Työpaikalla ei pidä olla kaikesta samaa mieltä

Maaliskuun alussa Amazonilta Microsoftille siirtynyt asiakaskokemuksen ja markkinoinnin asiantuntija Belinda Gerdt on nähnyt aitiopaikalta, kuinka liike-elämän uudet innovaatiot syntyvät. Gerdtin mielestä keskeistä niiden syntyprosessissa on työyhteisön keskinäinen luottamus, joka mahdollistaa epäkohtien ja ideoiden esille tuomisen.

Suomesta nuorena ulkomaille siirtynyt Belinda Gerdt ja Paula Miettinen keskustelevat videolla riskinotosta ja rohkeista valinnoista. (Artikkeli jatkuu videon jälkeen)

 

"Suomessa on taipumus pyrkiä rakentamaan rauhallinen ja seesteinen työyhteisö. Se, että ihmiset ovat aina samaa mieltä, ei kuitenkaan aina ole hyvä asia. Hyväksyvä ilmapiiri ihmisten välillä on toki toivottavaa, mutta samalla täytyy pystyä ravistelemaan totuttuja tapoja", Gerdt sanoo.

Oleellista Gerdtin mukaan on oivaltaa, että erimielisyyksissä piilee uusia ideoita, joista innovaatiot rakentuvat. Siksi hänen mukaansa yritysten tarvitsemaa diversiteettiä tulisi pyrkiä rakentamaan jo rekrytointivaiheessa.

"Suomessa työyhteisöt ovat vielä aika homogeenisiä. Ihmisillä on hyvin samanlaiset taustat. Monenlaisen ajattelun ja osaamisen myötä syntyy kuitenkin konflikteja ja uusia ideoita – kunhan taustalla vallitsee ihmisten välinen luottamus."

Asiakaskokemus on jokaisen työntekijän vastuulla

Gerdtin mielestä monet yritykset myös sokaistuvat omalle tekemiselleen ja kiinnittävät huomiota liikaa sisäisiin tekijöihin. Se on hänen mukaansa virhe, sillä ainoastaan aidon asiakasymmärryksen pohjalta voidaan rakentaa odotuksia vastaava kokemus.

"Asiakaskokemus on punainen lanka, joka määrittää yrityksen toimintaa. Se ei ole mikään nopea projekti, johon voi ottaa hetkeksi konsultin, vaan jatkuvaa kehittämistä ja yrityksen rakentamista palvelemaan aidosti asiakkaan tarpeita", Gerdt tiivistää.

Asiakaskokemuksen rakentuminen on Gerdtin mukaan yrityksessä jokaisen vastuulla.

"Muutosta voi helpottaa, kun kaikki yrityksessä tekevät jatkuvasti asioita vähän eri tavalla. Kun vaihtaa vaikka talon sisälläkin tehtäviä, joutuu jatkuvasti haastamaan itseään, eikä sokaistu opituille rutiineille, kun joutuu katsomaan asioita uudesta näkökulmasta. Jos yritetään säilyttää nykytilaa liian kauan, tulee kriisi, kun pitääkin muuttaa kaikki kerralla.”

Videolla Belinda Gerdt ja Paula Miettinen keskustelevat konflikteista ja niiden synnyttämistä innovaatioista. (Artikkeli jatkuu videon jälkeen)

 

Mikä asiakkaalle todella on tärkeää?

Lähes yhtä tärkeää yrityksille on pysyä mukana teknologisessa kehityksessä. Esimerkiksi asiakaspalvelun luonne muuttuu nopeasti yhä monikanavaisemmaksi.

"Usein katsotaan tuloslaskelmaa ja mietitään, että tuo on kallista, karsitaan siitä. Pitäisi miettiä, mitkä asiat ovat oikeasti tärkeitä asiakkaalle, ja kulujen säästämisen sijaan nähdä ne investointeina", Gerdt muotoilee.

Gerdtin mielestä myös virheet voivat olla mahdollisuus vakuuttaa asiakas ja luoda positiivinen tunnekokemus.

"Kaikki ei aina mene niin kuin piti, mutta kun virhe myönnetään ja sitten korjataan, asiakkaalle tulee tunne, että hän on yritykselle tärkeä. Siitä seuraa hyvä tunnekokemus ja vahva sitoutuminen."

Videolla Belinda Gerdt ja Paula Miettinen keskustelevat asiakkaan ymmärtämisestä ja virheiden merkityksestä positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa.

 

Haastattelu on osa Kohtaamisia-juttusarjaa jossa DNA:n Paula Miettinen keskustelee kiinnostavien vaikuttajien kanssa ajankohtaisista, työelämään liittyvistä muutoksista ja mahdollisuuksista.

Kuuntele koko keskustelu podcastina!