Tekoäly on mullistavana voimana vähintään samalla tasolla internetin nousun kanssa. Sitä ei pitäisi käsitellä pelkkänä teknologisena muutoksena, vaan suoraan yrityksen strategiaan kuuluvana teemana. DNA:n ensimmäinen tekoälyjohtaja Ville Virtanen kertoo, miksi hänen roolinsa on tärkeä juuri nyt – ja miksi muidenkin yritysten kannattaisi pohtia tekoälyjohtajan nimittämistä.
”Se mitä internetin kasvun aikaan tapahtui vuodessa, tapahtuu nyt tekoälyn kanssa kuukaudessa. Vauhti on järisyttävä”, toteaa Ville Virtanen, DNA:n tuore strategiasta ja tekoälystä vastaava johtaja.
Vauhdin odotetaan vain kiihtyvän. Virtanen ajaa uudessa roolissaan tekoälyä kaikkiin yrityksen liiketoimintoihin ja tukifunktioihin sekä henkilökohtaisen tuottavuuden edistämiseen.
Virtasella on takanaan yli 20 vuoden ura DNA:lla eri rooleissa, muun muassa teknisenä johtajana. Hän toimi myös puolentoista vuoden ajan DNA:n emoyhtiö Telenor Nordicsin operatiivisena johtajana.
Tekoäly ei ole IT-hanke
Virtanen muistuttaa, että tekoälyn ei pitäisi olla pelkkä teknologiahanke. Sen takia tekoälyjohtajan positio DNA:llakin yhdistettiin nimenomaan strategiajohtajan rooliin, eikä vain tärkeäksi osaksi teknologiaorganisaatiota. Virtanen painottaakin, että tekoäly ei ole vain tekninen kyvykkyys, vaan liiketoiminnan mahdollistaja.
”Jos otetaan tekoäly käyttöön vain teknologiana, sen transformatiivinen vaikutus jää pieneksi. Merkittävä osa eduista jää saamatta.”
Tekoälyjohtajan rooli mahdollistaa, että prosessien uudelleensuunnittelussa ja innovaatioiden edistämisessä huomioidaan koko organisaation edut ja mahdollisuudet. Pensselin on pakostakin oltava leveä.
”Meillä on perinteisesti ollut pieni määrä fokusalueita. Tekoälyn hyödyntämisessä DNA:lla on valikoituja arvontuotannon alueita peräti seitsemän. Teknologia kehittyy niin nopeasti, että myös toimintatapojen pitää muuttua laajasti”, hän toteaa.
Virtanen korostaa, että tekoäly ei saa jäädä irrallisiksi kokeiluiksi ja hajanaisiksi käyttötapauksiksi. Jotta yritys voi hyödyntää mahdollisuudet täysimääräisesti, hallitusti ja kaikkia liiketoimintoja tukien, tekoälyn käyttöön tarvitaan selkeä visio ja strategia.
Asiakaspalvelu tehostuu tekoälyn avulla
Missä tekoälyn hyödyt ovat juuri nyt suurimmat? Virtasen mukaan DNA:lla ehdottomasti suurin käyttökohde on asiakaspalvelu, jota on uudistettu varta vasten tekoäly edellä, ”AI-first”-periaatteella.
Kun asiakas soittaa DNA:lle, puhelu päätyy heti ensimmäisenä tekoälyn käsiteltäväksi. Asiakkaan puhelu nauhoitetaan, aiheen kuvailu litteroidaan ja analysoidaan kielimallin avulla. Perustason kysymykset, kuten laskun viitenumerokysely, pyritään hoitamaan automaattisesti. Vaativammat kyselyt ohjataan älykkään reitityksen avulla parhaalle mahdolliselle asiakaspalvelijalle.
”Koko prosessi mietittiin siitä lähtökohdasta, miten palvelemme asiakasta mahdollisimman hyvin. Reitityskyvyn kaltaisia toimintamalleja kehitetään koko ajan paremmaksi. Samaan aikaan kun asiakastyytyväisyys paranee, pystymme tehostamaan myös myyntiä”, Virtanen kertoo.
