Myyjä ja asiakas kättelevät. He ovat juuri solmineet hyvän sopimuksen ja uudet palvelut alkavat toimia muutaman viikon päästä. Pari kuukautta menee hyvin, mutta asiakkaalla ilmenee palveluun muutostarpeita. Asiakas on ensin yhteydessä myyjään, joka alkaa selvittää tilannetta. Pari viikkoa menee ja muutospyynnöt lisääntyvät ja muutama käyttöongelmakin on ilmennyt. Myyjä ei vastaa puhelimeen tai asia on edelleen selvityksessä.
Kuulostaako tutulta?
Osa meistä myyjistä kantaa edelleen yllään sankarimyyjän viittaa - viitta hulmuten korjaamme kaikki asiakkaidemme ongelmat sekä viat. Asiakkaan näkökulmasta tämä on kuitenkin enemmän riski, kuin myyntivaltti. Vai haluaisitko ennemmin soittaa kodin turvapalvelun hoitavan yrityksen myyjälle vai vartijalle, kun murto kotiisi on käynnissä?
Totuus on kuitenkin että, usean palveluita tarjoavan yrityksen hartiat ovat paljon leveämmät kuin yksittäisen myyjän. Eli taustaorganisaation ammattilaiset hoitavat mahdolliset ongelmatapaukset tehokkaammin ja nopeammin, kuin yksittäinen myyjä.
Asiakkaan kannattaakin aina, viimeistään sopimusta allekirjoittaessa, vaatia selkeät kontakti- ja asiointikanavat palveluntarjoajaan.
Vaadi ainakin seuraavat tiedot:
- Selkeät yhteystiedot muutos ja vikatilanteita varten. Puhelinnumero ja sähköpostiosoite ovat jo hyvä alku.
- Sähköinen asiointi – Mitkä asiat voin hoitaa itse verkossa ja mihin pyydän apua?
- Kuvaus prosesseista. Esimerkiksi voiko kuka tahansa asiakasyrityksestä olla yhteydessä asiakaspalveluun vai esimerkiksi pelkästään pääkäyttäjät?
- Koulutus – mikäli käyttökoulutuksesta ei ole ollut puhetta, niin sen tarve kannattaa itse nostaa esiin sopimusta laatiessa. Yleisimmät ongelmatapaukset johtuvat uuden järjestelmän erilaisesta käyttölogiikasta.
Myyjän kanssa kannattaa sopia asiakassuhteen jatkosta ja käytännöistä. Esimerkiksi säännölliset laatu- tai kehityspalaverit, joissa käydään läpi nykypalveluiden ja prosessien yleistä toimivuutta ja uusien palveluiden kehittämistä
Näin myös myyjällä on paikkansa yhä kaupanteon jälkeen. Siitähän asiakassuhde vasta alkaa.
