”Hallintakeskus on DNA:n tuotannon sydän. Jos se yskii, niin muutkin yskivät”, aloittaa johtaja Tuomo Rikman pilkettä silmäkulmassaan. Hänen johtamansa palvelunhallintayksikön hallintakeskus vastaa DNA:n verkkojen ja palveluiden toimintakyvyn valvonnasta. Työn tärkeys korostuu erityisesti nyt, kun verkot joutuvat poikkeuksellisen koville koronatilanteen vuoksi.
Hallintakeskuksessa työskentelee parikymmentä henkilöä kahdessa eri ryhmässä. Toinen koostuu asiantuntijoista, toinen hallintakeskusoperoijista. Operoijat työskentelevät 12 tunnin vuoroissa kellon ympäri, vuoden jokaisena päivänä – eli ”24/7/365”, kuten ryhmäpäällikkö Visa Urpelainen asian muotoilee. Operoijat tekevät kiertävässä syklissä erilaisia rooleja, jotta osaaminen säilyisi.
”Arkisin hoidetaan kriittisten töiden lisäksi kiireettömämpiä tehtäviä, kuten huoltolupia ja huollon tiedotusta sekä verkon testausta. Viikonloppuisin ja yöaikaan keskitytään valvontaan ja akuuttien häiriöiden hoitoon ja tiedottamiseen”, Urpelainen kertoo.
Ongelmatilanteisiin reagoidaan aina välittömästi, monesti jo ennakoiden. Näin pyritään välttämään ulospäin näkyvät häiriöt. Silloin kun niitä syntyy, ja korjaus viivästyy, pyrkii valvomo järjestämään vaihtoehtoisen tavan palveluiden toteuttamiseksi, jotta asiakkaalle näkyvä häiriö ei jäisi pitkäaikaiseksi. Prosessien toimivuuden kannalta tärkeintä on, että hallintakeskus, operointi, alihankkijat ja asiakaspalvelu tekevät saumatonta yhteistyötä.
Kaikkea tätä operoivat työntekijät pitävät siis huolta, että data liikkuu, TV näkyy ja puhelut kuuluvat DNA:n verkossa läpi maan. Vahvasti yhteen hitsautuneen porukan luja ammattitaito korostuu poikkeustilanteissa.
"Jos hätäpuhelu ei toimi, kyse voi olla hengestä”
Perustekemisen lisäksi hallintakeskuksella on myös ensitiedotusvastuu DNA:n asiakkaille, sidosryhmille ja yrityksen omalle henkilöstölle häiriöistä ja huolloista. Viestintä hoidetaan sähköpostien, viestien, verkkosivujen ja karttapalvelun avulla. Hallintakeskus voi myös tehdä pienoperointia, eli esimerkiksi resetoida mobiiliverkon tukiaseman. Isommissa tilanteissa he kutsuvat apuun kulloinkin vaaditut tekniset asiantuntijat korjaamaan häiriön.
Hallintakeskus myös raportoi liikenne- ja viestintävirasto Traficomille, tekee yhteistyötä hätäkeskuksen kanssa ja tarvittaessa myös poliisin kanssa. Jos laaja-alaisia häiriöitä ilmenee esimerkiksi myrskyjen seurauksena, valvomo pyrkii huolehtimaan välittömästä asiakastiedotuksesta ja viankorjauksen aloittamisesta.
”Jos hätäpuhelu ei jostain syystä toimi, kyse voi olla ihmisen hengestä. Omalla toiminnallamme mahdollistamme siis myös viranomaisten toiminnan, kyse voi olla todella isoista asioista”, Rikman huomauttaa.
(Juttu jatkuu kuvan jälkeen.)
Hallintakeskus hajautettiin koronan vuoksi – avuksi ”kaveri lähellä” -läppäri
Koronatilanne näkyy hallintakeskuksen toiminnassa nyt päivittäin, sillä valvomo jaettiin maaliskuussa kolmeen osaan toimintavarmuuden säilyttämiseksi. Alkuperäinen hallintakeskus jakautui fyysisesti kahteen osoitteeseen, jotta niiden henkilöstö ei tapaisi toisiaan. Näin mahdollisen koronatartunnan leviämisen riski pienenee. Kolmas ryhmä siirtyi kokonaan etätöihin.
Fyysinen jakautuminen vei vain neljä työpäivää, sillä varatila oli jo olemassa. Rikman kiittelee vuolaasti koko hallintapalveluiden porukkaa sekä DNA:n toimitila- ja tietohallintoa, jotka mahdollistivat rivakan jakautumisen kahteen eri osoitteeseen. Vuorokauden ympäri toimivassa valvomossa haasteita toivat esimerkiksi työntekijöiden vuorolistat sekä pidempiaikaisen oleilun mahdollistava infra, kuten tuolit, pöydät, jääkaapit ja mikrot. Laitteisto väistötilassa oli jo viilausta vaille valmiina.
