Yritysten ja asiakkaiden välisen viestinnän luonne muuttuu nopeasti

Kävin hetki sitten Lontoossa Signal-nimisessä tapahtumassa katsomassa, missä viestinnän kenttä noin teknologian kehittäjien näkökulmasta makaa ja mihin se on menossa.

Signal on Twilion järjestämä viestintäteknologian seminaari. Osallistujat ovat  kehittäjiä, tuotepäälliköitä ja liiketoimintapuolen väkeä. Tapahtuman ajatuksena on, että yritysten johdon pitäisi liiketoimintahaasteensa viedä kehittäjilleen, jotka ratkaisevat ne.

Useista mielenkiintoisista puheenvuoroista ja keskusteluista päällimmäisenä jäi mieleen se, miten nopeasti yritysten ja asiakkaiden välinen viestintä on muuttumassa. Moni yritys kertoi, että jo nyt heidän asiakkaistaan 90 % haluaa olla yhteydessä mieluummin jollakin pikaviestivälineellä kuin puhumalla.

Brittiläinen autorahoitusfirma Carfinance247.co.uk oli jo nyt kääntänyt call center –organisaationsa aivan uuteen uskoon – 45 % kaikesta call centerin toiminnasta oli pikaviesteihin vastaamista eri välineissä. Puhelujen osuus laski koko ajan.

Yrityksille tämä on tietysti vähän hankala käännös, kun puhelimessa on se hyvä puoli, että kanavia on vain yksi. Pikaviesteissä pitää ottaa huomioon vähän kaikkea Facebookin yksitysviesteistä  perinteisiin tekstareihin.

Monikanavaisuus ei ole ongelma teknologiamielessä, ratkaisuja kyllä on. Mutta bisneksen ja asiakaspalvelun järjestämisen näkökulmasta useamman kosketuspisteen maailma vaatii asiakasymmärrystä ja sujuvia prosesseja.

Kun ne on kunnossa, niin teknologialla voi sitten tehdä kaikkea hienoa. Hauskoja esimerkkejä oli esimerkiksi koneoppimisen avulla toimiva ratkaisu, joka tunnisti puheesta henkilön mielentilan ja ohjasi pahiten agitoituneet omalle fast trackilleen puhelinpalvelussa.
 

Avainsanat:

Digitalisaatio Muuttuva työ Viestintä

Lue lisää uudesta työstä

Artikkeli
6/2025 DNA Yrityksille

Miten teknologiayritys uudistuu palveluorganisaatioksi?

Artikkeli
6/2025 DNA Yrityksille

Keskustelevat älykkäät puhebotit edustavat asiakaspalvelun tulevaisuutta

Artikkeli
6/2025 DNA Yrityksille

Kasvun tekijät: sitoutunut henkilöstö ja harkitut liikkeet ovat pitäneet Obelix-ravintolakonsernin vakaan kasvun tiellä

Artikkeli
6/2025 DNA Yrityksille

Kasvun tekijät: Twistbe on kasvanut ihonhoitoalan startupista suunnannäyttäjäksi omilla ehdoillaan

Artikkeli
Ville Lehtinen
6/2025 DNA Yrityksille

Tekoälyavusteinen DNA SOC valvoo yritysten tietoturvaa herkeämättä ja kustannustehokkaasti – palvelu havaitsee uudet kyberuhat nopeasti

Teknologiatrendit 2025

Teknologian vuosi 2025 on lunastusten aikaa: tekoälylle asetetut odotukset alkavat konkretisoitua, siviili- ja puolustusteknologioiden käyttöulottuvuudet laajenevat ja yritysten kestävän kehityksen tavoitteita jalkautetaan käytäntöön.

Mitkä trendit tulevat vaikuttamaan merkittävästi tulevaisuuteemme niin arjessa kuin sen ulkopuolella?

 

Pysy digitalisaation vauhdissa.

Tilaa DNA Yrityksille -uutiskirje sähköpostiisi!

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.