Veggart’s Oy on erikoistunut tarjoamaan maahanmuuttajille palveluita heidän omalla äidinkielellään ja yrityksille ja organisaatioille palveluita maahanmuuttajien tavoittamiseksi. DNA:n ja Veggart’sin yhteistyössä toteutettu Contact Center mahdollisti monikielisen ja -kanavaisen asiakaspalveluratkaisun.
Veggart’s Oy tarjoaa integraatio- ja tukipalveluita maahanmuuttajille sekä palveluita yrityksille ja organisaatioille maahanmuuttajien tavoittamiseksi. Nämä palvelut helpottavat maahanmuuttajien integroitumista ja kommunikaatiota, lisäävät luottamusta, vähentävät yritysten ennakkoluuloja ja auttavat maahanmuuttajataustaisia työllistymään.
Veggart’sin toiminnan keskiössä onkin kommunikaatio: he tarjoavat asiakkailleen palveluita heidän omalla äidinkielellään, ja yrityksen henkilöstöllä on monikulttuurista ja vankkaa kokemusta maahanmuuttajien kanssa työskentelystä. Monet ovat työllistyneet Veggart’sin tarjoaman kymmenen tunnin koulutusmallin avulla: esimerkiksi 14 kuukauden aikana (2021–2022) Veggart’sin avustamana työllistyi yli 1300 maahanmuuttajataustaista henkilöä.
”Haluamme olla ihmisten rinnalla ja toimia siltana maahanmuuttajien, viranomaisten ja palveluntarjoajien välillä. Kommunikaatio omalla äidinkielellä lisää sosiaalista yhteenkuuluvuutta ja lisää motivaatiota. Maahanmuuttajat ovat suuri ja potentiaalinen kohderyhmä, mutta saavutettavuusdirektiivi ei ota kantaa vieraskielisiin – me tarjoamme ratkaisun viestin saavutettavuuteen myös maahanmuuttajille”, kertoo Veggart’sin perustaja Shaho Jaff.
Yhteistyö ja kommunikaatio mahdollistivat monikielisen ja -kanavaisen asiakaspalveluratkaisun toteutuksen
Projekti oli uudenlainen haaste, sillä Veggart’sin Contact Center oli poikkeuksellinen DNA:n kokeneiden asiantuntijoiden aiempiin kokemuksiin verrattuna. Alkukeskusteluissa oli mukana Veggart’sin tiimi ja DNA:n myyntipäällikkö Juho Telkkälä. Suunnitteluvaiheen jälkeen mukaan hyppäsi projektipäällikkö Juha Kärkkäinen tiimeineen vetämään projektia.
”Tämä oli 20 vuoden tekemisen aikana ensimmäinen kerta, kun pohjalla ei ollut toista palvelua. Siinä mielessä tämä oli mielenkiintoinen ja todella opettavainen projekti”, kuvailee projektissa mukana ollut DNA:n tekniset suunnitteluarkkitehti Tarmo af Ursin.
Veggart’sin tarpeiden kartoitus oli keskeinen tekijä monikielisen ja monikanavaisen Contact Centerin suunnittelussa. Asiakaspalveluratkaisuun sisällytettiin aluksi 15 kieltä, kuten arabiaa ja kurdia. Ratkaisu rakennettiin tarpeet huomioiden niin, että ratkaisu on helppokäyttöinen ja kielien määrää voi laajentaa tulevaisuudessa.
”Suunnitteluvaiheessa todettiin, että tarvitaan 15 kieltä alkuun, ja Tarmon kanssa avattiin ratkaisua sen pohjalta. Mietimme, miten saadaan nämä kielet hallittua niin, että asiakaspalveluun on mukava soittaa, eikä prosessi ole liian raskas. Genesys on siitä kiitollinen järjestelmä, että siihen pystyy integroimaan melkein mitä vain”, projektin toinen tekninen suunnitteluarkkitehti Tero Sillankorva kuvailee.
Contact Centerin Genesys Data Table mahdollisti erikielisten viestien määrän ja puhelinnumeroiden yhdistämisen eri viesteihin. Genesyksen käyttämä Googlen Text-to-Speech-ominaisuuden avulla voidaan tuottaa erikielisille viesteille ääni automaattisesti, joka mahdollistaa monikielisen asiakaspalvelun automatisoinnin. Contact Centerin käyttäjät voivat muokata reaaliajassa viestejä itse.
Joidenkin kielien kohdalla Veggart’s äänitti tiedotteita itse, sillä TTS ei pystynyt tuottamaan kaikkia tarvittavia kieliä. DNA:n asiantuntijat kuunteluttivat Veggart’sin kielitaitoisella henkilökunnalla TTS-ominaisuudella tuotettuja viestejä, varmistaakseen niiden ymmärrettävyyden.
Suuren työn lopputuloksena toteutui monikielinen ja helppokäyttöinen ratkaisu, jonka käyttö opetettiin Veggart’sin henkilökunnalle DNA:n toimesta.
Baabelin Kala toimii siltana monikielisen viestinnän maailmaan
Veggart’sin monikielinen viestintäkeskus Baabelin Kala ylittää kielelliset esteet ja toimii siltana erikielisten ihmisten välillä myyttisen esikuvansa tavoin. Palveluun kuuluu Veggart’sin omien palveluiden, kuten markkinointikampanjoiden toteutuksen eri kielillä, lisäksi nyt myös asiakaspalvelu omnichannel-pohjaisesti DNA Contact Centerin avulla.
”Kommunikaatio oli projektin ajan rehellistä, ja tekniikkanerot Tarmo ja Tero ymmärsivät paremmin meidän Call Center -asiantuntijaamme kuin minä”, naurahtaa Jaff, ja jatkaa ”olen kiitollinen koko DNA:n tiimille, joka kuunteli ja ymmärsi meidän tarpeemme.”
Projektipäällikkö Juha Kärkkäinen kertoo projektin olleen opettavainen ja positiivinen kokemus.
”Mukana oli paljon uusia kulttuurisia ulottuvuuksia, ja pääsimme tutustumaan erilaisiin neuvottelutapoihin. Meillä sisäisesti oli selvät sävelet ja keskustelu tiimin kesken oli avointa ja etenemisjärjestys oli selkeä”, Kärkkäinen kuvailee, ja jatkaa, ”iso kiitos koko tiimille, Tarmolle ja Terolle sekä unohtamatta toimitusvastaava Senni Toivio-Mäkeä. Oli hienoa toteuttaa ja toimittaa juuri sellainen ratkaisu, jota oli toivottu."
Näillä ratkaisuilla tehostimme asiakkaan liiketoimintaa:
