Blogit

Belinda Gerdtin mielestä asiakaskokemuksen kehittämisessä ei kannata tavoitella tammikuun täydellistä elämäntapamuutosta, vaan lähteä yksi asia kerrallaan parantamaan epäkohtia.

Asiakaskokemuksen konkari: “Asiakkaiden rajallisin resurssi ei ole raha”

Kansainvälisissä teknologiayhtiöissä uransa luoneen Belinda Gerdtin mukaan digitalisaatio on jakanut ostokäyttäytymisen kahteen osa-alueeseen, joita erottavat tunnesiteen lujuus. Ihmiskohtaamisia teknologia ei voi koskaan täysin korvata. Millaisin keinoin asiakaskokemusta voi kohentaa? 

Philipsillä yritysmarkkinoinnista globaalisti vastaava Belinda Gerdt jäsentää asiakaskokemuksen pyramidina, jonka alimmalla tasolla on yrityksen tarjooma, seuraavalla tasolla kanssakäymisen helppous, ja huipulla aitoa lisäarvoa tarjoava kumppanuus. Asiakas haluaa kumppanuutta transaktioiden sijaan, ja pelkkä operatiivinen helppous ei enää riitä tuomaan kilpailuetua.  

“Toisaalta jos alin taso eli yrityksen tuote ei ole kunnossa, panostukset asiakaspalveluun tai pitkäjänteiseen yhteistyöhön eivät paina asiakkaan vaakakupissa mitään”, Gerdt sanoo. 

Gerdt tietää, mistä puhuu. Hän on kehittänyt jo 15 vuoden ajan asiakaslähtöistä liiketoimintaa useissa kansainvälisissä teknologiayhtiöissä, kuten Amazonilla, Microsoftilla ja nyt yhdellä maailman suurimmista terveydenhuollon laitevalmistajista, Philipsillä. Hän on kirjoittanut useita asiakaskokemuksen kehittämistä käsitteleviä kirjoja, joista viimeisin, The Swipe-Right Customer Experience (HarperCollins), julkaistiin marraskuussa 2022 Yhdysvalloissa. 

Gerdtin mukaan asiakkaiden perustarpeet eivät ole muuttuneet mihinkään. Tiettyjä trendejä on Gerdtin mukaan kuitenkin nähtävissä. 

“Asiakkaat vaativat yrityksiltä yhä vankempaa arvopohjaa ja yhteiskunnallista vastuunkantoa. Mutta ennen tätä täytyy perustan olla kunnossa. Yhteiskunnallinen vaikuttaminen tai vastuullisuuspanostukset eivät yksinään vakuuta asiakasta, jos perustuote on huono tai vuorovaikutus tökkii. Me ihmiset olemme sillä tavalla aika itsekkäitä”, Gerdt toteaa. 

Pyramidin huipulle, lisäarvoa tuottavaan kumppanuuteen, päästäkseen yrityksen on Gerdtin mukaan ymmärrettävä asiakkaidensa kokemia epäkohtia, johon yritys pystyy tarjoamaan ratkaisun. Kun tämä on sisäistetty, kyetään asiakkaalle tarjoamaan kokemus, joka menee paljon päälle liimattuja korupuheita syvemmälle. Esimerkiksi verkkopankkiyhtiö Monzo on todennut, että heidän ensisijainen tehtävänsä pankkina on auttaa ihmisiä talouteen liittyvän stressin vähentämisessä. Tämä oivallus ohjaa vahvasti pankin toimintaa ja palvelukehitystä ja tarjoaa asiakkaille aidon kumppanuuden kokemuksen. 

Asiakkaiden rajallisin resurssi ei olekaan raha 

Voittajia ovat ne yritykset, jotka pystyvät säästämään asiakkaiden kallisarvoisinta resurssia. Helposti ajattelisi, että se on raha, mutta Gerdtin mukaan kaikki tutkimukset viittaavat siihen, että asiakkaiden rajallisin resurssi on aika: 

“Tätäkin ajatellaan usein liian monimutkaisesti. Hyvä esimerkki yksinkertaisesta, mutta todella hyödyllisestä asiakkaan palvelemisesta on Netflixin Ohita intro -toiminto. Toisaalta aikoinaan toiminut Yahoon AltaVista-hakukone oli rakennettu mainostajille, ja sieltä itse haun löytäminen vei aikaa. Google sijoitti haun keskelle sivua ja tarjosi käyttäjille helpomman kokemuksen – ja loppu on historiaa." 

