Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut radikaalisti digitalisaation myötä. Asiakkaiden muuttuvat ja monipuoliset tarpeet luovat uusia haasteita yritysten asiakaspalveluille. Onneksi tilanteeseen on olemassa teknisiä ratkaisuja.
Ajasta ja paikasta riippumaton työnteko on jo monella alalla lähes itsestäänselvyys. Tämä asettaa omat vaatimuksensa esimerkiksi tukipalveluille, joita työnteko edellyttää.
Asiakkaat hoitavat helpoimmat asiat mielellään itse, mutta samalla monimutkaisempiin ongelmiin kaivataan entistä yksilöidympää palvelua. Asiakaskunta voi olla hyvinkin vaihtelevaa, jolloin heidän tarpeensa palvelun henkilökohtaistamiseen korostuvat. Asiakkaat odottavat asiakaspalvelulta ennen kaikkea sujuvuutta, toimivuutta ja helppoutta.
”Meistä jokainen osaa samaistua tilanteeseen, jossa jokin työn kannalta oleellinen ei toimi ja apua pitäisi saada, mutta asiakaspalvelu on jo ehtinyt sulkeutua tai jonotusaika on aivan liian pitkä. Näihin tilanteisiin on yrityksistä löydyttävä ratkaisuja, jotta asiakkaan saadaan pidettyä tyytyväisinä”, sanoo DNA:n suuryrityspalveluiden osastopäällikkö Arja-Riitta Pesonen.
Ihmisen merkitys asiakaspalvelussa ei katoa, mutta teknisillä ratkaisuilla on oma paikkansa. Niillä voidaan helpottaa niin asiakaspalvelijan työtä kuin parantaa asiakaskokoemusta. Saumattomasti toimiva monikanavainen asiakaspalvelu on ratkaisu moneen nykyajan asiakaspalvelun haasteeseen. Yksi ratkaisu on monikanavainen asiakaspalveluratkaisu Genesys.
”Genesys yhdistää esimerkiksi verkkosivujen chat-viestit, puhelut, sähköpostit ja sosiaalisen median viestit samaan palveluun. Se helpottaa asiakaspalvelijoiden työskentelyä ja tehostaa toimintaa. Asiakkaiden kanssa kommunikoidessa ei tarvitse enää poukkoilla eri ohjelmien välillä, vaan kaikkiin yhteydenottoihin reagoiminen onnistuu yhdessä ja samassa paikassa”, Pesonen kertoo.
Genesys taipuu moneksi – hyötyjinä ovat asiakkaan lisäksi asiakaspalvelun työntekijät
Genesys palvelee etenkin suuria yrityksiä, joiden palvelukanavissa yhteydenottojen määrä on valtava. DNA otti yrityspuolen asiakasapalvelussa Genesyksen käyttöön syksyllä 2021, jonka jälkeen sen käytöstä on kertynyt kokemusta käytännössä.
DNA:lla Genesyksen käyttöönoton hyödyt on huomattu nopeasti. Arja-Riitta Pesonen kiittelee etenkin järjestelmän helppokäyttöisyyttä ja monipuolisuutta. ”Järjestelmän käyttäminen ei vaadi IT-gurun taitoja toimiakseen sulavasti. Genesyksen avulla monikanavainen asiakaspalvelu hoituu harmonisesti ja tasapuolisesti – tuli yhteydenotto puhelimella, somessa tai vaikka sähköpostilla.”
Vaikka Genesys voi olla yritykselle merkittävä investointi, tuottaa se huomattavia hyötyjä organisaatiolle. ”Työskentelyn helpottaminen, tehostaminen ja saumattomuus vaikuttavat työn miellekyyteen, mikä vaikuttaa taas edelleen positiivisesti työhyvinvointiin. Toimiva monikanavainen asiakaspalvelu vaikuttaa myös yrityksen kilpailukykyyn sekä totta kai parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tämä on huomattu myös DNA:lla”, Pesonen sanoo.
Pilvipalveluna toimivassa järjestelmässä on hyvät rajapinnat eri ohjelmistojen välillä, mikä auttaa sen integroitavuudessa. Järjestelmästä löytyy esimerkiksi perus Contact Center -palvelut, joiden lisäksi muita ratkaisuja yksilöllisempään tarpeeseen. Helpotusta löytyy myös laajemmin organisaation sisällä.
”Genesys helpottaa myös esihenkilöiden työtä. Järjestelmän infra, tekoäly ja analytiikka auttavat löytämään aukkoja monikanavaisessa järjestelmässä ja helpottaa esimerkiksi työnohjauksen valmentamisessa. Järjestelmän avulla voidaan myös tukea työntekijöiden onnistumista työssään.”
Helppokäyttöisyys ja luontevaa toimintaa tukeva käyttöliittymä ovat Genesyksen ehdottomia valtteja työntekijöiden näkökulmasta. ”Meillä järjestelmän peruskäyttöä tekevät täysin ei tekniset henkilöt, joilta perusosaamisen lisäksi ei vaadita ihmeitä. Esihenkilöiden työtä tukevat raportit ja auditionnit vaativat aavistuksen enemmän perehtymistä, mutta ei sekään rakettitiedettä ole”, sanoo DNA:n Development Manager Janne Juntunen.
Kaipaako asiakaspalvelusi lisää boostia? Lue, kuinka Genesys vastaa asiakaspalvelun muuttuviin tarpeisiin!
