DNA:n robotit Romeo, Raili ja Ruttunen parantavat asiakaskokemusta ja lisäävät työtyytyväisyyttä

Robotit ja automatiikka ovat jo useille DNA:n tiimeille arkea. Asiakaspalvelussa robotit ovat lisänneet työtyytyväisyyttä ja työssäjaksamista sekä parantaneet asiakaskokemusta ja tuoneet yli miljoonan euron säästöt. 


DNA:lla on rakennettu ja otettu käyttöön jo noin 80 ohjelmistorobottia, jotka toimivat useiden tiimien ja osastojen apuna. Roboteista noin kolmasosa on tehty kuluttajaliiketoiminnan asiakaspalvelun tarpeisiin ja liki saman verran yritysliiketoiminnan avuksi. Lisäksi robotteja löytyy jo ainakin talouden, tekniikan, HR:n ja turvallisuuden riveistä.

”Tiimi on ollut alusta lähtien mukana suunnittelemassa näitä. Käsittelimme laajasti sen, mistä robotiikassa on kyse – nämä eivät vie kenenkään duunia, vaan ovat tekemässä työpäivistämme mukavampia. Vapautunut aika voidaan käyttää asiakaskokemuksen parantamiseen”, osastopäällikkö Tero Laamanen asiakasratkaisuista kertoo.

DNA:lla ryhdyttiin kehittämään robotteja jo vuonna 2017. Käytännön kehitystyöstä ovat vastanneet DNA:lla Salla Valkosen johdolla asiantuntijat.

Ihmisille haastavampia ja mielekkäämpiä töitä

Kun tiimit ovat saaneet olla mukana kehityksessä, on roboteista tullut samalla inhimillisempiä – ne saivat niin nimet kuin taustatarinatkin. Nykyään tilauksia käsittelevä Romeo, TV-palveluiden muutoksia käsittelevä Riemu ja tilausjärjestelmän tunnusten luontia ja käyttöoikeuksien lisäyksiä käsittelevä Raili koetaan ennemmin työkavereiksi kuin mystisiksi robottimöröiksi.

”Ruttunen oli toteutuksistamme ensimmäinen. Se tekee viikoittaiset nimi- ja osoitepäivitykset, kun Postilta tulee väestörekisterikeskuksen muutospaketti”, Laamanen kertoo.

Ruttunen toimii rajapintojen välissä, katsoo aineistot läpi ja vie ne yksi kerrallaan järjestelmään yöajon aikana. Jos toimitetussa paketissa on poikkeuksia, robotti pystyy tulkitsemaan osaa näistäkin. Jos ongelmia kuitenkin tulee, Ruttunen lähettää automaattisesti raportin tiimille, jossa korjaukset tehdään manuaalisesti.

”Ihmiseen verrattuna ohjelmistorobotti tekee työnsä väsymättä, ilman virheitä. Robotti voi toimia myös työaikojemme ulkopuolella. Suurin etu kuitenkin on, että robotiikka vapauttaa ihmiset tekemään haastavampaa ja mielekkäämpää työtä”, ryhmäpäällikkö Susanna Seppälä kertoo.

Hän huomauttaa tilauskäsittelytiimin kokemuksen jo osoittaneen, että robotiikka ei vähennä ihmisen tarvetta. Robottien tuoma resurssiapu on kuitenkin ollut selvästi havaittavissa. Seppälä kertoo yllättävintä olleen sen, mitä kaikkea ohjelmistorobotiikan avulla voidaan automatisoida ja miten helposti suunnittelu- ja toteutusprosessit sujuivat.

”Ohjelmistorobotiikka kehittyy hurjaa vauhtia. Ohjelmistorobotiikkaan yhdistetään jo nyt koneoppimista ja muuta tekoälyä suorittamaan tehtäviä, jotka vaativat älykkäämpää päätöksentekoa kuin mihin perinteinen ohjelmistorobotiikka kykenisi”, Valkonen toteaa.

DNA:laiset ovat rakentaneet myös itse omia robotteja

Jokainen DNA:lainen voi myös itse rakentaa robotteja. Aiemmin robottien luominen on vaatinut ohjelmointitaitoa, mutta nyt uudet välineet ovat mahdollistaneet sen, että ainoastaan prosessin ymmärtäminen riittää. Automatisointi ei siis vaadi enää ohjelmointitaitoa.

”Itse tehtäviä robotteja on aluksi tehty yksinkertaisiin asioihin, kuten tilausprosessin vaiheiden automatisointiin ja tiedon laadun parantamiseen. Ohjelmistorobottien kehitystiimi ohjaa ja auttaa tarvittaessa myös kansalaiskehittäjiä”, Valkonen päättää. 

Avainsanat:

Töitä ja oppimista Teknologiaa ja yhteyksiä

Kommentit

Ole ensimmäinen, joka kommentoi tätä juttua!