Ymmärrys soittavan asiakkaan tarpeista on avainasemassa. Jos puhelussa ilmenee, että soittajan vanha modeemi ei tue 5G-yhteyksiä, taitava asiakaspalvelija osaa ehdottaa toimivaa ratkaisua ja laitteen vaihtamista uudempaan. Samalla asiakkaalle voidaan tarjota muita tälle soveltuvia uusien laitteiden ja teknologioiden mahdollistamia palveluita. Sen sijaan PUK-koodin kertomiseen ei välttämättä tarvita ihmisälyä. Ymmärrys kontekstista auttaa kohdistamaan ihmisresurssit tärkeimpiin puheluihin.
Virtasen mukaan uudistettu asiakaspalvelu ylitti vuoden 2025 osalta sille asetetut tehokkuustavoitteet. DNA myy vastaavaa palvelua myös yritysasiakkailleen.
DNA parantaa tekoälyllä myös sisäisiä prosessejaan, kuten optimoi tukiasemien energiankäyttöä. Tekoäly mahdollistaa lisäksi vastaamisen entistä kehittyneempiin kyberuhkiin. DNA SOC -palvelun tietoturvakeskus analysoi ja suojaa tekoälyavusteisesti asiakkaan IT-ympäristön tilaa.
Radikaalisti nopeampaa tuotekehitystä
Suuri osa tuoreen tekoälyjohtajan huomiosta menee muutosjohtamiseen ja osaamisen kehittämiseen. Virtanen kertoo, että DNA:n toimintatapojen uudistaminen tekoälyn avulla näkyy vahvasti tuotekehityksessä.
DNA toteutti syksyllä 2025 menestyksekkään pilottikokeilun, jossa testattiin tekoälynatiivia tuotekehitystä. Tiimi käytti moottorina ChatGPT:tä, johon jokainen jäsen syötti vuorollaan impulssit. Aikaa kokeiluun varattiin kaksi viikkoa – ilman yhtäkään kokousta. Tuloksena syntyi ihka oikea tuote.
”Malli lyhensi kehitysaikaa radikaalisti. Perinteinen vesiputousmalli olisi vienyt aikaa noin kuusi kuukautta, kun tekoälypohjaisella mallilla tuote syntyi kahdessa viikossa. Saavutimme aivan uudenlaista tehokkuutta ja innovatiivisuutta”, Virtanen kehuu.
Tekoälyn vastuullinen käyttö on olennainen osa tekoälyjohtajan roolia. Virtanen kertoo, että sisäinen, erikseen koolle kutsuttava AI Governance Board käsittelee käyttötapaukset säännöllisesti ja varmistaa, että regulaatio, eettisyys ja tietoturva otetaan kaikessa toiminnassa huomioon.
Panosta – tai jäät jälkeen
Pitäisikö tekoälyjohtajan rooli ottaa käyttöön muissakin yrityksissä? Virtasen mukaan ehdottomasti, ja lähivuosina tekoälyjohtajan merkitys on suurempi kuin koskaan.
”Seuraavat 3–5 vuotta ovat kriittisiä. Jos yritys ei panosta nyt tekoälyyn strategisesti, se tulee jäämään jälkeen. Juoksuvauhti on internetin yleistymiseen verrattuna kymmenkertainen, ja etumatkaa tulee olemaan todella vaikea kuroa kiinni”, hän pohtii.
Pidemmällä tulevaisuudessa tekoäly voi olla teknologiana jo niin integroitunut, että erillistä tekoälyjohtajan roolia ei tarvita. Samalla tavallahan myös internet solahti osaksi toimintaympäristöä. Internetin murros on kuitenkin muistutus siitä, mikä kohtalo on hitailla ja kankeilla toimijoilla.
”Nyt kannattaa liikkua nopeasti, mutta arvon perässä – joko asiakasarvon tai sisäisen tehokkuuden.”
Lue lisää siitä, miten tekoäly muuttaa asiakaskokemusta.
