Yritysten ja asiakkaiden välisen viestinnän luonne muuttuu nopeasti

Kävin hetki sitten Lontoossa Signal-nimisessä tapahtumassa katsomassa, missä viestinnän kenttä noin teknologian kehittäjien näkökulmasta makaa ja mihin se on menossa.

Signal on Twilion järjestämä viestintäteknologian seminaari. Osallistujat ovat  kehittäjiä, tuotepäälliköitä ja liiketoimintapuolen väkeä. Tapahtuman ajatuksena on, että yritysten johdon pitäisi liiketoimintahaasteensa viedä kehittäjilleen, jotka ratkaisevat ne.

Useista mielenkiintoisista puheenvuoroista ja keskusteluista päällimmäisenä jäi mieleen se, miten nopeasti yritysten ja asiakkaiden välinen viestintä on muuttumassa. Moni yritys kertoi, että jo nyt heidän asiakkaistaan 90 % haluaa olla yhteydessä mieluummin jollakin pikaviestivälineellä kuin puhumalla.

Brittiläinen autorahoitusfirma Carfinance247.co.uk oli jo nyt kääntänyt call center –organisaationsa aivan uuteen uskoon – 45 % kaikesta call centerin toiminnasta oli pikaviesteihin vastaamista eri välineissä. Puhelujen osuus laski koko ajan.

Yrityksille tämä on tietysti vähän hankala käännös, kun puhelimessa on se hyvä puoli, että kanavia on vain yksi. Pikaviesteissä pitää ottaa huomioon vähän kaikkea Facebookin yksitysviesteistä  perinteisiin tekstareihin.

Monikanavaisuus ei ole ongelma teknologiamielessä, ratkaisuja kyllä on. Mutta bisneksen ja asiakaspalvelun järjestämisen näkökulmasta useamman kosketuspisteen maailma vaatii asiakasymmärrystä ja sujuvia prosesseja.

Kun ne on kunnossa, niin teknologialla voi sitten tehdä kaikkea hienoa. Hauskoja esimerkkejä oli esimerkiksi koneoppimisen avulla toimiva ratkaisu, joka tunnisti puheesta henkilön mielentilan ja ohjasi pahiten agitoituneet omalle fast trackilleen puhelinpalvelussa.
 

Avainsanat:

Digitalisaatio Viestintä Muuttuva työ

Lue lisää uudesta työstä

11/2022 DNA Business

Miten metaversumiin pääsee, Marja Konttinen?

Metaversumiin pääsee helposti: siihen tarvitsee vain nettiyhteyden ja hyvän tietokoneen.
11/2022 DNA Business

Itse ja automaatiolla – yritykset haluavat vapautta valita miten ja milloin asiansa hoitavat

Yritysratkaisuilta odotetaan yhä enemmän yhtä sujuvaa käyttöä kuin kuluttajien verkkopalveluilta.
11/2022 DNA Business

ZTNA: Turvaa, tukea ja varmuutta – missä ja milloin vain

Työnantajan tavoitteena on tarjota toimivat digitaaliset työvälineet, mutta myös suojella yrityksen dataa.
11/2022 DNA Business

Vain paranoidit pärjäävät? Hybridityö vaatii tujumpaa tietoturvaa

Etätyöskentely on yleistynyt, mutta toimistollakin täytyy käydä.

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.