Blogit

Haluatko luoda loistavan asiakaskokemuksen ja rakentaa pitkäjänteistä kilpailuetua? Jos kyllä, niin aloita henkilöstökokemuksesta

Inhimillinen johtaminen ja ihmiskeskeinen työympäristö mahdollistavat paremman sitoutumisen, huippusuoritukset, luovuuden, innovaatiokyvyn ja asiakastyytyväisyyden. DNA:n toimitusjohtaja Jussi Tolvanen haastaa blogikirjoituksessaan yritykset keskittymään inhimilliseen johtamiseen ja asettamaan henkilöstökokemuksen strategian keskiöön.

Mikä on jokaisen yrityksen suurin voimavara? Onko se koneet ja kalusto? Onko se asiakkaat?  

Väitän, että suurin voimavara on yrityksen henkilöstö. Mielestäni liiketoiminta on periaatteessa hyvin yksinkertaista ja siinä on viisi päämittaria:  

  1. Henkilöstökokemus: kun osaavat ja motivoituneet henkilöt ovat oikeassa paikassa oikeaan aikaan, niin silloin syntyy erinomaisia tuotteita ja palveluita. 
  2. Asiakaskokemus: kun motivoituneet ja osaavat henkilöt luovat loistavan asiakaskokemuksen, niin se johtaa myyntiin ja asiakasuskollisuuteen. 
  3. Liikevaihto: erinomaiset tuotteet ja palvelut sekä asiakaskokemus tuovat myyntiä ja liikevaihtoa sekä pitkäjänteistä kasvua. 
  4. Käyttökate: kasvu ja liikevaihto tuovat käyttökatetta. 
  5. Kassavirta: positiivinen käyttökate mahdollistaa positiivisen kassavirran. 
    + lisäksi on huolehdittava vastuullisuudesta eli ympäristöstä ja yhteiskunnasta. 

Jos tämä yksinkertaistettu logiikka pitää paikkansa, niin panostukset henkilöstöön ja henkilöstökokemukseen pitäisi tuottaa parhaat ja pitkäjänteisimmät tulokset. Mitä henkilöstö sitten odottaa työnantajalta ja miten luoda loistava henkilöstökokemus?  

Ensimmäiseksi jokainen haluaa tehdä merkityksellistä ja mielenkiintoista työtä, ja tällöin on tärkeää, että jokainen ymmärtää miksi oma rooli ja panos on merkityksellistä muille ihmisille tai yhteiskunnalle.  

Tämä mahdollistaa sisäisen motivaation syntymisen ja sen myötä palon omaan työhön sekä lisää työhyvinvointia. Motivaation kannalta tärkeää on myös mahdollisuus määritellä itse keinot tavoitteisiin pääsemiseksi. Kannustankin johtoa antamaan suunnan ja tavoitteet, ja sitten valmentavan johtamisen avulla auttaa jokaista löytämään keinot tavoitteisiin pääsemiseksi. Tämä edellyttää vapauden, vastuun ja luottamuksen sekä psykologisen turvallisuuden ilmapiiriä. Esihenkilön rooli pitäisikin olla suunnannäyttäjä, mahdollistaja ja valmentaja. 

Tämä edellyttää vapauden, vastuun ja luottamuksen sekä psykologisen turvallisuuden ilmapiiriä.

Toisena asiana nostaisin esille jatkuvan oppimisen ja kehittymisen. Maailma ympärillämme muuttuu ja kehittyy jatkuvasti, ja muutoksessa mukana pysyminen edellyttää sitä, että jokaisen meidän osaamisemme kehittyy jatkuvasti. Stanfordin professori Carol Dweck on kirjassaan Mindset loistavasti puhunut Kasvun asenteesta, jossa ajatuksena on se, että jokainen voi aina oppia ja kehittyä. Teknologia tulee korvaamaan ja muokkaamaan monia työtehtäviä, ja myös tällöin jokaisen oppiminen luo edellytyksen oman tehtävän muokkaamiselle tai kokonaan uuteen rooliin siirtymisen. Jälleen esihenkilön rooli on toimia mahdollistajana, mutta viime kädessä jokaisen täytyy kuitenkin ottaa vastuu omasta oppimisesta ja kehittymisestä. 

Kolmanneksi on hyvä tunnistaa, että jokainen ihminen on omanlainen ja odotukset ja tavoitteet myös työltä voivat olla hyvin erilaisia. Kannattaa siis aloittaa omanlaisuudesta ja siitä, että jokainen saa olla omana itsenään myös töissä ja pyrkiä varmistamaan, että jokaista arvostetaan, kuullaan ja ymmärretään. Uskon vahvasti inhimillisen johtamisen voimaan ja siihen, että jokaista tuetaan ja kannustetaan niin hyvinä kuin huonoinakin hetkinä. Väitänkin, että inhimillinen johtaminen ja omanlaisuuteen kannustaminen luo turvallisen ympäristön, joka luo myös sitoutumisen yritykseen. 

Tutkimusten mukaan ihmiskeskeinen ja inhimillinen johtaminen mahdollistaa henkilöstön paremman sitoutumisen yritykseen ja työtehtävään sekä erinomaisen henkilöstökokemuksen. Tällä on positiivinen kustannusvaikutus, kun henkilöstön vaihtuvuus on pienempi ja lisäksi yritys kykenee houkuttelemaan parhaat osaajat markkinasta avoimiin työtehtäviin. Tämä taas johtaa parempaan tuloksentekokykyyn ja Gartnerin tutkimuksen mukaan henkilöstö, joka työskentelee ihmiskeskeisessä työympäristössä, on 3,8 kertaa todennäköisemmin huippusuorituksia tekevä verrattuna perinteiseen toimintamalliin. Inhimillinen työympäristö lisää myös merkittävästi luovuutta, innovaatiokykyä sekä asiakastyytyväisyyttä. 

Inhimillinen johtaminen ei kuitenkaan ole aina helppoa ja se vaatii johdolta ja esihenkilöiltä nöyryyttä, empatiaa, vuorovaikutustaitoja sekä rohkeutta. Myös inhimillisen johtamisen osalta uskon kasvun asenteeseen ja siihen, että se on taito, jota voi ja täytyy opetella joka päivä. Haluan myös korostaa, että inhimillinen johtaminen ei tarkoita heikkoa johtamista ja on tilanteita, jossa joudutaan tekemään kovia päätöksiä ja toimenpiteitä, mutta myös ne kannattaa hoitaa mahdollisimman inhimillisellä tavalla. 

Jos väitteeni ja tutkimustulokset pitävät paikkansa, niin onko sinun yritykselläsi varaa olla keskittymättä inhimilliseen ja ihmiskeskeiseen johtamiseen, ja olla laittamatta henkilöstökokemusta strategian keskiöön? 

Avainsanat:

Vastuullisuutta ja huolenpitoa Töitä ja oppimista

Tuoreimmat artikkelit ja blogit

Blogi
2/2024 Mikko Valtonen

Näin lomailet huoletta - 10 vinkkiä huolettomaan ulkomaanreissuun

Blogi
1/2024 Jussi Tolvanen

Älylaitteet opettavat, mutta myös tuovat haasteita oppimiseen

1/2024 Artikkelien toimitus

Näin saat puhelimen kestämään paremmin pakkasta – 5 niksiä

12/2023 Samu Malmelin

Nopea tarkistuslista hyvään tietoturvaan