Luota niin, että pelottaa

Tein kotona keittiöremonttia, jossa oli juuri käynnissä altaan asennus. Vasta pakettia avatessani huomasin, että meille oli toimitettu väärä hana. Valinnan oli tehnyt vaimoni, mutta nyt hän oli työmatkalla, enkä saanut häntä kiinni. Remontin oli edettävä, joten otin riskin ja pyysin asentamaan tulleen hanan.

Vastaavia tilanteita tapahtuu työelämässä tämän tästä. Yllättävä tapahtuma pistää kuviot sekaisin, ja tietysti juuri silloin, kun tilanne on valmiiksi tiukka.

Mitä teillä tapahtuu, kun prosessi pettää? Kuka päättää, mitä asialle tehdään?

Uutisvirtaani Linkedinissä ja Twitterissä on viime aikoina noussut useampiakin esimerkkejä tilanteista, joissa asiakaspalveluprosessi on pettänyt. Tässä niistä kaksi:

• Lentoyhtiön kanta-asiakas oli tilannut lennolleen aamupalan etukäteen yhtiön nettisivuilta. Jostain syystä tilaus ei löytänyt perille koneeseen. Yhtiön linjausten mukaisesti työntekijä tarjosi asiakkaalle perusvalikoimassa olevan leivän. Asiakas lähetti yhtiölle palautetta jälkeenpäin, mutta rahoja ei tullut takaisin, koska asiakkaalle oli tarjottu vaihtoehto.
   
• Asiakas teki reklamaation toimimattomasta palvelusta, jonka laskutus oli seitsemän euroa kuukaudessa. Asiakaspalvelu kirjasi reklamaation ylös ja siirsi sen käsiteltäväksi eteenpäin, yhtiön linjausten mukaisesti. Prosessin tuloksena reklamaatio hylättiin sillä perusteella, että palvelu on pääsääntöisesti toiminut.

Lennolla tilanne olisi hoitunut tarjoamalla kahvi ja sämpylä ilmaiseksi, ja palauttamalla maksetut rahat. Toisessa tapauksessa asiakaspalvelija olisi voinut tarjota suoraan kuukauden hyvityksen. Näin ei kuitenkaan voitu toimia, sillä työntekijöiden kädet olivat sidotut yhtiöiden linjauksiin.

Tilanteiden välitön hoitaminen olisi aiheuttanut yhtiöille molemmissa tapauksissa noin seitsemän euron kustannukset.

Reklamaatioprosessit maksoivat yhtiöille varmasti yli seitsemän euroa. Aikaa paloi vähintään tunteja, jopa päiviä. Lisäksi seurauksena oli runsaasti negatiivista julkisuutta, kahden kanta-asiakkaan menetys ja monen potentiaalisen uuden asiakkaan katoaminen ulottuvilta.

Prosessien tehtävänä on luoda toiminnalle linjakkuutta ja varmistaa, että hommat toimivat. Varmaa on kuitenkin se, että joskus prosessi pettää. Millaiset ovat silloin asiakkaan kohtaavan työntekijän mahdollisuudet hoitaa tilanne kuntoon?

Esimiesvalmennuksessa kollegani ohjeisti, että "luota niin, että pelottaa". Voisiko kaikkiin työntekijöihin tosiaan luottaa niin paljon? Entä jos ajatuksen ulottaisi koskemaan asiakaskohtaamisten lisäksi mitä tahansa osaa liiketoiminnan prosesseista?

Mitä enemmän valtaa on henkilöllä, joka virheen ensimmäisenä huomaa, sitä varmemmin palvelutilanne tulee pelastetuksi. Nopeus on todellakin valttia.

Asiakkaan tyytyväisyyden lisäksi myös työntekijän tyytyväisyys kasvaa, kun hän saa työhönsä enemmän valtaa ja vastuuta. Mikäli taas ongelmatilanteet on aina eskaloitava organisaatiossa ylöspäin sillä ajatuksella, että johto tietää parhaiten, vaikutus on päinvastainen.

Kuinka iso riski luottaminen lopulta on?

Pelätäänkö, että työntekijät antavat liikaa hyvityksiä? Onko riskinä hyväksyttävämpää, että prosessiohjaus johtaa kanta-asiakkaiden menettämiseen ja negatiiviseen julkisuuteen?

Linjauksia toki tarvitaan, mutta mitäpä jos niitä vähän löysäisi. Kun asiakaspalvelutilanteita hoitaville työntekijöille tarjoaa yhtiölinjausten sijasta valtaa ja vapautta, voi hyvinkin käydä niin, että asiakaspalvelu paranee ja työntekijätkin ovat tyytyväisempiä. Uskallatko sinä luottaa, vaikka vähän jo pelottaisi?

Miten sitten kävi keittiöremontin kanssa? Hana osoittautui oikein onnistuneeksi, ja mikä tärkeintä, vaimokin oli tyytyväinen lopputulokseen.

Lue myös miten Helsingin kaupunki kohtaa asukkaitaan ketterästi sosiaalisessa mediassa ja kuinka ratkaiseva merkitys palvelun nopeudella on asiakaskokemukselle.