Asiakaskokemus − arvailusta analyysiin!

Tyytyväiset asiakkaat ovat tärkeitä yritykselle kuin yritykselle, mutta mistä tietää, että he ovat aidosti tyytyväisiä? Emme koskaan pysty täydellisesti johtamaan asiakkaan polkua, eikä näin ole tarkoitettukaan. Datan avulla voimme kuitenkin seurata asiakkaan valitsemia tienhaaroja todella tehokkaasti.

Erityisesti digitaalisen maailman reaaliaikainen analytiikka kertoo lahjomatta, olemmeko onnistuneet palvelemaan asiakasta hänen toivomissaan asioissa, vai onko asiakas eksynyt, poistunut palvelusta tai turhautuneena soittanut yrityksen asiakaspalvelunumeroon.

Pelkkä analytiikkatyökalun olemassaolo ei kuitenkaan riitä, vaan sitä pitää osata myös käyttää.

Jotta online-asiakaskokemuksen mittaamisesta saisi kaiken irti, kannattaa muistaa ainakin seuraavat kolme asiaa:

1. Asiakkaan tyytyväisyys verkkopalvelussa ei löydy yhdellä mittarilla. Digitaalisen toimintaympäristön toimivuudesta kertovat muun muassa kävijämäärät, konversioluvut ja yhteydenottojen määrä. Yhtä lailla tärkeää on seurata, missä kohtaa ostoputkea asiakkaat tyypillisimmin jättävät ostoksensa kesken. Kaivattaisiinko siinä kohtaa lisätietoa, joka kannustaisi jatkamaan kassalle asti?
2. Kovan numeerisen datan lisäksi kannattaa kerätä tietoa myös asiakkaiden tuntemuksista. Tutustumisen arvoisia mittareita ovat esimerkiksi asioinnin vaivattomuutta arvioiva Customer Effort Score (CES), sekä Net Promoter Score (NPS), jolla selvitetään, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi yritystäsi muille.
3. Elämme monikanavaisessa maailmassa. Asiakkailla on tilanteita sekä fyysisessä että digitaalisessa maailmassa ja ne nivoutuvat yhteen asiakaspoluiksi. Huomioi siis asiakaskokemuksen mittauksessa myös online-maailman ulkopuoliset kohtaamiset esimerkiksi myymälään asetetulla hymiölaitteella tai myyntitilanteen jälkeisellä sähköpostikyselyllä.

Ympäröivän maailman kehittyessä huimaa vauhtia, on hyvä miettiä, mihin suuntaan oma yritys on menossa ja mitä tietoa kehityksen tueksi tarvitaan. Kun tavoitteet ovat kirkkaina mielessä, voidaan mittaamisesta saadut tulokset aidosti viedä arjen toimenpiteiksi.