Gerdtin mukaan digitalisaation myötä ostaminen on jakautunut kahteen osa-alueeseen. Matalan tunnesiteen hankinnat, kuten sähkö- tai nettiliittymä, halutaan automatisoida pitkälle, jotta niiden ostaminen olisi mahdollisimman nopeaa ja vaivatonta. Tunnepitoinen kuluttaminen puolestaan liittyy kaikkiin sellaisiin hankintoihin, joihin asiakas yhdistää tunteita tai joiden kautta hän rakentaa identiteettiään. Tällaisilta ostotapahtumilta kaivataan yhä vahvempaa elämyksellisyyttä: kokemuksen on tunnuttava henkilökohtaiselta ja jätettävä vahva muistijälki. 

Asiakaskokemuksen johtaminen kompastuu liian usein prosessikaavion kahleisiin 

Vaikka Gerdt peräänkuuluttaa rohkeutta tarttua teknologian tuomiin mahdollisuuksiin, hänestä inhimillisyydelle ja aidolle vuorovaikutukselle on aina jätettävä tilaa. Asiakaslähtöisyys ei asu prosesseissa. 

“Insinöörikansana luotamme usein liikaakin prosesseihin, mittareihin ja tarkkaan määriteltyihin palvelupolkuihin. Ihminen jättää asiakkaaseen kuitenkin aina vahvimman muistijäljen, joka syntyy tunnekokemuksesta. Siksi turvallinen prosessi täytyy uskaltaa välillä jättää sivuun ja antaa ihmisille vapaus reagoida ja ratkaista asiakkaan ongelmat parhaalla mahdollisella tavalla kunkin tilanteen vaatimusten mukaan.” 

Gerdt neuvoo yrityksiä lähtemään asiakaskokemuksen kehittämisessä liikkeelle yksinkertaisista perusasioista. Asiakaslähtöinen kulttuuri on kaiken A ja O. 

“Ei kannata tavoitella tammikuun täydellistä elämäntapamuutosta, vaan lähteä yksi asia kerrallaan parantamaan pieniä epäkohtia, jotka eivät toimi. Nopeita tuloksia on turha odottaa, asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii pitkäjänteisyyttä. Lisäksi pidän tärkeänä, että uskalletaan palkata osaamista täysin oman toimialan ulkopuolelta – esimerkiksi eräälle lentokentälle, jonka kanssa työskentelin, palkattiin osaamista Disneylandistä miellyttävään ihmismassojen logistiikan kehittämiseen”, Gerdt sanoo. 

Digitalisaatiota on hyödynnettävä rohkeasti, mutta inhimillistä kohtaamista ei voita mikään 

“Inhimillinen kohtaaminen on se, jolla vahvoja kokemuksia rakennetaan. Digitalisaatio ei pysty syrjäyttämään ihmisen kanssa tapahtuvaa kohtaamista”, Gerdt sanoo. 

Digitalisaatiolla on kuitenkin iso rooli tiedon johtamisessa, myös palveluintensiivisillä toimialoilla. Kuluttajat eivät halua toistella asioita, vaan odottavat kohtaamansa ihmisen olevan perillä hänen tilanteestaan ja tarjoavan henkilökohtaista palvelua.  

“Turhaudumme saman tien, jos meitä pompotellaan luukulta toiselle eikä jo antamaamme tietoa ole hyödynnetty monikanavaisesti. Yrityksen tietojärjestelmien on tuettava sitä, että asiakas saa aina ihmisen kohdatessaan henkilökohtaista, nopeaa palvelua.” 

 

Lue, miten älykäs DNA Vaihdepalvelu tukee yritystäsi loistavan asiakaskokemuksen luomisessa.  

Avainsanat:

Digitalisaatio Muuttuva työ Työkulttuuri Viestintä Asiakaskokemus Teknologia Johtaminen

Lue lisää uudesta työstä

Artikkeli
2/2024 DNA Yrityksille

Näin viet tekstiviestihuijareilta tehokkaan keinon esiintyä yrityksesi nimissä

Artikkeli
2/2024 DNA Yrityksille

”Apua, työntekijäni haluaa työskennellä ulkomailla” – Mitä jokaisen yrityksen tulisi tietää diginomadismista?

Artikkeli
2/2024 DNA Yrityksille

Omnitelen tutkimus: Suomen suurimmissa kaupungeissa nautitaan laadukkaasta mobiilidatapalvelusta

Artikkeli
2/2024 DNA Yrityksille

Reunalaskenta, yksityisverkot ja autonomiset droonit – millaisia keinoja moderni teknologia tarjoaa liiketoimintasi turvaksi?

Miltä näyttää teknologian vuosi 2024?

Uljaan uuden huomisen onnennumero on 14 – nimittäin niin monta nousevaa teknologiatrendiä esitellään DNA:n vuoden 2024 teknologiatrendiraportissa! Lue valppaasti, sillä monet näistä trendeistä tulevat jättämään jälkensä historiaan.

 

Pysy digitalisaation vauhdissa.

Tilaa DNA Yrityksille -uutiskirje sähköpostiisi!

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.