Yritysten ja asiakkaiden välisen viestinnän luonne muuttuu nopeasti

Kävin hetki sitten Lontoossa Signal-nimisessä tapahtumassa katsomassa, missä viestinnän kenttä noin teknologian kehittäjien näkökulmasta makaa ja mihin se on menossa.

Signal on Twilion järjestämä viestintäteknologian seminaari. Osallistujat ovat  kehittäjiä, tuotepäälliköitä ja liiketoimintapuolen väkeä. Tapahtuman ajatuksena on, että yritysten johdon pitäisi liiketoimintahaasteensa viedä kehittäjilleen, jotka ratkaisevat ne.

Useista mielenkiintoisista puheenvuoroista ja keskusteluista päällimmäisenä jäi mieleen se, miten nopeasti yritysten ja asiakkaiden välinen viestintä on muuttumassa. Moni yritys kertoi, että jo nyt heidän asiakkaistaan 90 % haluaa olla yhteydessä mieluummin jollakin pikaviestivälineellä kuin puhumalla.

Brittiläinen autorahoitusfirma Carfinance247.co.uk oli jo nyt kääntänyt call center –organisaationsa aivan uuteen uskoon – 45 % kaikesta call centerin toiminnasta oli pikaviesteihin vastaamista eri välineissä. Puhelujen osuus laski koko ajan.

Yrityksille tämä on tietysti vähän hankala käännös, kun puhelimessa on se hyvä puoli, että kanavia on vain yksi. Pikaviesteissä pitää ottaa huomioon vähän kaikkea Facebookin yksitysviesteistä  perinteisiin tekstareihin.

Monikanavaisuus ei ole ongelma teknologiamielessä, ratkaisuja kyllä on. Mutta bisneksen ja asiakaspalvelun järjestämisen näkökulmasta useamman kosketuspisteen maailma vaatii asiakasymmärrystä ja sujuvia prosesseja.

Kun ne on kunnossa, niin teknologialla voi sitten tehdä kaikkea hienoa. Hauskoja esimerkkejä oli esimerkiksi koneoppimisen avulla toimiva ratkaisu, joka tunnisti puheesta henkilön mielentilan ja ohjasi pahiten agitoituneet omalle fast trackilleen puhelinpalvelussa.
 

Avainsanat:

Digitalisaatio Viestintä Muuttuva työ
 

Lue lisää uudesta työstä

6/2022 Jaana-Liisa Malin

Palveluntarjoaja vai aito kumppani? Yritysten väliset suhteet vaativat työtä, mutta palkitsevat onnistuessaan

Yritysten välinen vuorovaikutus on vahvaa suhdetoimintaa – omine ylä- ja alamäkineen.
Kalastelu ja heikot kotipalomuurit nakertavat nyt tietoturvaa.
6/2022 DNA Business

Kalastelu ja heikot kotipalomuurit nakertavat nyt tietoturvaa

Kyberrikolliset manipuloivat vastaanottajaa mielellään pelolla.
6/2022 DNA Business

Kuinka helpottaa asiakaspalvelijan arkea, kun viestitulvaan tahtoo hukkua? DNA:n ratkaisu on Genesys

Genesys-pilvipalvelu helpottaa asiakaspalvelijoiden arkea, tehostaa työskentelyä ja helpottaa tasalaatuisen monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttamista. Yhteydenottoihin vastaaminen onnistuu yhdessä kanavassa eikä asiakaspalvelu ole enää ohjelmien välillä poukkoilua.
6/2022 DNA Business

Kesällä voi taas keskittyä – mitä kaikkea johtajan tulisi tietää tekkimaailman menosta?

Johtajat ovat taas saaneet paahtaa täysillä koko kevään ja lähestyvä kesäloma lupailee hetken helpotusta.

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.