B2B-yritykset toimivat aikakaudella, jossa sosiaalista mediaa hyödynnetään entistä monipuolisemmin ja laajemmin myös parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen vahvistamiseksi. Some ei ole enää pelkästään markkinointikanava, vaan yritystili sosiaalisessa mediassa vetää yhä voimakkaammin puoleensa palvelua haluavia ihmisiä.
Järjestimme tammikuun lopussa twitterjamit, joissa pyrimme selvittämään, mitä asioita yrittäjät ja yritysten työntekijät toivovat B2B-someaspalta. Samalla kysyimme, mitkä ovat someasiakaspalvelun merkittävimmät hyödyt perinteisiin asiakaspalvelukanaviin verrattuna?
Yleisön näkemys tuntui olevan, että sosiaalisen median ketteryys tekee asioinnista nopeaa ja vaivatonta. Sen avulla pääsee lähelle asiakaspalvelijaa.
Nostimme esiin muutamia keskustelusta nousseita käytäntöjä, joita noudattamalla mikä tahansa yritys voi tarjota parempaa someasiakaspalvelua:
1. Nopeus: Suurin osa asiakaspalvelua koskevista negatiivisista palautteista liittyy pitkiin jonotusaikoihin. Somessa asiakkaan ei tarvitse jonottaa, vaan yritykselle jätetyn viestin jälkeen voi puuhata muita asioita, kun odottaa reagointia. Viesteihin on kuitenkin reagoitava heti, vaikka vastausta itse ongelmaan ei pystyisikään antamaan välittömästi. Nopeasti palvelua saava asiakas kokee palvelukokemuksen myös usein onnistuneeksi.
2. Proaktiivisuus: Somen kautta yritys voi tiedottaa asiakkaita uudella tavalla. Alaan liittyvillä kiinnostavilla sisällöillä sekä palveluja koskevilla käyttövinkeillä ylläpidetään kiinnostusta, ja varmistetaan paras mahdollinen asiakaskokemus. Somessa viestintä on kaksisuuntaista ja yrityksen tuleekin rohkeasti heittäytyä mukaan omaan alaan liittyviin keskusteluihin. Tämä auttaa myös yritystä pysymään ajan tasalla omia palveluita koskevista mielipiteistä ja palautteista.
3. Läpinäkyvyys: Avoin keskustelu kuuluu sosiaaliseen mediaan. Asiakaspalvelun tehokkuus kasvaa, kun yhdellä vastauksella tai julkaisulla voidaan vastata useiden asiakkaiden tiedontarpeeseen kerralla. Sosiaalisessa mediassa asiakkaan ja yrityksen välinen viestien vaihto on usein julkista, jonka vuoksi myös palvelun laatu korostuu. Positiivisten tunteiden herättäminen onnistuu helposti varmistamalla esimerkiksi jälkikäteen, että ongelman kanssa yritystä lähestyvä asiakas sai asian varmasti kuntoon.
Sosiaalinen media on erinomainen kanava hoitaa erityisesti yksinkertaisia ja lyhyitä vastauksia vaativia yhteydenottoja. Monimutkaisemmatkin selvityspyynnöt pystytään tarvittaessa ohjaamaan tehokkaasti kanavasta toiseen. Pelaamalla korttinsa oikein, yritys saa sosiaalisesta mediasta vuorovaikutteisen ja tehokkaan asiakaspalvelukanavan, ja voi kääntää monet yritykseen kohdistuvat negatiiviset kohtaamiset voitoiksi.
Laita DNA Business -someaspa testiin! Hoida asiasi Twitterissä @DNA_Business -tilillä tai dna.fi/yrityksille chatissa.
