Suomen julkinen sektori käy parhaillaan läpi monia rinnakkaisia muutoksia. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut, hallinnolliset rakenteet, palveluiden digitalisointi ja uudistusten aikataulut puhuttavat päivittäin. Uudistusten nimet, sisällöt ja aikataulut jäsentyvät aikanaan, mutta selvää on, että muutoksia joka tapauksessa tulee.
Samaan aikaan viranomaisten pitäisi olla kansalaisten ja toistensa tavoitettavissa, mutta vanha kunnon vaihdepalvelu on helisemässä pöytäpuhelinten vaihtuessa kännyköihin. Uskaltaako vuosien saatossa rakennettuja isoja vaihderatkaisuja ryhtyä uudistamaan?
Viranomainen ei työskentele enää pöytäpuhelimen ääressä
Viranomaisorganisaation tulee olla kansalaisten tavoitettavissa. Vuosikymmenten ajan yksi tärkeä apuväline tässä on ollut puhelinvaihdejärjestelmä. Kansalainen on ottanut yhteyttä organisaation vaihteeseen, joka on osannut ohjata yhteydenoton eteenpäin oikealle taholle tai kertoa milloin tämä olisi seuraavan kerran tavoitettavissa.
Työntekijä on voinut naputtaa työhuoneensa pöydällä olevaan pöytäpuhelimeen työmatkat, vuosilomat ja jopa lounastauot ja kokoukset. Puhelun välittäjä puolestaan on nähnyt, milloin henkilö on seuraavan kerran tavoitettavissa tai kuka häntä mahdollisesti tuuraa.
Nykyisin entistä useammalla työntekijällä on kuitenkin käytössään matkapuhelin. Osa niistä on kytketty vastaaviin vaihderatkaisuihin, osa taas on itsenäisiä matkapuhelinliittymiä vailla kytkentää muuhun työnantajan infrastruktuuriin.
Joillakin saattaa olla työpöydällään edelleen lisäksi vaihteeseen kytketty pöytäpuhelin, mutta yhä harvempi muistaa syöttää sinne poissaolonsa. Välittäjälle saapuu näin varsin niukasti tietoa henkilöiden tavoitettavuuden tilasta.
Työ ei myöskään välttämättä rajoitu enää vain työpöydän ääreen. Liikkuvan työn lisääntymisen ja kehittyvien mobiilityökalujen myötä työntekijä voi vastata velvollisuuksistaan lähes missä tahansa, eikä ainoastaan metrin säteellä lähimmästä lankapuhelinpistokkeesta.
Pilvessä toimiva vaihdepalvelu on joustava ja helppokäyttöinen
Operaattorin pilvipalvelupohjainen vaihdepalvelu on julkiselle sektorille yksi tutustumisen arvoinen vaihtoehto. Alaliittyminä siinä voi olla niin matkapuhelimia, pöytäpuhelimia kuin tietokoneella käytettäviä ohjelmistopuhelimiakin, joten kaikki työntekijät saadaan helposti kiinni samaan systeemiin.
Tavoitettavuuden ohjaus on mahdollista personoida käyttäjän toiveiden mukaisesti. Joku haluaa ottaa puheluita vastaan tiettyinä kellonaikoina päivittäin, toinen ohjaa mielellään tavoitettavuuttaan vaihdepalvelun älypuhelinsovelluksella, kolmas on valjastanut kalenterinsa tukemaan tavoitettavuuden ohjausta ja neljäs haluaa hyödyntää näitä kaikkia.
Työntekijälle tämänkaltaisten palveluiden käyttöönotto on yleensä helppoa, sillä käyttöliittymien yleisilme ja logiikka ovat saman tyyppisiä, kuin suosituissa ryhmätyö- ja some-sovelluksissa.
Miten mittavaa ja pitkää investointia tällaiseen tämän päivän palvelualustaan siirtyminen sitten edellyttää?
Pilvipalveluna tuotettu vaihdepalvelualusta tarjoaa joustavan mallin, jossa organisaatio maksaa kuukausittain käyttämistään palveluista – kulloisenkin käyttäjämäärän mukaan. Omia kiinteitä investointeja palvelualustaan ei tarvita ja organisaation koon muuttuessa vaihdepalvelu skaalautuu ketterästi uuteen tilanteeseen sopivaksi.
Nykyaikaisella kustannustehokkaalla palvelualustalla voidaan tuottaa työntekijöille entistäkin joustavampia tapoja tarjota kansalaisille hyvällä tavoittavuudella laadukasta asiakaskokemusta.
