Koronatilanne pakotti myös DNA:n asiakaspalvelun poikkeusolosuhteisiin, ja samalla yhteydenottojen määrä kasvoi merkittävästi. Töitä on tehty paljon, jotta ruuhkat helpottuvat ja tärkeä työ saadaan hoidettua myös poikkeusoloissa.
”Tällä hetkellä ruuhkaa syntyy pääasiassa siksi, että asiakaspalvelun tarve kasvoi koronatilanteen myötä äkisti. Kun Suomi siirtyi kotioloihin, yhteyksien käyttömäärä kasvoi. Ihmisille tuli tarve tarkistaa sopimuksiaan esimerkiksi kasvaneen kaistatarpeen tai muuttuneen taloudellisen tilanteen vuoksi”, DNA:n kuluttaja-asiakaspalvelun johtaja Riikka Luostarinen kertoo.
Tärkeintä on ollut varmistaa, että yhteydet läheisiin säilyvät. Suomalaisten jouduttua eristyksiin nousivat puhelin- ja dataliittymät tärkeimmiksi yhteydenpidon mahdollistajiksi. Luostarinen sanoo ymmärtävänsä hyvin asiakkaiden tarpeen varmistaa yhteyksien pysyvyys ja varmuus. Hän kuitenkin vakuuttaa, että DNA:n verkko kestää kasvaneen käytön ja parhaat ratkaisut jokaisen asiakkaan tilanteeseen kyllä löytyvät.
"Asiakaspalvelutyön tärkeys korostuu nyt, ja auttaminen tuo merkitystä päivittäiseen työhömme."
Samaan aikaan koko DNA:n henkilöstö siirrettiin etätöihin. Pääasiassa enää vain vastikään rekrytoidut, yhä kouluttautuvat palveluneuvot työskentelevät toimistolla kouluttajiensa ja muutaman harvan, omasta tahdostaan toimistolle jääneen työntekijän kanssa. Uudetkin työntekijät siirtyvät etätöihin sitä mukaa, kun yhteys- ja tietoturva-asiat ovat kunnossa.
DNA:n asiakaspalvelussa on tehty etätöitä jo vuosia, joten tilanne ei ole täysin poikkeuksellinen. Silti esimerkiksi etänä tehtävässä esimiestyössä on ollut oppimisen paikka – etenkin nyt, kun tarve esimiehen tuelle on entistäkin isompi.
”Asiakaspalvelutyön tärkeys korostuu nyt, ja auttaminen tuo merkitystä päivittäiseen työhömme. Senkin vuoksi meidän väkemme haluaa pysyä terveenä näinä poikkeuksellisina aikoina”, Luostarinen summaa.
Ratkaisuja ruuhkaan – DNA Kaupan osaavat myyjät avuksi
Asiakaspalvelun ruuhkaa on jo nyt ratkaistu moninaisin keinoin, Luostarinen kertoo. Palveluneuvonnan osaajia on rekrytoitu ja koulutettu pika-aikataululla lisää, ja henkilöstön työtehtäviä on priorisoitu rajusti. Tilannetta on auttanut myös se, että elämä uusissa työoloissa on alkanut rutinoitua.
Yksi isoimmista yksittäisistä toimista on DNA Kaupan myyjien siirtäminen asiakaspalvelun tueksi. DNA Kaupan toimitusjohtaja Sami Aavikko kertoo, että siirtymä on tuntunut luonnolliselta ratkaisulta nyt, kun myymälöiden kävijämäärät ovat laskeneet. Aavikko arvioi myyjien valmiuden puhelimella tehtävään asiakaspalvelutyöhön erinomaiseksi.
”Myymälässähän hoidetaan vastaavia asioita päivittäin. Iso osa myymäläasiakkaista on jo nykyisiä DNA:n asiakkaita, jotka hoitavat ostosten lomassa myös nykyisiä palveluitaan koskevia tilanteita.”
Erityisesti päätelaitteita koskevissa ongelmatilanteissa myyjät ovat erittäin päteviä, sillä laiteapua haetaan tavallisesti nimenomaan myymälästä. Nyt tuki onnistuu hyvin etänä, ja asiakaspalvelusta ohjautuukin jo puheluita suoraan DNA Kauppaan, myyjien kännyköihin. Asiakas tuskin edes huomaa, onko hänen puhelunsa ohjautunut myymälään vai asiakaspalveluun.
