Digi muutti asiakaspalvelua: asiakkaat kaipaavat yhä henkilökohtaisempaa otetta useassa kanavassa

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut radikaalisti digitalisaation myötä. Toimistoaikoina paikan päällä tapahtuva asiakaspalvelu on menneen talven lumia. Asiakkaat kaipaavat monipuolisempaa ja yksilöllistä palvelua – juuri silloin, kun he sitä itse tarvitsevat.

Itsepalvelun merkitys palvelukanavissa korostuu yhä useammin. Asiakkaat hoitavat helpoimmat asiat mielellään itse, mutta samalla monimutkaisempiin ongelmiin kaivataan entistä yksilöidympää palvelua. Tämän lisäksi suuremmissa yrityksissä asiakaskunta voi olla hyvin vaihtelevaa, jolloin tarve palvelun henkilökohtaistamiseen korostuu.

Jotta yritys pystyy tuottamaan yhtenäisen ja kohdennetun asiointikokemuksen asiakkailleen, vaatii se asiakaspalvelulta monikanavaisuutta. Monikanavaisuudella viitataan siihen, että asiakas voi valita itselleen mieluisimman kanavan yhteydenottoon, halusi asioinnin hoitaa sitten chatin tai puhelimen välityksellä.

Monikanavaisuus ei kuitenkaan saa tarkoittaa asiakkaalle päätöntä poukkoilua monen eri kanavan välillä: asioiden hoituminen pitäisi onnistua asiakkaan valitsemassa kanavassa mutkattomasti. Monikanavainen asiakaspalvelu vastaakin palvelutrendien vaatimaan muutokseen.

Genesys yhdistää kaiken somesta puheluihin yhteen paikkaan

Sujuvan monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisumallin tuo pilvipohjainen Genesys. Genesys on maailman johtava asiakaspalveluratkaisujen kehittäjä. Skaalautuva pilvipalvelu soveltuu sekä pienemmille monikanavaista palvelua tarjoavalle asiakaspalveluyksikölle että vaativalle ja järeämpää tukea kaipaavalle Contact Centerille.

Genesys integroi muun muassa sosiaalisen median viestit, puhelut ja sähköpostit saman ohjelman alle. Tämä mahdollistaa monikanavaisen palvelun operoinnin helposti yhden järjestelmän avulla: kaikki tarvitsemasi kanavat löytyvät yhdestä paikasta! Asiakastiedon hyödyntäminen ja kätevät apuohjelmat tehostavat asiakaspalvelijan työtä, mikä vaikuttaa positiivisesti niin työntekijä- kuin asiakaskokemukseen.

Genesys helpottaa yhtenäisen asiakaspalvelun toteuttamista. Jokainen asiakas saa laadukasta palvelua juuri siellä, missä he haluavat saada asioida ja kaikki asiat hoituvat kerralla.

 

Tarvitsetko jouhevuutta monikanavaiseen asiakaspalveluun? Tutustu Genesys-ratkaisuun ja ota yhteyttä!