Kulunut vuosi on ollut jakelupalveluiden alalla poikkeuksellinen. Ala on kasvanut viime vuosien aikana jatkuvasti, ja esimerkiksi ravintola-annoksia ja elintarvikkeita tilataan kotiin nyt enemmän kuin koskaan. Samalla kysyntä on kasvanut myös täysin uudenlaisissa tuotekategorioissa. Ensimmäiset merkit olivat kuitenkin nähtävissä jo ajalta ennen koronapandemiaa.
“Kyllä nykytilanne on lisännyt verkko-ostosten määrää ja se näkyy meilläkin. Kuluttajien ostotottumukset ovat kuitenkin olleet jo pitkään murroksessa, ja verkkokaupan rooli on noussut tasaisesti. Koronapandemia on tuonut siihen pienen kiihdytysvaiheen, mutta ala on ollut hyvässä kasvussa jo vuosikymmenen,” kertoo ruokaa kotiinkuljetuksena välittävän Woltin Suomen markkinointijohtaja Kirsi Leminen.
Hiljattain erilaisiin kodin pientavaroihin, kosmetiikkaan ja muuhun tarpeistoon laajentaneelle Woltille vuosi on silti ollut poikkeuksellinen. Asiakkaille on toimitettu sukkia isänpäiväksi ja kirjoja akuuttiin lukunälkään.
Kysyntä kohdistuu etenkin tuotteille, joita tarvitaan tyypillisesti nopealla aikataululla, kuten maitoa pullataikinaan tai leipää aamuksi.
“Ruoan kotiinkuljetuksen lisäksi ihmiset tilaavat etenkin päivittäistavaraa. Ravintola-annosten ohella toimitamme elintarvikkeita omasta ruoan verkkokaupastamme Wolt Marketista ja esimerkiksi Alepasta, sillä kauppakassit halutaan tilata enenevissä määrin kotiovelle. Lisäämme valikoimaa kuitenkin melko kokeellisesti ja katsomme mille on kysyntää,” Leminen kertoo.
Asiakkaat odottavat nopeaa, luotettavaa toimitusta
Osa tarpeista korostuu juhlapyhien aikaan – isänpäivälahjan hankkiminen jäi viime tinkaan tai joulu on ehtinyt ovelle huomaamatta. Puuttuva maitokin olisi suotavaa saada pian, jotta pullataikina pääsisi kohoamaan. Harva meistä haluaa elää epävarmuudessa siitä, ehtivätkö tilatut tuotteet ajoissa perille.
“Nopeus on yksi tekijä, mutta varmuus kulkee siinä käsi kädessä. Asiakkaan tulee voida luottaa siihen, että tilaus saapuu sovittuna aikana. Meillä tilaus toimitetaan keskimäärin puolen tunnin kuluessa sen vastaanottamisesta ja asiakas pystyy seuraamaan tilauksen edistymistä,” Leminen sanoo.
Lisäksi asiakkaat odottavat, että kaikki tilauksesta toimitukseen sujuu ilman mutkia matkassa.
Jos jotain kuitenkin menee vikaan, voi huononkin asiakaskokemuksen kääntää positiiviseksi oikea-aikaisen ja osaavan asiakaspalvelun avulla.
“Meidän toimialamme tehtävänä on helpottaa asiakkaan arkea ja elämää. Sujuva asiakaspalvelu kuuluu siihen, ja on myös meillä Woltilla erityisen tärkeässä asemassa. Joskus moka osuu kaikesta huolimatta kohdalle, mutta asiakkaan päivän voi pelastaa hoitamalla sen oikein,” Leminen muistuttaa.
Yhtä ainoaa tapaa asioida tai hoitaa toimituksia ei ole, vaan asiakkailla on monenlaisia toisistaan poikkeavia tarpeita. Siinä missä nopea toimitus on osalle ihan ykkösjuttu, voi hitaampi kuljetus olla toiselle täysin riittävä. Alalla onkin tilaa monille toisiaan täydentäville palveluille, sillä kuluttajien ostokäyttäytyminen on moninaista jatkossakin.
Tulevaisuudessa verkkokauppaostaminen on entistä kiinteämpi osa arkea
Jos ravintolaruoan kotiinkuljetus on joskus ollut arjesta irrallinen spesiaalijuttu, puhutaan nyt jo luontevasta osasta ihmisten arkea. Ajan säästäminen ja oman elämän helpottaminen ovat trendejä, jotka tulevat kasvamaan jatkossakin.
“Korona-aikana kynnys tilata ruokaa kotiin on madaltunut ja me olemme osaltamme yrittäneet myös helpottaa sitä esimerkiksi kuljetusmaksujemme alentamisen kautta. Jakelupalveluiden arkipäiväistyminen ja verkkokaupan jatkuva kasvu antaa osviittaa, että näille palveluille on kysyntää koronapandemian jälkeenkin,” Leminen kertoo.
Jatkossa voidaan siis odottaa, että verkko-ostosten lisäksi myös elämiseen ja kodinhoitoon liittyvät palvelut siirtyvät entistä yleisemmin verkon kautta tilattaviksi. Kun viikon ruokaostokset voi tilata yhdellä kertaa ja kotiovelle toimitettuna, vapautuu aikaa mielekkäämpään tekemiseen.
“Verkkokauppaostamisesta on tulossa entistä kiinteämpi osa ihmisten arkea ja se muovaa väistämättä tapaamme hyödyntää myös palveluita arjen tukena,” Leminen summaa.
Lue lisää ruoka-alan kiinnostavasta muutoksesta: Ruoan uudet liikkeet – neljä esimerkkiä poikkeusajan kehitysaskelista