Viimeistään pääsiäisen jälkeen alkaa myös laajempi asiakaspalvelun tukeminen etäyhteyden päästä, kun myyjät on saatu koulutettua laajempaan puhelinpalvelutyöhön. Valmius toimintaan jatkuu koko pandemian ajan, tai ainakin niin kauan kuin ongelmatilanteita ei pääse hoitamaan myymälöissä.
”Tuntuu, että olemme kaikki samassa veneessä”
Palveluneuvojana työskentelevä Teemu Aalto on siirtynyt kokonaan etätöihin. Hän ei aiemmin ollut niitä tehnyt, mutta kokemukset ovat olleet lähes yksinomaan positiivisia. Eniten jännitti kotoa tehdyn työn tehokkuus.
”Se huoli osoittautui aiheettomaksi. Työkavereiden ja esimiesten kanssa olemme hyödyntäneet nyt paljon videopalavereja, mistä olen tykännyt todella paljon. Ensimmäisinä päivinä olin muuten kotonakin kauluspaidassa, mutta nyt on jo siirrytty huppariin. Tulen varmasti kriisin jälkeenkin tekemään aiempaa enemmän töitä etänä”, Aalto kertoo.
Toimiston paras piirre on tietenkin työkavereiden aito kohtaaminen, mutta muita huonoja puolia Aalto ei etätöistä ole löytänyt. Tärkeää on kuitenkin pitää työn ja vapaa-ajan rajat kirkkaana, sillä ”vaikka töitä tekee kotona, ei niitä tulisi viedä mukanaan kotiin”. Vapaa-ajalla pitää pystyä keskittymään muihin asioihin.
"Tärkeintä tässä on, että voimme auttaa asiakasta."
Hieman yllättäen Aalto kertoo kiinnittäneensä ergonomiaan ja ulkoiluun nyt entistäkin enemmän huomiota. Kun työolosuhteet pääsee rakentamaan itse, tulee niiden eteen nähtyä erityisen paljon vaivaa. Etätyöt myös jättävät tavallista enemmän aikaa perheen kanssa tekemiseen ja ulkoiluun.
Aalto kertoo, että varsinainen työ tuntuu poikkeusoloissa erityisen merkitykselliseltä. Asiakkaat soittavat nyt huomattavasti aiempaa useammin hoitaakseen kotinsa yhteydet parempaan kuntoon, sillä niiden käyttö ja tarve on lisääntynyt. Apukeinoiksi Aalto on löytänyt niin lisänopeuskokeiluja kuin paneeliantenneja mokkulaan, kuuluvuuden parantamiseksi.
”Tärkeintä tässä on, että voimme auttaa asiakasta. Tuntuu, että olemme kaikki samassa veneessä. Aika helposti asiakkaan mieliala saadaankin aina nousemaan. Yleensä puhelut päättyvät hyvään fiilikseen.”
Toimintavalmius säilyy, vaikka epidemia jatkuisi
Asiakaspalvelussa on tehty lukuisia varasuunnitelmia koronatilanteen kehittymisen varalta, Luostarinen kertoo. Arviota toimintavalmiudesta ja toiminnan jatkuvuudesta sekä vaadittavia toimenpiteitä päivitetään jatkuvasti, kun uutta tietoa saadaan.
”Toimintavalmius on hyvä, vaikka kriisi jatkuisi odotettua pidempäänkin. Jokainen DNA:lainen ymmärtää työnsä tärkeyden poikkeusoloissa, ja haluamme toimia asiakkaidemme tukena”, Luostarinen vakuuttaa.
Hän on itsekin siirtynyt kokonaan tekemään etätöitä, ja työpäiviä rytmittää nyt palavereiden lisäksi kotikonttorin jakaminen toisen etätyöläisen sekä kahden päiväkoti-ikäisen lapsen kanssa. Luostarinen kertoo kuitenkin arjen alkaneen rullata. Tärkeintä on tietenkin, että koko perhe pysyy terveenä.
Millaisia terveisiä haluaisit nyt jättää DNA:n asiakkaalle?
”Lähetän kiitokset siitä luottamuksesta ja asiakastyytyväisyydestä, jolla te palkitsette meitä päivittäin. Toivon myös kärsivällisyyttä nyt, kun meille joutuu aika ajoin hieman jonottamaan. Teemme kaikkemme, jotta ratkaisu jokaiseen tilanteeseen löytyy. Tyytyväinen asiakas on tärkein prioriteettimme.”
Muista, että voit hoitaa monet asiat myös DNA:n itsepalvelukanavissa.
