Asiakaskokemus korostuu digitaalisessa maailmassa, sillä myös internet on eräänlainen tori, kauppapaikka.
”Digitaalisuus mullistaa palveluyhteiskunnan. Jatkossa yritysten myös kaupan alalla on yhä enemmän keskityttävä siihen, millaisia palveluja IT-arkkitehtuuri ja tekniset sovellukset mahdollistavat ”, Kaupan liiton toimitusjohtaja Juhani Pekkala sanoo.
Asiakaskokemus on kaupan alalla ollut liiketoiminnan keskiössä jo vuosituhansien ajan. Tämä korostuu digitaalisessa maailmassa, sillä myös internet on eräänlainen tori, kauppapaikka.
”Kuluttajat ajavat digitalisaatiota eteenpäin. Toisaalta digitaalinen maailma heijastuu siihen, millaista palvelua kuluttajat odottavat saavansa kivijalkakaupassa”, Pekkala sanoo.
Tällä hetkellä maassamme keskustellaan vilkkaasti hallituksen esityksestä, jonka mukaan kaupan aukioloajat vapautettaisiin jo lähitulevaisuudessa. Julkishallinto ja yritykset ovat hankkeen vahvoja taustavoimia, mutta varsinainen valta on kuluttajilla.
”Kysymys on ennen kaikkea ihmisten muuttuneista odotuksista. Digitaalinen maailma ei tunne rajoja eikä aukioloaikoja. Tämä heijastuu ihmisten käyttäytymiseen fyysisessä maailmassa.”
Kohti uudenlaista kulttuuria
Suomessa digitalisaatiosta käytävä keskustelu on suuntautunut Pekkalan mukaan melko vahvasti teknisiin kysymyksiin.
”IT-serverit, piuhat, data-standardit, järjestelmät ja applikaatiot ovat tietysti tärkeitä, mutta ensisijaisesti meidän tulee ymmärtää, että meneillään on palvelukulttuurin murros.”
Internet-vallankumouksen alkuaikoina odotettiin, että yritysten tuottavuus ja asiakaspalvelu paranisivat huomattavasti, kun ihmiset vapautuisivat rutiinitöistä. Kaupan alalla onkin saavutettu merkittäviä tuottavuushyötyjä, mutta palveluiden kehittäminen on osoittautunut haasteelliseksi.
”Prosesseista ja toimitusketjuista on tullut erittäin tehokkaita digitaalisten ratkaisujen ansiosta. Asiakaspalvelussa tehokkuuden yhdistäminen laatuun on vaikeampaa. Kaikkea palvelua ei voida automatisoida, ja usein verkkokauppa tarvitsee tuekseen kivijalkakaupan.”
Pekkala korostaa, että kaupan alalla on jo kauan ennen internetiä osattu tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja luoda yhteisöjä brändien ympärille. Ostaminen on sosiaalinen tapahtuma myös netissä.
”Esimerkiksi Apple on rakentanut lojaalia asiakaskuntaansa sekä kivijalkakauppojen että digitaalisuuden avulla. Suomessa vastaavaa tekevät Verkkokauppa.com ja enenevässä määrin myös muut toimijat. Olennaista on, että asiakaskokemus on samankaltainen kanavasta riippumatta.”
Yhteisöllisyys ratkaisee
Yhä suurempi osa tuotteiden markkinoinnista tapahtuu sosiaalisen median keskustelupiireissä.
”Myös uusien yritysten tulee ensimmäiseksi ymmärtää, kuinka yhteisöjä luodaan. Sen jälkeen pitää katsoa, kuinka digitaalisuus mahdollistaa yhteisöjen rakentamisen. Ja vasta sen jälkeen on aika miettiä esimerkiksi serveriratkaisuja.”
Digitaalisissa palveluissa Pekkala korostaa käyttäjäkokemuksen merkitystä.
”Lähtökohta on tietysti se, että kuluttajan pitää saada yhteys palveluun ajasta ja paikasta riippumatta. Sen täytyy olla teknisesti luotettava. Tämän jälkeen käyttäjäkokemus nousee ratkaisevaan rooliin.”
Teollinen Internet on osa digitalisaatiota. Lue oppaasta, miten Teollisen Internetin ratkaisuilla muutetaan yrityksen liiketoimintaa.
