Viimeisen vuoden ajan olemme vältelleet fyysisiä kohtaamisia, ja koronasta on puhuttu kyllästymiseen asti. Asiointi on siirtynyt nettiin vauhdilla: esimerkiksi suomalaisten verkkokauppojen tilausten määrä kasvoi vuonna 2020 peräti 60 %. Niinpä ei ole ihme, että lukuisat palvelutarjoajat kehittävät nyt omia etäpalveluitaan tai digitaalisia palveluitaan asiakkailleen.
Toimijat, jotka ovat nähneet pakotetussa muutoksessa mahdollisuuden, ovatkin hyötyneet kriisistä ja nousseet tukevaan digitaalisten palveluiden kasvuun.
Varmaa on, että asiakkaiden haluama palvelukokemus on tänään merkittävästi erilainen kuin ennen.
Myös me DNA:n yrityspalvelussa olemme huomanneet, että käyttäjämäärät itsepalvelukanavassamme ovat jatkuvassa kasvussa. Käytön kasvu ei ole kuitenkaan tapahtunut vahingossa tai pelkästään koronan seurauksena, vaan asiakaskeskeisellä kehitystyöllä. Siinä on hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmiä sekä eri kosketuspisteistä kerättyä dataa.
Itsepalvelu kätkee taustaansa useita järjestelmiä ja prosesseja. Palvelukokonaisuuden rakentaminen ei olisi mahdollista ilman panostusta järjestelmien välisiin rajapintoihin, end-to-end-prosessien sujuvuuteen ja eheän käyttöliittymäkerroksen mahdollistavaan käyttöliittymäkomponenttikirjastoon. Loppukäyttäjilleen palvelu tarjoaa saumattoman palvelukokemuksen ja helppokäyttöisen käyttöliittymän.
Saumaton digipalvelukokemus ei ole pelkkää teknologiaa.
Kun kokonaisuutta miettii isossa kuvassa, panostus modulaariseen arkkitehtuuriin mahdollistaa itsepalvelun joustavan jatkokehityksen. Tämä onkin yksi keskeisimmistä kilpailutekijöistä nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä.
Kun kokonaisuutta miettii isossa kuvassa, panostus modulaariseen arkkitehtuuriin mahdollistaa itsepalvelun joustavan jatkokehityksen. Tämä onkin yksi keskeisimmistä kilpailutekijöistä nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä.
Teknologiaa tärkeämpinä menestystekijöinä itsepalvelun kehitystyössä ovat kuitenkin kokemukseni mukaan olleet:
- osaavat tekijät
- ketterää kehitystä tukevat toimintamallit
- mutkattomaan toimintaan rohkaiseva yrityskulttuuri.
Liputan sähköisten palveluiden kehittämistyössä myös voimakkaasti asiakaskeskeisyyden ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämisen puolesta. En huvikseni, vaan siksi, että se poikkeuksetta lopulta kannattaa.
Asiakas kyllä kertoo, miten voisit auttaa, kunhan osoitat että olet vilpittömästi kiinnostunut siitä, miten voisit omilla palveluillasi auttaa hänen elämäänsä. Esimerkiksi tarjoamalla parempaa digitaalista tai online-palvelukokemusta kuin kilpailijasi, ja myös käytännössä tekemällä niin. Tyytyväinen asiakas on yleensä se arvokkain, eli palaava asiakas.
Haluamme edistää yritysten digitaalista yhdenvertaisuutta, joten sparraamme jälleen yrityksiä kasvupolulla yhdessä KasvuOpenin kanssa. Lue lisää tavoitteestamme!
