Esimerkin voima on valtava. Menestys herättää kiinnostusta ja inspiroi seuraajia: tämän näkee yhtä lailla urheilussa, viihteessä kuin liiketoiminnassakin. Asiakaskokemus ja palvelumuotoilu ovat teemoina esillä yhä useammassa organisaatioissa, ja niinpä alamme hiljalleen nähdä, miten yksi hyvä seuraa toistaan.
Kiristyvässä kilpailussa asiakaskokemus on äärimmäisen tärkeä kilpailuetu, tai minimitasolla olemassaolon edellytys. On tärkeää huomata, että hyvä asiakaskokemus syntyy aina positiivisen ajattelun kautta.
Kyräilemällä toisiamme emme pääse eteenpäin, vaan jakamalla kehuja – vaikka kilpailijoillekin.
Kuten kollegani Paula Miettinen hiljattain blogasi, meillä Suomessa palvellaan paremmin kuin moni tulee ajatelleeksi. Jotta esimerkit tulevat kunnolla esiin, tarvitsemme nyt uudenlaista kehumisen kulttuuria.
Aivan loistava aloite oli Twitterissä syksyn mittaan levinnyt #keskiviikkokehu. Suosittelen selaamaan päivityksiä: kommentteja lukiessa tulee väkisinkin hymy kasvoille, ja samalla alkaa kuin huomaamatta miettiä kuinka hyviin esimerkkeihin onkaan itse törmännyt.
Kehumisen hengessä nostan tähän muutaman omasta mielestäni huikean hienon suomalaisen panostuksen asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun:
- Maaliskuussa avattiin Suomen ensimmäinen mobiili lääkäriasema DiacorPlus. Ansaitusti kehuja niittänyt ja vuoden projekti 2016 –kilpailussa kunniamainnan saanut palvelu suoraviivaisti muun muassa aikaavievät reseptien uusinnat tavalla, joka saa miettimään, miksei tätä kukaan tehnyt aikaisemmin. Diacorin omien sanojen mukaan palvelun kehityksessä lähdettiin siitä mitä asiakas haluaa, ja tämä todella näkyy. Yksi sana: mahtavaa!
- Lokakuussa Fazer avasi uuden vierailijakeskuksen, jossa kokonaisvaltainen elämyksellisyys on mietitty wow-kokemukseen asti. Digitaalisen tulevaisuuden ja käsityöläismenneisyyden yhdistävä keskus laajentaa brändimielikuvaa mm. 3D-suklaatulostimella ja terveellistä ravintoa opettavilla roboteilla. Joka yksityiskohdalla on rooli kokonaisuudessa, ja yrityksen toiminta, historia ja arvot näkyvät kaikessa.
- Finanssiryhmä OP kertoi reilu vuosi sitten hakevansa palvelumuotoilijoita ja perustavansa sisäisen muotoilutoimiston. Nyt palvelumuotoilun menetelmiä ja asiakaslähtöistä suunnittelua hyödynnetään jo laajasti, ja asiakkaita on otettu mukaan suunnitteluun. Ulkoisia tuloksia on jo näkyvissä esimerkiksi beta-vaiheessa olevassa Uusi OP –verkkopalvelussa, mutta suurempi asia on pinnan alla, organisaation kulttuurin muokkautumisessa.
Amerikkalaisilla on sanonta ”paying it forward”, maksa ennakkoon. Tehdään palveluksia ja ollaan hyödyksi toisille, vaikka juuri sillä hetkellä ei tiedettäisi, mitä iloa tästä itselle on. Tämä on kehumisen kulttuurin ydintä: nostetaan katse omasta pelistä ja ihastellaan sitä, mitä muuta mahtavaa ympärillä on.
Itse aion ensikin vuonna käyttää osan ajastani tarkkailemalla miten muut muotoilevat palveluitaan ja miettimällä millaisia valintoja niiden taustalla on. Aina kun omien palvelujemme muotoilulta ehdin, lupaan ihastella miten hienosti muut leiviskäänsä hoitavat.
Ketä sinä kehuisit?
Tämä blogikirjoitus on julkaistu Kauppalehdessä 21.12.2016.
