Näin joulun alla monessa organisaatiossa sykitään lujaa. Kuluvan vuoden viimeiset viikot käytetään täydellä teholla hyödyksi, jotta maailma valmistuisi ennen joulunpyhiä. Työstämme yhtä aikaa strategiaa, toimintasuunnitelmaa, tavoitteita ja tulosmittareita ensi vuodelle, jotta voimme lähteä heti täysillä kohti uusia tavoitteita vuodenvaihteen ilotulitusten jälkeen.
Pitkät työpäivät monta rautaa tulessa eivät ole pelkästään vuoden lopulle ominaista aikaa, vaan monesti jatkuva olotila vuoden ympäri.
HS Vision artikkelissa Flow'n pimeä puoli kerrotaan tutkimuksesta, jossa selvitettiin asiantuntijaorganisaatioiden työntekijöiden työn ja perhe-elämän balanssia. Kävi ilmi, että balanssia ei löytynyt, vaan työntekijät olivatkin koukussa kiireeseen!
Tunnistan itse hyvin artikkelissa kuvatun optimaalisen, suotuisan kiireen flown. Olen tehokkaimmillani silloin, kun positiivinen stressi painaa päällä ja deadlinet pukkaavat niskaan.
Mutta missä menee raja, jossa optimaalinen kiire muuttuukin energiaa syöväksi negatiivisuuden kierteeksi? Kun yksilö ei enää pysty hallitsemaan omaa ajankäyttöään, tekemättömät työt alkavat kasaantua eikä tulosta synny.
Jokaisella työpaikalla on omanlaisensa kiirekulttuuri ja väitänkin, että monet organisaatiot työllistävät itse itseään. Kiire nimittäin luo meille illuusion siitä, että saamme paljon aikaan. Onko kuitenkaan niin?
Olemme koko ajan kiireisempiä, mutta teemmekö oikeita asioita? Vai luoko tapamme toimia (turhaa) lisätyötä?
Meidän tulisi kehittää toimintamallimme ja prosessimme sellaisiksi, että pääsisimme jatkuvasta säntäilystä ja tulipalojen sammuttamisesta strukturoidumpaan tapaan tehdä työtä. Tuottaa asiakkaillemme arvoa tekemällä asioita yhdessä.
ITIL apuun ja prosessit selkeiksi
Me DNA:n yritysliiketoiminnassa aloitimme reilu vuosi sitten laaja-alaisesti kehittämään palveluhallintaamme hyödyntäen ITIL-viitekehyksen parhaita käytäntöjä. Tämä kehitystyö tähtää siihen, että voimme jatkossa vastata entistä paremmin asiakkaiden nykypäivän markkinavaatimuksiin.
Tavoitteena myös on, että teemme työtä fiksummin, samalla tuottaen lisäarvoa asiakkaillemme:
- Kirkastamme selkeät roolit ja vastuut.
- Viilaamme prosessimme ja toimintamallimme läpinäkyviksi ja selkeiksi.
- Fokusoimme sisäiseen yhteistyöhön, asiakas keskiössä.
Palveluhallinnan kehityksemme sydän on SMO eli Service Management Office, jonka jäsenet eri puolilta organisaatiota muodostavat saumattoman yhteistyöketjun. Se huolehtii palveluiden laadun varmistamisesta.
Palveluhallinnan laaja roadmap viitoittaa meille jatkuvan kehittämisen tietä. Jatkuva kehitys auttaa meitä palveluorganisaationa ottamaan työkuormaa haltuun. Emme kykene korjaamaan kaikkea kerralla, vaan teemme sen pieni pala kerrallaan, inkrementaalisesti.
Olennainen osa koko palveluhallinnan parantamisen mallia on puuttua laatupoikkeamien juurisyihin ja niiden korjaamiseen proaktiivisesti, jotta vastaavia poikkeamia ei tapahtuisi jatkossa. Tämäkin auttaa työkuorman kanssa.
Mitä aikaisemmin ja varhaisemmin tunnistamme laatupoikkeamat, sitä vähemmän tunteja ja euroja niiden korjaamiseen menee.
Me haluamme markkinoiden tyytyväisimmät yritysasiakkaat. Ja me myös tiedämme, että jatkuvan kiireen alle uupunut henkilöstö ei pysty turvaamaan asiakastyytyväisyyttä.
Palveluhallinnan strukturoidulla mallilla on erittäin tärkeä tehtävä myös sisäisesti: Se järkeistää tekemistä niin, että emme työllistä itse itseämme turhaan. Työnteko on mielekästä ja ote kalenteriin parempi.
Tunnustuksena jo tekemästämme työstä DNA voitti itSMF:n Vuoden 2021 palveluteko -kilpailun. Otamme nöyränä, mutta samalla ylpeydellä, vastaan tämän julkisen tunnustuksen. Se on suuri kunnia! Samalla myös tiedostamme, että aloittamamme työ ei ole valmis. Onhan kyseessä jatkuvan parantamisen malli, joka tuskin päättyy koskaan!
Lue lisää: Näin vastaat asiakkaiden kehittyviin odotuksiin – kolme vinkkiä vankkaan digipohjaan
