Parempi palvelu tarvitsee kehumisen kulttuuria

Esimerkin voima on valtava. Menestys herättää kiinnostusta ja inspiroi seuraajia: tämän näkee yhtä lailla urheilussa, viihteessä kuin liiketoiminnassakin. Asiakaskokemus ja palvelumuotoilu ovat teemoina esillä yhä useammassa organisaatioissa, ja niinpä alamme hiljalleen nähdä, miten yksi hyvä seuraa toistaan.

Kiristyvässä kilpailussa asiakaskokemus on äärimmäisen tärkeä kilpailuetu, tai minimitasolla olemassaolon edellytys. On tärkeää huomata, että hyvä asiakaskokemus syntyy aina positiivisen ajattelun kautta.

Kyräilemällä toisiamme emme pääse eteenpäin, vaan jakamalla kehuja – vaikka kilpailijoillekin.

Kuten kollegani Paula Miettinen hiljattain blogasi, meillä Suomessa palvellaan paremmin kuin moni tulee ajatelleeksi. Jotta esimerkit tulevat kunnolla esiin, tarvitsemme nyt uudenlaista kehumisen kulttuuria.

Aivan loistava aloite oli Twitterissä syksyn mittaan levinnyt #keskiviikkokehu. Suosittelen selaamaan päivityksiä: kommentteja lukiessa tulee väkisinkin hymy kasvoille, ja samalla alkaa kuin huomaamatta miettiä kuinka hyviin esimerkkeihin onkaan itse törmännyt.

Kehumisen hengessä nostan tähän muutaman omasta mielestäni huikean hienon suomalaisen panostuksen asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun:

  • Maaliskuussa avattiin Suomen ensimmäinen mobiili lääkäriasema DiacorPlus. Ansaitusti kehuja niittänyt ja vuoden projekti 2016 –kilpailussa kunniamainnan saanut palvelu suoraviivaisti muun muassa aikaavievät reseptien uusinnat tavalla, joka saa miettimään, miksei tätä kukaan tehnyt aikaisemmin. Diacorin omien sanojen mukaan palvelun kehityksessä lähdettiin siitä mitä asiakas haluaa, ja tämä todella näkyy. Yksi sana: mahtavaa!
  • Lokakuussa Fazer avasi uuden vierailijakeskuksen, jossa kokonaisvaltainen elämyksellisyys on mietitty wow-kokemukseen asti. Digitaalisen tulevaisuuden ja käsityöläismenneisyyden yhdistävä keskus laajentaa brändimielikuvaa mm. 3D-suklaatulostimella ja terveellistä ravintoa opettavilla roboteilla. Joka yksityiskohdalla on rooli kokonaisuudessa, ja yrityksen toiminta, historia ja arvot näkyvät kaikessa.
  • Finanssiryhmä OP kertoi reilu vuosi sitten hakevansa palvelumuotoilijoita ja perustavansa sisäisen muotoilutoimiston. Nyt palvelumuotoilun menetelmiä ja asiakaslähtöistä suunnittelua hyödynnetään jo laajasti, ja asiakkaita on otettu mukaan suunnitteluun. Ulkoisia tuloksia on jo näkyvissä esimerkiksi beta-vaiheessa olevassa Uusi OP –verkkopalvelussa, mutta suurempi asia on pinnan alla, organisaation kulttuurin muokkautumisessa.

Amerikkalaisilla on sanonta ”paying it forward”, maksa ennakkoon. Tehdään palveluksia ja ollaan hyödyksi toisille, vaikka juuri sillä hetkellä ei tiedettäisi, mitä iloa tästä itselle on. Tämä on kehumisen kulttuurin ydintä: nostetaan katse omasta pelistä ja ihastellaan sitä, mitä muuta mahtavaa ympärillä on.

Itse aion ensikin vuonna käyttää osan ajastani tarkkailemalla miten muut muotoilevat palveluitaan ja miettimällä millaisia valintoja niiden taustalla on. Aina kun omien palvelujemme muotoilulta ehdin, lupaan ihastella miten hienosti muut leiviskäänsä hoitavat.

Ketä sinä kehuisit?

Tämä blogikirjoitus on julkaistu Kauppalehdessä 21.12.2016.

Avainsanat:

Työkulttuuri Asiakaskokemus

Lue lisää uudesta työstä

8/2022 DNA Business

Toimiva palaveri ei ole osallistujan paikasta kiinni – vinkit hybridityöskentelyyn

Koronapandemian aikana totuimme etätyöhön, ja vaikka se alussa oli monella tavalla hankalaa, toimivat käytänteet ja yhteiset säännöt löytyivät nopeasti.
8/2022 Lasse Salonen

Mitä yhteistä on kajakkipyörähdyksellä ja tietoturvalla? Toisto, toisto ja toisto

Etukäteen pahimman pelkääminen ei auta – oli kyse sitten kyberturvallisuudesta tai kaatumisesta kylmässä ja myrskyisessä vedessä.
7/2022 DNA Business

Datan käyttö räjähdysmäisessä kasvussa – näin se tulee muuttamaan arkeamme

Kestävä kehitys on yhä suuremmassa roolissa, kun ICT-yhtiöt rakentavat ekosysteemejään ja kehittävät huomisen teknologiaa.
7/2022 DNA Business

Vikasietoisuutta vai joustavuutta tien päälle? Tehokkailla yritysratkaisuilla yhteydet toimivat siellä missä sinäkin

Vikasietoisuutta vai joustavuutta? Kolme yritysliittymää vertailussa: räätälöi omannäköisesi sopimus.

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.