Poliisi teki yllätystarkastuksen ja antoi kiitosta – näin puhelinpalvelukeskus siirtyi pika-aikataululla etätöihin

Ennen koronakriisiä DNA Kaupan puhelinpalvelukeskus oli pitkään viimeisiä DNA:n toimistotyötä tekeviä toiminteita ilman laajaa etätyömallia. Tämä kaikki muuttui maaliskuussa, kun koronatilanne pakotti niin Suomessa kuin Espanjassakin toimivat keskukset nopeisiin ratkaisuihin, kirjoittaa DNA Kaupan kehityspäällikkö Christer Törnqvist.

Jo maaliskuussa puhelinpalvelukeskuksissa tehtiin paljon toimenpiteitä turvallisuuden ja hygieniatason parantamiseksi. Siirsimme yhteiset aloituspalaverit neuvottelutiloista soittotiloihin, jossa kukin istui omalla työpisteellään. Muutimme työaikoja siten, etteivät vuorot kohtaa toisiaan ja huolehdimme työvälineiden desinfioimisesta. Pyysimme DNA Kaupan työasemapalveluita valmistautumaan etätyökoneiden toimitukseen, mikäli tilanne pahenee. Onneksemme kannettavia löytyi heiltä jo iso määrä, ja ne saatiin nopeasti käyttökuntoon.

Espanjan toimistossamme Fuengirolassa tilanne eteni Suomea nopeammin. Jännitimme päivittäin uusia rajoituksia ja pian saatoimme havaita, ettei puhelinkeskustoimintaa sellaisenaan enää sallita. Päädyimme miettimään nopeita ratkaisuja etätyölle Aurinkorannikolla, sillä meillä ei ollut siellä vielä saatavilla läppäreitä, etätyöliittymiä tai mokkuloita.

Poliisi teki yllätystarkastuksen – antoi kiitosta

Samoihin aikoihin, kun meille kantautui tietoja Espanjan poliisin sulkemista puhelinpalvelukeskuksista, säädimme IT-osastomme kanssa vielä VPN-yhteyksiä toimiston pöytäkoneisiin. Heti asennusten valmistuttua, noin 60 % työntekijöistämme vei pöytäkoneen mukanaan kotiinsa.

Ensimmäisenä etätyöpäivänä maaliskuussa Espanjan poliisi teki yllätystarkastuksen toimistollemme. Saimme runsaasti kiitosta, kun työntekijät olivat niin väljästi.

Pelkäsimme kuitenkin, että töihin kulkeminen kielletään kokonaan, ja niin vain tämäkin pelko toteutui. Samana viikonloppuna, kun kiellosta ilmoitettiin, kävivät viimeisetkin Fuengirolan työntekijämme hakemassa koneet toimistolta kotiinsa.

Suomessa työasemapalvelut lähettivät ensimmäiset etätyökoneet matkaan 18.3. ja viimeiset saapuivat perille 30.3. Koneita toimitettiin yli 200 kappaletta ja nyt noin 70 % koko henkilöstöstä työskentelee kotoa käsin. Osa työntekijöistä haluaa jäädä toimistolle ja osalla on vielä perehdytys kesken.

Henkistä läheisyyttä ja positiivisia kokemuksia

Esimiesten tärkein ja eniten aikaa vievä tehtävä on valmentaminen, joka tapahtuu tavallisesti työntekijän vieressä istuen. Onneksi apuna on nyt tekniikkaa. Sovittuna ajankohtana esimies ottaa videoyhteyden työntekijään, joka jakaa näyttönsä. Esimies kuuntelee järjestelmästä puheluita livenä ja näkee samalla työskentelyn näytöllä. Puhelun jälkeen sparrataan videoyhteyden yli. Suunnitelmallisuus ja valmistautuminen korostuvat toimintamallissa entisestään.

Noudatamme presidentin hyvää ohjetta: tuotamme henkistä läheisyyttä fyysisen etäisyyden vastapainoksi. Meillä pyörii päivittäin etäpalaverien sarjatulitus. Olemme rakentaneet yhtenäisen toimintamallin, jossa jokaisella toimistolla on vuoron alussa aloituspalaveri, mahdollinen soittoprojektin starttikoulutus, yhteiset kahvitauot ja joillakin jopa yhteinen after work -tuokio etänä.

Moni kokee työn olevan nyt aiempaa tehokkaampaa ja tuloksellisempaa.

Palaute henkilöstöltä ja esimiehiltä järjestelystä on ollut yksinomaan positiivista. Kiitosta on saatu etätyöhön siirtymisen nopeudesta, mutta toisaalta myös mahdollisuudesta jatkaa halutessaan työskentelyä toimistolla. Moni kokee työn olevan nyt aiempaa tehokkaampaa ja tuloksellisempaa. Myös esimiehet kertovat pystyvänsä keskittymään nyt paremmin valmentamiseen, kun keskeytyksiä ei tapahdu samalla tavoin kuin toimistolla.

Synkälläkin koronapilvellä voi siis olla hopeareunus!

Avainsanat:

Töitä ja oppimista

Kommentit

Ole ensimmäinen, joka kommentoi tätä juttua!