinen taivas, kaupunkikuva Ukrainasta ja Ukrainan lippu
2/2026 Seppo Pekonen

Sota ei pysäytä liiketoimintaa – Pysyykö yrityksesi toimintakykyisenä kriisin keskellä? 

Artikkeli
1/2026 DNA Yrityksille

Netti, lähiverkko ja tietoturva – kriittinen kolmikko, joka pitää firmasi pyörät pyörimässä

<h4>Teknologiatrendit 2025</h4>

Teknologian vuosi 2025 on lunastusten aikaa: tekoälylle asetetut odotukset alkavat konkretisoitua, siviili- ja puolustusteknologioiden käyttöulottuvuudet laajenevat ja yritysten kestävän kehityksen tavoitteita jalkautetaan käytäntöön.

Mitkä trendit tulevat vaikuttamaan merkittävästi tulevaisuuteemme niin arjessa kuin sen ulkopuolella?

 

Pysy digitalisaation vauhdissa.

Tilaa DNA Yrityksille -uutiskirje sähköpostiisi!

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.