Blogit

Yritysten ja asiakkaiden välisen viestinnän luonne muuttuu nopeasti

Kävin hetki sitten Lontoossa Signal-nimisessä tapahtumassa katsomassa, missä viestinnän kenttä noin teknologian kehittäjien näkökulmasta makaa ja mihin se on menossa.

Signal on Twilion järjestämä viestintäteknologian seminaari. Osallistujat ovat  kehittäjiä, tuotepäälliköitä ja liiketoimintapuolen väkeä. Tapahtuman ajatuksena on, että yritysten johdon pitäisi liiketoimintahaasteensa viedä kehittäjilleen, jotka ratkaisevat ne.

Useista mielenkiintoisista puheenvuoroista ja keskusteluista päällimmäisenä jäi mieleen se, miten nopeasti yritysten ja asiakkaiden välinen viestintä on muuttumassa. Moni yritys kertoi, että jo nyt heidän asiakkaistaan 90 % haluaa olla yhteydessä mieluummin jollakin pikaviestivälineellä kuin puhumalla.

Brittiläinen autorahoitusfirma Carfinance247.co.uk oli jo nyt kääntänyt call center –organisaationsa aivan uuteen uskoon – 45 % kaikesta call centerin toiminnasta oli pikaviesteihin vastaamista eri välineissä. Puhelujen osuus laski koko ajan.

Yrityksille tämä on tietysti vähän hankala käännös, kun puhelimessa on se hyvä puoli, että kanavia on vain yksi. Pikaviesteissä pitää ottaa huomioon vähän kaikkea Facebookin yksitysviesteistä  perinteisiin tekstareihin.

Monikanavaisuus ei ole ongelma teknologiamielessä, ratkaisuja kyllä on. Mutta bisneksen ja asiakaspalvelun järjestämisen näkökulmasta useamman kosketuspisteen maailma vaatii asiakasymmärrystä ja sujuvia prosesseja.

Kun ne on kunnossa, niin teknologialla voi sitten tehdä kaikkea hienoa. Hauskoja esimerkkejä oli esimerkiksi koneoppimisen avulla toimiva ratkaisu, joka tunnisti puheesta henkilön mielentilan ja ohjasi pahiten agitoituneet omalle fast trackilleen puhelinpalvelussa.
 

Avainsanat:

Digitalisaatio Viestintä Muuttuva työ

Lue lisää uudesta työstä

Artikkeli
6/2024 DNA Yrityksille

Johtaja, älä kurista yrityksesi verkkoja – vanhanaikainen verkkoinfra hidastaa toimintaa ja lisää riskejä

Artikkeli
6/2024 DNA Yrityksille

Muhoslaisia energiavarastoja pian ympäri Eurooppaa? Cactos tähtää kansainvälisille markkinoille

Artikkeli
6/2024 DNA Yrityksille

Korvat hörölle: luvassa on teknologiaa, tietoturvaa ja trendejä

Artikkeli
5/2024 DNA Yrityksille

Liningin vedenohjausjärjestelmä valvoo maailman puhtaimman veden kulkua IoT- ja APN-ratkaisujen avulla

Miltä näyttää teknologian vuosi 2024?

Uljaan uuden huomisen onnennumero on 14 – nimittäin niin monta nousevaa teknologiatrendiä esitellään DNA:n vuoden 2024 teknologiatrendiraportissa! Lue valppaasti, sillä monet näistä trendeistä tulevat jättämään jälkensä historiaan.

 

Pysy digitalisaation vauhdissa.

Tilaa DNA Yrityksille -uutiskirje sähköpostiisi!

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.