Tiedätkö, miksi asiakas soittaa teille? Kuulostaa yksinkertaiselta kysymykseltä, mutta harva yritys osaa tarjota siitä dataa – puhumattakaan siitä, että kehittäisi tiedon pohjalta omaa toimintaansa. Puhetta ymmärtävä botti vastaa silloinkin, kun ihminen ei ehdi, ja se voi tehostaa asiakaspalvelua merkittävästi.
”Jos haluat palvelua suomeksi, paina 1. Vill du ha betjäning på svenska, tryck 2…”
Tunnetko ketään, joka rakastaisi jonotusmusiikkia tai numerovalikkoja? Kun varaamme puhelimitse vaikkapa lääkäriaikaa tai asioimme valtion virastojen kanssa, olemme tottuneet toimimaan jäykkien valikoiden kanssa.
Pahimmillaan kielivaihtoehtojen luettelemiseen kuluu kymmeniä sekunteja, minkä jälkeen tarjolle tulee varsinainen ensimmäisen tason palveluvalikko. Asiointipuheluihin kuluu siis paljon aikaa.
Puhetta ymmärtävät asiakaspalvelubotit ratkaisevat monta haastetta ja voivat parantaa asiakaskokemusta, arvioi DNA:n yritysliiketoiminnan tavoitettavuuspalveluiden Business Line Lead Kati Itäluoto.
"Sen sijaan että kuuntelet nauhoitteita ja painat numeroita, voit sanoa ääneen, mitä asiasi koskee, ja botti yhdistää sinut oikeaan paikkaan”, hän kuvailee.
Puhuminen on tehokasta
Kun vielä 2000-luvun puolivälissä Suomessa soitettiin vuosittain noin 3 miljardia puhelua, on määrä kahdessa vuosikymmenessä pudonnut alle puoleen. Puhelimia käytetään nykyään alkuperäiseen tarkoitukseensa siis melko vähän.
Puheluiden sijasta viestimme usein kirjoittamalla, vaikka se on monessa tapauksessa vähemmän tehokasta. Käymme hidasta sähköpostikirjeenvaihtoa, asioimme vanhaan teknologiaan perustuvassa chatissa tai vaihdamme kymmeniä WhatsApp-viestejä siitä huolimatta, että käsillä oleva asia ratkeaisi usein perinteisen puhelun avulla paljon lyhyemmässä ajassa.
Kanavablendaus eli eri asiointikanavien saumaton yhdistäminen ja keskustelevat botit tulevat muuttamaan asiakaspalveluun tulevien puheluiden ja muiden yhteydenottojen käsittelyä merkittävästi, Itäluoto uskoo.
Asiakas odottaa kontekstin säilyvän kanavasta toiseen. Mittareiden ja tehokkuuden määritelmät muuttuvat, puhelumäärän tai keston sijaan mitataan kokonaispolkua asiakkuuden hoidossa.
”Puhebotti ymmärtää automaattisesti useita kieliä ja kontekstia. Meidän on kaikkien syytä totutella ajatukseen, että yritykseen soittaessamme käymme ensimmäisen keskustelun tekoälyn kanssa. Ja hyvä niin”, hän pohtii.
Miksi teille soitetaan?
DNA tarjoaa asiakkailleen reaaliaikaisen tekoälypohjaisen keskustelubotin, joka tehostaa asiakaspalvelua. Botin ymmärrys kontekstista on olennaisessa osassa puheluiden syiden tunnistamisessa. Asiakas voi kuvailla asiansa vapaasti, ja botti ymmärtää asiayhteyden automaattisesti.
”Kysyn mahdollisilta asiakkailta yleensä ensimmäiseksi, miksi heille tavallisesti soitetaan. Moni ei tiedä vastausta”, Itäluoto kertoo.
Mikäli soittajan kysymys on helposti automatisoitavissa tai tieto on haettavissa verkosta (kuten kysymys ”Onko myymälä auki tapaninpäivänä?”), ympäri vuorokauden palveleva botti parantaa asiakaspalvelua merkittävästi. Jos yritys saa vuodessa esimerkiksi 10 000 puhelua ja niistä 5000 kuormittavinta voitaisiin automatisoida, keskustelubotista saatava hyöty on jo huomattava.
Kun ammattitaitoiset asiakasneuvojat voivat käyttää aikansa tärkeimpiin puheluihin ja vaativimpien ongelmien ratkomiseen, asiakaspalvelun laatu parantuu. Sen ohella tekoäly auttaa vähentämään ihmisasiakasneuvojille kohdistuvaa puheluliikennettä, lyhentämään puheluiden keskimittaa sekä löytämään aiempaa useammin heti oikean asiantuntijan vastaamaan kysymyksiin.
Kaikkia asiakaskysymyksiä ei kuitenkaan välttämättä kannata hoitaa automaattisesti, vaikka se olisikin mahdollista: on hyvä tunnistaa tilanteet, joissa osaava asiakaspalvelija voi esimerkiksi tehdä lisämyyntiä. Hyvä palvelukokemus lisää asiakkaan ostohalukkuutta.
Ymmärrystä puheluiden laadusta voi käyttää konkreettisesti myös yrityksen ydinpalvelun parantamiseksi. Itäluoto antaa esimerkin DNA:n omasta asiakaspalvelusta:
”Meille tuli paljon kyselyitä modeemin asentamisesta. Analysoimme puheluita ja tunnistimme prosessista kohdan, joka oli aiheuttanut ihmisille päänvaivaa. Lisäsimme asiaa selventävän tarran modeemin pakkaukseen, minkä seurauksena näiden puheluiden määrä alkoi laskea”, Itäluoto kertoo.
Tunnista asiakkaasi tarpeet
Tulevaisuudessa agenttinen tekoäly kykenee tekemään puhelinkeskustelun pohjalta paljon muutakin kuin tiivistelmiä ja kontekstianalyysia. Botti voi varata soittajalle esimerkiksi hammaslääkäriajan tai tehdä muita toimenpiteitä CRM-järjestelmän asiakastietojen perusteella.
”Tällainen botti tunnistaa asiakkaan puhelinnumeron perusteella ja osaa hakea kaiken tarvittavan tiedon automaattisesti. Se tietää, että autosi on ollut huollossa eilen ja ennustaa jo valmiiksi soiton syyn”, Itäluoto maalailee.
Kaikki lähtee ymmärryksestä ja asiakkaan tuntemisesta.
"Yrityksen on tärkeää ymmärtää, miksi heille soitetaan. Vain näin voidaan kehittää palveluita, jotka vastaavat todellisiin tarpeisiin.”
Vastaamattoman puhelun hinta voi olla potentiaalisen asiakkaan menettäminen. Lue lisää DNA Call -palvelusta, jonka avulla olet aina asiakkaidesi tavoitettavissa.
