Haluatko yhä parempaa itsepalvelua?

Nykypäivänä voimme hoitaa useita asioita hyvinkin monipuolisesti itsepalvelun kautta, jos vain näin haluamme. Olemme myös oppineet vaatimaan parempaa palvelua, ja tämän uskon jatkossa entisestään korostuvan.


Näin koulujen alettua, me lasten vanhemmat, olemme kaivaneet Wilman-tunnukset esille. Entinen repun pohjalla rähjääntynyt reissuvihko on nyt sähköinen ja lasten kouluasiat helposti löydettävissä. Ja syksyn flunssan yllättäessä asioimme hyvin sujuvasti lääkäripalveluiden digiklinikoilla. Pankkiasioissa olemme edelläkävijöitä ja hoidamme monipuolisia raha-asioita netissä ja tarvittaessa chattailemme virkailijan kansa.

Nämä ovat esimerkkejä teknisesti hyvällä tasolla toteutetusta itsepalvelusta, mutta mielestäni läheskään kaikki palveluiden tarjoajat eivät vie digikulttuuria läpi oman organisaation palvelun laadun varmistamiseksi.

Kehitämme kyllä itsepalvelun palvelukokemusta ja lisäämme siihen teknologisia toiminnollisuuksia hiomalla automatisaation huippuunsa. Mutta otammeko huomioon koko ketjun palvelun tarjoamisen takana?

Mielestäni täydellisesti toimiva, minua palveleva, itsepalvelu on mukana koko palveluntarjoajan organisaatiossa. Niin, että jokainen ymmärtää olevansa vastuullinen osa palvelukokemusta.
Kun palveluntarjoajat asettavat selkeät tavoitteet itsepalvelun laadulle läpi koko organisaation, muokkaa se paremman palvelukokemuksen lisäksi yrityksen omia toimintatapoja.

Tästä esimerkkinä myynti, johon asetetaan tilauksien saanti käyttäjiltä vaikkapa 90 % itsepalveluasteelle. Vaikutukset näkyvät hyvin nopeasti, sillä puhelut, sähköpostikeskustelut ja liitetiedostot jäävät historiaan. Tilauksesta - toimitukseen välinen aika laskee merkittävästi ja käyttäjällä on aina käytössään reaaliaikaiset hinnat ja saatavuus. Esimerkkinä nostan esille edistyksellisen ja helppokäyttöisen verkkokauppa.comin, jonka sivuilla on hyvät tuoteselostukset ja käyttäjäarvostelut tuotteista. Täältä näen tuotteen tiedot selkeästi lähtemättä myymälään, toki - senkin voin tehdä niin halutessani.

Tavoitteilla on siis suuri merkitys ja ne pitää istuttaa koko organisaatioon. Ilman tavoitteita ei saavuteta haluttuja tuloksia, jos digikulttuurin halutaan toimivan. Ei pidä unohtaa myöskään raportointia ja analysointia, sillä niiden avulla löydetään mahdolliset pullonkaulat yrityksen toiminnassa.

Digitalisaatio muuttaa työprosessejamme ohjaamalla tekemistämme tehokkaammaksi ja palveluamme paremmaksi, mutta se ei tee sitä itsekseen, se vaatii ohjausta. Meidän kaikkien eduksi.

 

Avainsanat:

palvelut digitalisaatio uusi työ

Kommentit (2)

Asiakas
07.06.2019 08:29
Toimiva itsepalvelu on toki hienoa, mutta kun liittymiä ja erilaisia sopimuksia alkaa näin perheellisenä olemaan reilusti yli kymmenen teidän kanssa, niin palvelulta toi...
Toimiva itsepalvelu on toki hienoa, mutta kun liittymiä ja erilaisia sopimuksia alkaa näin perheellisenä olemaan reilusti yli kymmenen teidän kanssa, niin palvelulta toivoisi toimivaa itsepalvelua enemmän toimivaa palvelua sen suhteen, että saisin järkevän kokonaispaketin koottua monista eri osasista. Jotenkin tuntuu hassulta, että minullekin soitellaan teiltä vuosittain ja käydään läpi palvelut ja niiden hinnat - ja joka ikinen kerta tarjotaan ensi alkuun aina muutaman euron kalliimpia liittymiä. Kun teillä kuitenkin on tiedot ja data siitä paljonko meidänkin perheessä käytetään puhelinta puhumiseen ja muuhun käyttöön, niin toivoisi että ottaisitte sen datan käyttöön ja tarjoaisitte oikeasti niitä palveluja joita tarvitsen, ja vieläpä oikeaan hintaan.
Näytä kokonaan
Airis
14.09.2019 15:51
Tähän saakka palvelu ollut hyvää mutta nyt pohjanoteeraus. DNA:lla tarjous viikko, kävin maanantaina Kouvolan liikkeessä. Sain eioota, mutta sain tarjouksen puhelimen...
Tähän saakka palvelu ollut hyvää mutta nyt pohjanoteeraus. DNA:lla tarjous viikko, kävin maanantaina Kouvolan liikkeessä. Sain eioota, mutta sain tarjouksen puhelimen vaihdosta uudempaa. Oikeen paperille laitettiin summa ja kotiin miettimään. Myyjä sanoi että tarjous voimassa tämän viikon. Kiitin ja poistuin. Torstaina aamu kymmeneltä palasin liikkeeseen aikomuksena vaihtaa puhelin toiseen. Melkein kaupat jo tehtiin mutta nytpä myyjä sanoikin että tarjous ei enää päde, hinta nousi n. 200€. Ihmettelin että miten voit nostaa hintaa ja perua sen mitä pari päivää aiemmin minulle lupasit. Näin vain kävi. Itse liikealalla koko ikäni olleena olen tottunut siihen että sanoja ei syödä, luvattu pidetään, DNA:lla se ei päde. Todella pettyneenä liittymä menee vaihtoon.
Näytä kokonaan