Tekoäly on astunut osaksi asiakaspalvelun arkea, sillä tekoälyn avulla asiakaskokemuskin voidaan nostaa uudelle tasolle. Kilpailukykynsä säilyttääkseen yritysten on löydettävä uusia keinoja asiakasuskollisuuden vahvistamiseen.
Kun tekoäly ottaa nopeasti jalansijaa asiakaspalvelun ytimessä, yksi asia on selvä: muutosjuna ei odota ketään. DNA:n yritysliiketoiminnan viestintäratkaisujen johtaja Mari Eklund muistuttaa, että liikkuvaan junaan on aina vaikeampi hypätä, kun vauhti kiihtyy.
”Yritysten on päätettävä, nousevatko ne kyytiin nyt vai myöhässä. Tämän hetken päätökset määrittävät, miten asiakaspalvelu vastaa asiakkaiden tarpeisiin seuraavien vuosien aikana.”
Tekoäly parantaa asiakaskokemuksen kriittisiä hetkiä
Asiakaskokemus rakentuu useiden kosketuspisteiden ympärille: aina verkkosivuista ja markkinoinnista tuotteiden tai palveluiden käyttökokemukseen asti. Kriittisin hetki liittyy tilanteisiin, joissa halutaan tavoittaa asiakaspalvelija tai palveluntarjoaja. Tässä tekoäly voi tuoda aitoa hyötyä niin asiakkaalle, asiakaspalvelijalle kuin koko liiketoiminnallekin.
Parhaimmillaan tekoälyn tukema asiakaspalvelu on nopeaa, vaivatonta ja personoitua – sekä yllättävän empaattista. Merkittävin vaikutus ei synny vain automaatiosta vaan ymmärryksen syventämisestä. Miljoonia asiakaskontakteja vuosittain vastaanottavalla DNA:lla on valtava määrä dataa, joka kertoo, mitä asiakas tekee. Tunne puolestaan selittää, miksi.
”Tekoäly mahdollistaa tunnejäljen tallentamisen – sen, missä mielentilassa asiakas tulee sisään ja millaisen jäljen kohtaaminen jättää. Tämä avaa täysin uuden tason palvelun personointiin: asiakas ei saa vain ratkaisua, vaan kokee tulleensa huomioiduksi”, Eklund kuvaa.
Asioinnin sujuvuudella ja ongelmien tehokkaalla ratkaisemisella on suuri vaikutus asiakaskokemukseen. DNA:n chatbotit palvelevat tuhansia asiakkaita kuukausittain myös iltaisin ja öisin, jolloin perinteinen asiakaspalvelu ei ole paikalla.
Tekoälyn tuoma mahdollisuus saada palvelua omalla kielellä helpottaa asiointia ja parantaa asiakkaan kokemusta entisestään.
”Moniin yrityksiin ja organisaatioihin tulee paljon yhteydenottoja ihmisiltä, joiden oma kieli ei ole suomi tai ruotsi. Verkkosivulla voisi olla tekoälyapuri, jolta voisi kysyä esimerkiksi yrityksen palveluista omalla kielellä ja ympäri vuorokauden”, Eklund vinkkaa.
Työparina valtava tukiaivo
Tekoälyagentit voivat ratkoa itsenäisesti monia yksinkertaisia tarpeita, kuten siirtää laskujen eräpäivää tai etsiä tietoa.Useimmat asiakaspalvelijat eivät halua käyttää työpäiväänsä yksinkertaisiin, toistuviin asioihin. Jos asiakkaan pulman ratkaisemiseen tarvitaan ihmistä, osaa tekoälypohjainen chatbot ohjata hänet heti oikean henkilön pakeille.
”Asiakaspalvelija saa tekoälyltä heti tiedon, kuka on ollut yhteydessä ja mistä syystä. Samalla hän näkee, millä tavalla vastaava ongelma on viimeksi ratkaistu. Näin voidaan palvella asiakasta personoidummin”, Eklund kertoo.
Valtavana tukiaivona toimiva tekoäly saattaa tulla asiakaspalvelijalle uutena asiana, mutta sen käyttöön ollaan tyypillisesti kovin tyytyväisiä. Eklund vinkkaa, että tekoäly voi myös vauhdittaa uuden asiakaspalvelijan oppimiskäyrää merkittävästi.
”Kokeneella asiakaspalvelijalla monet asiat tulevat selkärangasta. Ammattiin tuoreeltaan astuneelle tekoäly on kuin uusi ihana isosisarus, joka osaa auttaa ja tukea esimerkiksi siinä, miten jokin tietty ongelma on yleensä ratkaistu.”
Tekoälyagentti ruokaostoksilla
Teknologisen kehityksen jatkuessa verkkokaupassa voi asioida yhä useammin ihmisen ohjeistama tekoälyagentti. Dataan ja logiikkaan luottava tekoäly vertailee tuotteita ja hintoja sekä parhaimmillaan suorittaa ostoja itsenäisesti. Jos agentti ei löydä etsimäänsä luomupinaattia ensimmäisestä kaupasta, se siirtyy etsimään sopivaa tuotetta seuraavasta.
”Oikeassa elämässä pinaatti saattaa olla molemmissa kaupoissa täysin sama tuote, mutta toisessa ei vain lukenut sen olevan luomua. Verkkokauppiaiden on jatkossa tarjottava riittävän tarkkaa tietoa, jotta agentit löytävät niiden valikoimasta etsimänsä”, Eklund muistuttaa.
Tekoälyn hyödyntämisessä ei ole kyse vain teknologiasta, vaan kulttuurisesta muutoksesta. Jatkuva kehitys, onnistumisten jakaminen ja siilojen purkaminen ovat keskeisiä askelia, jotta koko organisaatio saadaan mukaan muutokseen.
Eklund korostaa, että kaiken ytimessä on ajatus siitä, ettei asiakaspalvelun tekoäly ole enää tulossa – se on jo täällä.
”Tekoälyyn ei tarvitse lähteä tyhjältä pöydältä. Käyttöön kannattaa valita testattuja ja toimivaksi todettuja ratkaisuja, joita voi kehittää omaan käyttöön sopiviksi. Näin onnistumisia saadaan aikaan nopeammin, mikä lisää organisaation luottamusta muutokseen.”
Miksi yrityksesi tyytyisi enää perinteiseen asiakaspalveluun? Lue, miten DNA Contact Center mullistaa asiakaspalvelusi!
