Maaliskuu 2020 muutti kertaheitolla toimintaympäristön kaikilla toimialoilla. Meillä vähittäiskaupan alalla koettiin myös suurin ja nopein muutos yli 20 vuoden urani aikana. Vielä kuukautta aiemmin DNA Kaupan suunnitelmissa luki tietenkin täysin erilaisia asioita kuin keväällä lopulta tehtiin, kirjoittaa DNA Kaupan toimitusjohtaja Sami Aavikko.
Kun asioita jälkeenpäin kertaa, tuntuu uskomattomalta, että saimme niin paljon aikaan niin vähässä ajassa. Tämä tietenkin on jälleen hyvä todiste siitä, että pakon edessä yhdessä tekemällä voi saada aikaan paljon enemmän kuin kukaan kuvitteleekaan.
Olemme keskittyneet DNA Kaupan myymälöissä tarjoamaan ensiluokkaisen asiointikokemuksen. Yritämme jokaisen asiakkaamme kanssa kaikkemme ja teemme asiat niin huolella ja hyvin kuin se suinkin on mahdollista. Emme kiirehdi, kuuntelemme ja opastamme. Korona -pandemian tullessa ymmärsimme heti, että joudumme muuttamaan tekemistämme juuri sillä osa-alueella, jossa olimme parhaita – asiakkaan palvelemisessa kiireettä ja huolella.
Laitemyymälässä laitteet piiloon
Aivan ensivaiheessa kävimme läpi myymälät fyysisesti ja tunnistimme kaikki riskipinnat, joihin syntyy paljon kosketuksia. Teimme heti päätöksen, että niin henkilökunnan kuin asiakkaiden turvallisuus ohjaa meidän päätöksentekoamme enemmän, kuin myynnin maksimointi. Niinpä teimme mobiilialan erikoismyymälälle erikoisen liikkeen poistamalla esiltä kaikki laitteet.
Jatkossa laitteisiin tutustuttiin siten, että desinfioidut laitteet olivat irtonaisina myyntihenkilöstön hallussa. Poistimme myös maksuttoman kahvitarjoilun, joka on myymälässämme ollut jokapäiväinen palvelu. Aloimme myös miettiä, milloin kosketuksia myyntihenkilöstön ja asiakkaiden välillä tapahtuu. Niinpä keskeytimme käteisen vastaanottamisen aina kun se vain on mahdollista.
Ultraviolettipesurit avuksi
Seuraavaksi nousi esille, miten voimme jatkaa toimintaa turvallisesti, jos puhelimiin koskettaminen on riskialtista. Suuressa osassa asiakaspalvelutilanteita henkilökunta käyttää asiakkaan puhelinta, asentaa sovelluksia tai opastaa käytössä. Mitkään aineet eivät ole tässä tapauksessa riittävän varmoja, joten onnistuimme hankkimaan ultaviolettipesurit myymälöihimme. Vastaavia laitteita käytetään esimerkiksi sairaaloissa instrumenttien desinfointiin ja näin ollen päätimme, että niin asiakkaiden kuin omatkin laitteemme aletaan ”pestä” ultaviolettivalolla.
Lopulta kokonaisuuteen lisättiin vielä myymälöiden jatkuva desinfiointi eri kohteisiin soveltuvilla aineilla, käsidesiautomaatit helppoa käsien desinfiointia varten ja koko ajan tunnistimme pieniä asioita, joita halusimme toiminnassamme muuttaa. Reilussa viikossa siis onnistuimme yhdessä henkilöstön kanssa muuttamaan myymälän prosessit kautta linjan.
Rakensimme lisäksi ajanvarausjärjestelmän riskiryhmiin kuuluville, jotta myymälöissä voi vierailla turvallisesti myös aukioloaikojen ulkopuolella.
Roppakaupalla uusia ideoita
Viestintäpalvelut ovat erittäin tärkeässä roolissa etenkin silloin, kun kaikki ei mene odotetulla tavalla. Huomasimme, että pandemian aluksi asiakkaita tuli huomattavissa määrin myymälöihin pyytämään apua arjen tilanteissa puhelimien, liittymien ja laajakaistojen kanssa. Saimme paljon palautetta, kun asiakkaat huomasivat meidän tehneen kaikkemme, jotta asiointi olisi turvallista. Koko työyhteisö tunsi olonsa hyväksi, kun onnistuimme näyttämään ponnistelujemme tulokset myös konkreettisesti.
Vaikka korona-aika on ollut koko yhteiskunnalle ennen kokemattoman suuri haaste, on huomioitava, että se on vaatinut muutoksia monissa palvelutavoissa. Kevään ajalta meillä on roppakaupalla uusia ideoita, joiden avulla voimme tehdä asiakkaidemme asioinnista entistäkin mutkattomampaa. En usko, että ilman poikkeustilannetta olisimme onnistuneet näitä asioita keksimään ja toteuttamaan näin nopealla aikataululla.
