Haluatko buustia bisnekseesi? Se hoituu, kun autat asiakastasi ensin onnistumaan omassaan. Palvelemalla ensiluokkaisesti pääset tähän päämäärään.
”Kun yritys voittaa asiakkaan luottamuksen päivittäin, uudelleen ja uudelleen, asiakkaalle ei tule tarvetta vaihtaa kilpailijalle. Päinvastoin. Luottamus vie asiakassuhteen uudelle tasolle, todelliseksi kumppanuudeksi”, DNA:n yrityspalveluiden johtaja Jaana-Liisa Malin sanoo.
Tie arvon luomiseen yhdessä asiakkaan kanssa kulkee kumppanuuden kautta. Niinpä tyytyminen pelkkään alihankkijan rooliin ei kannata. On liiketoimintasi kannalta melkoinen ero, tuleeko asiakas luoksesi ennalta mietityn ostoslistan kanssa vai sparraamaan nykyisiä ja tulevia tarpeitaan sekä haasteitaan kanssasi.
Palvelunhallinnalla palvelujohtajuuteen
Kyvykkyys tarjota ylivertaista palvelua, joka herättää asiakkaan luottamuksen, on palvelujohtajuutta. Palvelunhallinta taas on palvelujohtajuuden mahdollistaja.
”Asiakkaidemme tarpeet ja markkinat ovat jatkuvassa muutoksessa. Palvelunhallinta antaa meille edellytykset muovata palveluitamme näiden muutosten mukaisiksi”, Malin sanoo.
Palvelunhallinta on ajan hermolla pysymistä: sen tiedostamista, mitä asiakkaat odottavat yritykseltä nyt ja tulevaisuudessa, sekä operatiivisen toiminnan, prosessien ja järjestelmien järjestelmällistä kehittämistä tältä pohjalta.
Malin korostaa jatkuvuuden merkitystä. DNA suosii ketterää mallia toimintansa ja prosessiensa kehittämisessä. Yhtiön sisäinen palvelunhallintatoimisto (SMO, service management office) ottaa kehitysjonosta työstettäväksi kehitysaihioita, jotka se sprinttimallin mukaisesti tekee valmiiksi muutamassa viikossa.
”Sen jälkeen työn alle otetaan heti seuraavat aihiot. Toimintamme perustuu jatkuvan kehittämisen malliin, ei projektiluontoiseen työskentelyyn”, Malin sanoo. Kehitysaihioita tulee pureksittavaksi monelta suunnalta: asiakkaiden palautteesta, omalta henkilöstöltä ja vikatilanteiden juurisyyanalyyseista.
Ihmiset keskiössä
Tärkeä tekijä matkalla palvelujohtajuuteen on luonnollisesti henkilöstö. Työntekijöille on pystyttävä tarjoamaan työssään onnistumisen edellytykset. Työntekijän on voitava kehittää ammattitaitoaan, jolla tuottaa proaktiivista ja ammattimaista palvelua asiakkaille.
”Rooleista ja vastuista on sovittava selkeästi. Palveluketjun jokaisen henkilön on tiedettävä oma roolinsa, mitä häneltä odotetaan, ja miten hänen toimintansa vaikuttaa koko palveluketjuun”, Malin sanoo.
Kulttuurisen muutoksen merkitys on niin ikään suuri.
”Tehdään töitä sen eteen, että koko henkilöstö haluaa auttaa asiakasta ja työskentelee asiakaskokemuksen eteen palveluorganisaationa”, Malin kuvailee. Hänen mukaansa se, että kulttuuri tosiaan muuttuu, on ennen kaikkea johtajuushaaste. ”Olemme tehneet paljon töitä sen eteen, että mindsetin muutos läpäisee koko organisaation. Tämä vaatii esihenkilöiltä ja johtajilta paljon aikaa, aktiivista viestintää ja seurantaa”, Malin sanoo.
Strategiasta se lähtee
Palvelujohtajuuden saavuttaminen lähtee liikkeelle yrityksen strategiasta. DNA:n strategiset tavoitteet nivoutuvat vahvasti ihmiskeskeisyyteen ja parhaan palvelun tarjoamiseen asiakkaille.
”Meillä on ollut jo pitkään mutkattoman arjen asiakaslupaus, jonka strategisena visiona on tuottaa parasta mahdollista asiakastyytyväisyyttä”, Malin sanoo.
”Asiakastyytyväisyyden eteen on toki tehty paljon työtä jo aiemminkin”, hän muistuttaa. Palvelujohtajuuden kehittäminen on tuonut uutta buustia asiakaslupauksen toteuttamiseen arjessa. DNA:n asiakastyytyväisyyden kehittymistä seurataan muun muassa suositteluhalukkuuden (NPS) ja asiakasvaihtuvuuden (CHURN) kaltaisilla mittareilla.
DNA:n strateginen tavoite erinomaisesta työnantajuudesta myötävaikuttaa osaltaan parhaan asiakastyytyväisyyden saavuttamiseen.
”Henkilöstötyytyväisyydellä ja siihen panostamisella on erittäin merkittävä rooli. Kyllähän se näkyy asiakkaan suuntaan erinomaisena palveluna, kun henkilöstö kokee työnsä mielekkääksi ja tekee sitä hyvällä fiiliksellä”, Malin sanoo.
Yhtiön strateginen tavoite toimialan parhaasta taloudellisesta kehityksestä ja markkinoita nopeammasta kasvusta on puolestaan ikään kuin hedelmä, joka kypsyy, kun palvelujohtajuus on toteutunut.
”Tyytyväinen, sitoutunut asiakas yleensä tahtoo ostaa lisää. Hän ei myöskään koe tarvetta vaihtaa kilpailijalle vaan suosittelee kumppaniaan muillekin”, Malin sanoo.
Lue lisää Jaana-Liisan ajatuksista kumppanuudesta tai opi, kuinka vastaat asiakkaiden kehittyviin odotuksiin vankalla digipohjalla!
Artikkeli päivitetty 10.2.2023. Alunperin artikkeli on julkaistu 12.10.2022.
