Kuvittele tilanne, jossa ostamasi tuote tai palvelu ei toimikaan odotetulla tavalla. Todennäköisesti etsit ohjeita tilanteen korjaamiseksi ja saatat jopa pohtia, oletko mahdollisesti tehnyt jotain väärin. Lopulta otat yhteyttä palveluntarjoajan asiakaspalveluun. Tässä vaiheessa palvelun toimimattomuudesta on yleensä jo seurannut ei-toivottua viivettä, mahdollisia kustannuksia sekä hermojen kiristelyä. Olisi sitä parempaakin tekemistä, kuin selvitellä näitä asioita.
Parhaassa tapauksessa tilanteen – ja koko asiakkuuden – pelastaa sankarillinen asiakaspalvelija. Hänellä on valtava määrä tietoa myydyistä tuotteista ja palveluista, mittavat ongelmanratkaisutaidot, pitkälle kehittyneet vuorovaikutus- ja tunnetaidot ja monesti laaja kielitaito.
Vaan saako hän työstään riittävästi kiitosta?
Henkilöstön arvostuksen tärkeydestä on puhuttu eri medioissa viime vuosina paljonkin – ja syystä! Helsingin Sanomien artikkelissa työterveyslaitoksen tutkimusprofessori Jari Hakanen sanoo, että työnantajilla on vastuu työntekijöiden viihtyvyydestä ja siitä, että he ”kokevat työn imua ja arvostusta”.
Myös Harvard Business Review julkaisi artikkelin tutkimuksesta, jossa havaittiin, että kun työntekijät kokevat arvostusta ja kiitollisuutta, heistä tulee tuotteliaampia. Tutkimuksessa kuitenkin kävi ilmi, että valitettavan usein esihenkilöt ja johtajat olettivat, että henkilöstö kyllä tietää arvostuksensa, eivätkä näin ollen nähneet riittävästi vaivaa viestiäkseen siitä.
Kuinka surullista! On ilmiselvää, että tarvitsemme toinen toisiamme ja yhdessä ponnistelemme yhteisten tavoitteiden eteen. Parhaat tulokset syntyvät siitä, että haastamme positiivisesti toisiamme ja tuomme keskusteluun uusia näkökulmia ja vaihtoehtoja – toinen toistamme arvostaen.
Harvard Business Review kertoo tutkimustuloksesta, jonka mukaan parhaiten kehittyvissä tiimeissä annetaan jokaista kriittistä palautetta kohti peräti 5-6 positiivista palautetta. Sama suhdeluku pätee muuten myös onnellisiin parisuhteisiin! Vahvuutemme kehittyvät paremmin positiivisuuden kautta kuin keskittymällä pelkästään siihen, mikä on huonosti.
Me DNA:lla kehitämme asiakaspalveluamme monella tapaa. Yksi omista suosikeistani on tapamme aina alkuvuodesta juhlistaa parhaita asiakaspalvelijoitamme. Tällöin julkistamme perinteisen Kymppikisamme voittajat. Käytännössä kisa toimii niin, että kolmen kuukauden ajan asiakaspalvelijat kisaavat siitä, kuka saa eniten täyden kympin NPS-palautteita asiakkailta.
Eniten kymppirivejä keränneiden asiakaspalvelijoiden kunniaksi järjestämme ansaitusti juhlat. Tällä tavoin haluamme osoittaa niin asiakaspalvelijoille kuin myös muulle organisaatiolle, että asiakaspalvelun merkitys on meille ensiarvoisen tärkeä.
Ja jottei totuus unohtuisi: positiivisen palautteen paikka ei tietenkään ole vain juhlissa, vaan arkisissa kohtaamissa, ihan jokaisena vuoden päivänä. Pienistä teoista kasvaa iso tunne, jonka seurauksena se ärtynyt palvelulinjaan soittanut asiakaskin laskee lopulta luurin hymyssä suin!
Kuinka helpottaa asiakaspalvelijan arkea, kun viestitulvaan tahtoo hukkua? DNA:n ratkaisu on Genesys. Lue lisää artikkelista!
