Empatia ei välity verkossa - Tilanne voi kohta muuttua

Internetissä on perustavanlaatuinen ongelma – tunnetieto välittyy huonosti. Aivotutkija Katri Saarikivi kertoo, miten asiaa pyritään korjaamaan uusilla teknologioilla, ja miten kukin voi itse tuoda empatiaa nettiin.

Olet kirjoittanut uuden blogitekstin tai somepäivityksen. Kommenttiketjun ensimmäiset viestit ovat fiksuja ja kiinnostavia, mutta sitten joku kirjoittaa viestin hieman kielteiseen sävyyn. Hän saa vastaukseksi vielä kielteisemmän palautteen. Nokittelu laajenee, ja pian fiksu keskustelu on muuttunut riitelyksi ja sarjaksi henkilökohtaisia loukkauksia. Mikä oikein meni vikaan?

Yritykset törmäävät samantapaiseen ongelmaan muun muassa asiakaspalvelussa. Verkon kautta on vaikea tietää, miten asiakasta voi palvella häntä miellyttävällä tavalla. Ja vähintään yhtä vaikeaa on nähdä, miten asiakas todellisuudessa reagoi viesteihin.

Näissä tapauksissa kyse on samasta perustavalaatuisesta ongelmasta.

"Tietokoneet eivät ymmärrä tunteita. Kun viestimme laitteiden kautta, tunteet eivät välity hyvin. Siitä syntyy empatiavaje", sanoo neurotieteilijä Katri Saarikivi Helsingin yliopiston kognitiivisen aivotutkimuksen yksiköstä. Saarikivi työskentelee HUMEX-hankkeessa, jossa tutkitaan laadukkaan vuorovaikutuksen mekanismeja ja pyritään parantamaan tunteiden välittämistä verkossa.

"Tärkeimpiä asioita ihmisten vuorovaikutuksessa on se, että tunteet tarttuvat. Jos sinä hymyilet, minä alan hymyillä", kertoo Saarikivi. Jos keskustelukumppani on toisaalta surullinen, kipu tarttuu ja motivoi lohduttamaan toista.

Verkon tekstipohjaisessa kommunikaatiossa tunnetieto ei välity yhtä rikkaasti kuin kasvokkain. Ei ole näyttöä siitä, että se vahingoittaisi pysyvästi ihmisten empatiakykyä, mutta ongelma vääristää ja hankaloittaa arkista viestintää. Tätä pyritään nyt korjaamaan.

Tunneälyä tuodaan verkkoon

Saarikivi kehittää kollegojensa kanssa kiinnostavia tekniikoita, joilla tunteiden ilmaisua tuodaan internetiin. Ensimmäinen tavoite on opettaa tietokoneet tunnistamaan tunteita. Tässä ollaan pidemmällä kuin äkkiä uskoisi.

"Konenäkö alkaa olla niin tehokasta, että kannettavan tietokoneen kameralla voi arvioida käyttäjän tunnetiloja. Kamerakuvasta voi lukea jopa ihmisen sykkeen", Saarikivi yllättää.

Seuraava vaihe on välittää tunnetiloja vastaanottajalle. "Jos halutaan parantaa vuorovaikutusta ja lisätä empatiaa, tunnetiedon pitää olla helposti tarttuvaa".

Tämä on haaste, mutta uusia keinoja alkaa nousta esille. Älykelloilla voi jo välittää omaa pulssiaan ystäville, ja älypuhelimilla voi luoda hymiöitä omista ilmeistä. Saarikivi on itse osallistunut testiprojektiin, jossa huippujalkapalloilijan tunnetiloja seurattiin pelin aikana antureilla ja välitettiin kotikatsomoihin mobiilisovelluksella.

Empatiataidot ja toimiva teknologia edistävät tiimin viestintää

Saarikivi kannustaa näkemään vaivaa sen hyväksi, että tunnetieto välittyisi paremmin verkkoviestinnässä. Tämä on tärkeää esimerkiksi etätiimityössä.

"Pitkään on mietitty, mikä on hyvän tiimityön salaisuus. Tutkimusten mukaan empatiataidot ja vuorovaikutuksen laatu ennustavat ryhmän ongelmanratkaisukyvyn tehokkuutta ja myös ryhmän menestystä", Saarikivi sanoo.

Empatiaa voi parantaa kahdella merkittävällä tavalla. Ensimmäinen on tarkkaavaisuus toisten tunnetilojen suhteen. Toinen on aito halu ymmärtää toisen osapuolen näkökantaa, sen sijaan että keskittyisi vain oman mielipiteensä julki tuomiseen.

Myös teknisillä ratkaisuilla on merkitystä. "Puutteet tekniikassa haittaavat vuorovaikutusta", kertoo Saarikivi.

Jos esimerkiksi Skype-kokouksen kuva on pienikokoinen, rakeinen tai nykii, toisten tunteita on vaikeampi tunnistaa. Mitä paremmin keskustelukumppanin näkee ja kuulee, sitä enemmän toisesta saa empatian syntyyn tarvittavaa tietoa, ja sitä helpompi on olla empaattinen, Saarikivi selittää. Riittävän suurikokoinen ja tarkka kuva sekä laadukas viiveetön nettiyhteys antavat hyvän peruslähtökohdan viestinnälle.

Lue myös siitä, kuinka digitaalisen ajan työkulttuuria muotoillaan juuri nyt >

Avainsanat:

Muuttuva työ Viestintä

Lue lisää uudesta työstä

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.