”Olimme harjoitelleet poikkeustilanteita jo vuosien ajan. Prosessimme olivat kunnossa ja erilaisten kriittisten tehtävien priorisointi selkeää. Varatoimitilan olimme rakentaneet jo vuosia sitten”, Urpelainen kertoo.
Molemmissa valvomoissa työskentelee nyt vuorokauden ympäri henkilöstöä. Jotta aiemmin pareittain työskennelleet operoijat eivät yö- ja viikonloppuvuoroissa jäisi yksin, on valvomoissa otettu käyttöön erillinen ”kaveri lähellä” -läppäri, joka välittää kuvaa ja ääntä toisesta valvomosta. Näin fyysisesti toisaalla olevan työkaverin kanssa voi edelleen helposti puhua, aivan kuin tämä edelleen istuisi viereisellä penkillä. Jokainen työntekijä käyttää nykyään myös henkilökohtaista näppäimistöä ja hiirtä.
”Kaikki on uudessa hallintakeskuksessa muuten hyvin, mutta kaakaot unohtuivat muutossa”, Rikman naurahtaa. Urpelainen korjaa kuitenkin välittömästi, että myös kaakaot ovat jo matkalla.
”Ei tarvinnut epäröidä hetkeäkään, kun pyydettiin joustamaan”
Poikkeustilanne on vaatinut myös joustoja työntekijöiltä. Hallintakeskusoperoija Tomi Suokas kuitenkin vakuuttaa, että keskuksen porukan vahva tiimihenki ja keskinäinen luottamus mahdollistivat poikkeustoimet lähes kivuttomasti.
”Ei tarvinnut epäröidä hetkeäkään, kun pyydettiin joustamaan työvuoroissa koronan aiheuttamien poikkeustoimien vuoksi. Kaikki ymmärsivät heti, mistä on kyse, monet ovat täällä tehneet pitkän uran. Tämä on kyllä paras työpaikka, jossa olen ikinä ollut”, Suokas kertoo.
Hän itse aloitti DNA:lla asiakaspalvelutehtävissä jo vuonna 2011, siirtyi asiakaspalvelusta teknisempiä ongelmia hoitavaan tekniseen tukeen ja puolitoista vuotta sitten päätti hakea avoimessa haussa hallintakeskusoperoijan tehtävää. Päätös kannatti.
”Moni muukin on siirtynyt teknisestä tuesta hallintakeskukseen, ja olin kuullut heiltä paljon hyvää. Joka päivä opin kuitenkin edelleen uutta, eikä tylsiä päiviä olekaan.”
Urpelainen naurahtaa Suokkaan kommentille, sillä DNA:n teknisestä tuesta on todellakin ollut vahva imu hallintakeskukseen. Riittävä kokemus teknisessä tuessa mahdollistaa nimittäin hallintakeskusoperoijan työnkuvan ja avaintehtävien oppimisen noin 3–4 kuukaudessa. Työ hallintakeskuksessa vaatii todella monipuolista osaamista, ”kaikkea vähän kaikesta”.
”Lähetän tässä samalla kiitoksen ja anteeksipyynnön DNA:n tekniselle tuelle tekemistämme sisäisistä kaappauksista”, Urpelainen toteaa.
Toiminta on turvattu
Hallintakeskuksessa kaikki ovat ymmärtäneet hyvin koronatilanteen vakavuuden. Nyt eletään poikkeuksellisia aikoja, jolloin on välttämätöntä joustaa. Tuomo Rikman vakuuttaa, että kun vaikeimmat ajat ovat ohi ja tilanne palaa normaaliksi, työntekijöiden joustot tullaan varmasti huomioimaan. Poikkeustilanteesta huolimatta joustaminen on kuitenkin edelleen molemminpuolisia, jotta myös työntekijät saavat henkilökohtaisen elämänsä järjestettyä poikkeusoloissa.
Mutta millaisia terveisiä hallintakeskuksen porukka lähettäisi nyt verkon kestävyydestä huolestuneelle asiakkaalle? Ovathan datan ja puheluiden määrät DNA:n verkossa kasvaneet kymmeniä prosentteja etätöiden ja -opiskelun sekä kotona vietetyn vapaa-ajan myötä.
”Verkkojen ja palveluiden toiminta on turvattu. Olemme varautuneet ja harjoitelleet poikkeustilanteita varten. Varautumisessa on huomioitu asioita niin osaamisen, henkilöstöresurssien, varaosien kuin kapasiteetin riittävyydenkin osalta. Verkoissamme riittää kaistaa, ja palveluita voi käyttää huoletta.”
