Saumattomasti toimiva monikanavainen viestintä on yrityksen ja asiakkaan yhteinen etu.
Onnistuneen asiakaskokemuksen luominen on yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittisen tärkeää. Sähköisessä asioinnissa viestinnän on onnistuttava nopeasti ja tehokkaasti asiakkaan valitsemaa kanavaa käyttäen.
Monien yritysten asiakaskommunikoinnissa käytössä on useita erillisiä kanavia. Monikanavaisessa viestinnässä käytössä voi perinteisten puheluiden lisäksi olla esimerkiksi SMS-viestit, sähköposti, online-chat ja lukuisat sosiaalisen median kanavat.
Jotta monikanavainen kommunikointi olisi toimivaa ja tehokasta, yrityksen kannattaa koota sisäinen viestintä ja asiakasdialogi yhdeksi yrityksen tarpeita vastaavaksi kokonaisuudeksi. Tällaista kokonaisuutta kutsutaan viestintäratkaisuksi.
Kokonaisvaltainen viestintäratkaisu mahdollistaa laadukkaan asiakaspalvelun ohella tehokkaan sisäisen työskentelyn, toimivan työympäristön sekä aiempaa helpomman palveluiden hallinnan.
Kun operaattori rakentaa asiakaskohtaista ratkaisua, keskiössä on asiakkaan kuuleminen ja yhteinen ongelmanratkaisu. Tähtäimessä saattaa olla esimerkiksi työtehokkuuden lisääminen, työtilojen käytön tehostaminen tai liikkuvan työn tukeminen.
Operaattorin tehtävänä on tukea asiakasta muutoksen suunnittelussa ja sen läpiviemisessä. Kokonaisvaltainen ja kustannustehokas palvelu takaa sen, että asiakasdialogi ei hajoa yrityksen sisällä, vaan se ohjataan älykkäällä reitityksellä suoraan oikealle toimijalle.
Perinteisesti monikanavaisuus on koostettu eri toimittajien ratkaisuista kanava kerrallaan. Tällöin se on helposti pirstaloitunut yrityksessä eri teknologioihin ja tuotteisiin, useille toimittajille ja organisaatiosiiloille. Viestintäratkaisussa asiakaspalvelun tuottaminen voidaan rakentaa todellisten tarpeiden pohjalta, sillä liiketoiminnan ohjaus ja suunnittelu on rakennettu loppuasiakkaan toiveiden mukaisesti.
Pilotilla pintaa syvemmälle
DNA aloitti oman palvelukonseptinsa kehittämisen haastattelemalla noin kahdenkymmenen yrityksen tietohallinnosta tai hankinnoista vastaavaa henkilöä, jotka jakoivat näkemyksiään nykyaikaisen asiakaspalvelun tarpeista.
Kyselyssä keskiöön nousivat loppuasiakkaan palvelun parantaminen sekä asiakasyrityksen toiminnan tehostaminen. Niiden lisäksi vastauksissa korostuivat mobiili ja päätelaiteriippumaton työympäristö, kattavat etätyömahdollisuudet sekä käyttäjien oman ajanhallinnan kunnioittaminen.
Kyselyn tulosten pohjalta DNA käynnisti pilotin, jossa selvitettiin tarkemmin palvelun toimivuutta valikoiduille yrityksille. Pilotissa hyödynnettiin kattavasti DNA:n eri organisaatioiden sekä yhteistyökumppanien erikoisosaamista.
Kumppanit tekemisen tukena
Yksi DNA Viestintäratkaisun kehittämiseen osallistuneista kumppaneista on palvelumuotoilutoimisto Palmu, jolla on runsaasti kokemusta liiketoiminnan, palvelukulttuurin ja digitaalisten palveluiden suunnittelusta. Palmu kutsuttiin mukaan hankkeeseen tuomaan ulkopuolisen osaajan näkemyksen siihen, mihin suuntaan DNA:n palvelukonseptia tulisi kehittää.
”Uudenlaiset toimintatavat ja niiden jalkautus olivat DNA:ssa sisäisesti suuri muutos, jonka läpiviemiseen halusimme asiantuntijan tukea”, kertoo DNA:n yritysliiketoiminnan Online-kehityspäällikkö Laura Lätti.
Palvelun kehittämisessä mukana ollut Palmun palveluarkkitehti Tuija Ojanen on vakuuttunut työn edistymisestä. Yli organisaatiorajojen ulottuvassa kulttuurimuutoksessa on kuitenkin vielä työtä tehtävänä. Ojanen korostaa kehitysyhteistyön jatkuvan. Hänen mielestään vauhti on hyvä ja suunta oikea.
”DNA haluaa toimia asiakaslähtöisesti ja tuottaa asiakkailleen lisäarvoa. Viestintäratkaisut ovat kriittinen osa yritysten sisäistä toimintaa ja asiakkaille tarjottuja palveluja”, hän summaa.
