VIP-kohtelulla jonon ohi – itsepalveluportaaliin?

Myynnin ja asiakkuuksien johtamisessa pohdimme jatkuvasti, miten pystymme tarjoamaan asiakkaillemme parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja sitä kautta saamaan tyytyväisimmät ja uskollisimmat asiakkaat.

Oman kokemukseni mukaan iso osa asiakkaista haluaa edelleen henkilökohtaista palvelua. Monet melkeinpä loukkaantuvat, kun heille ehdottaa asioimista vaikkapa yritysasiakaspalvelun kanssa puhelimitse tai sitten jossakin netin itsepalveluportaalissa.

Usein on kuitenkin niin, että asiat hoituvat nopeammin ja tehokkaammin juuri itsepalvelukanavissa. Itse asiassa uskaltaisin väittää että mikäli palvelu on hyvin muotoiltu ja tehty mahdollisimman helpoksi, se on asiakkaan kannalta sitä todellista VIP-kohtelua – nopeaa, joustavaa ja mutkatonta.

Ehkäpä yksi ajatteluvirhe asiakaskokemusta suunnitellessa onkin, että erilaisia itsepalveluportaaleja rakentaessamme kuvittelemme, että ne jossain määrin korvaavat henkilökohtaisen myyntityön ja asiakaspalvelun. Kustannustehokkuus ei kuitenkaan synny sieltä, vaan siitä miten hyvin ne täydentävät muita kanavia.

Itse uskon nimittäin, että uudet tavat palvella ja kohdata asiakas eivät korvaa perinteistä asiakaskohtaamista vaan nimenomaan tukevat sitä. Ja yhdessä oikein suunniteltuna ne tuottavat asiakkaalle tunteen VIP-kohtelusta!

Tämä korostuu etenkin uusasiakashankinnassa. Asiakkaan pitää tuntea, että hän saa nopean ja luotettavan palvelun ensikontaktista lähtien. Kuinka moni prospekti haluaa kuulla, että ”tilaa sitten itse tarjous tuolta itsepalveluportaalista, niin palataan asiaan”?

Asiakas kuitenkin viime kädessä päättää minkälaista palvelua ja missä kanavassa sitä haluaa. Myynnin tehtävä ei ole tehdä valintaa asiakkaan puolesta, vaan tarjota toimivat vaihtoehdot.

Avainsanat:

Asiakaskokemus

Lue lisää uudesta työstä

Sormet näppäimistöllä
9/2023 DNA Yrityksille

Kyberrosvoilta suojautumisen ABC

Kokosimme artikkeliin huippusuosioon nousseen Kyberrosvot-podcastin tärkeimmät tärpit parempaan suojautumiseen.
Nainen tabletin kanssa
9/2023 DNA Yrityksille

Firmani tarvitsee paremmat verkkoratkaisut! Miten se onnistuu?

Jotta arki rullaa saumattomasti, tulee yhteyksien olla toimintavarmat ja turvalliset. Me DNA:lla pidämme huolen siitä, että kokonaisuus vastaa yrityksesi tarpeita ja käyttöönotto on tehty sinulle yksinkertaiseksi.
DNA:n asiakaspalvelija
9/2023 DNA Yrityksille

Suurin osa yhteydenotoista tapahtuu puhelimitse – Toimivat liittymät ja palvelut varmistavat, että jokaiseen niistä vastataan!

Olemme sitä mieltä, että yrityksen mobiili- ja vaihdepalvelun tilaamisen tulee olla yksinkertaista ja helppoa. Siksi toimitus ja käyttöönotto on tehty sinulle vaivattomaksi.
Peter Nyman
9/2023 DNA Yrityksille

Kolme harhaluuloa esiintymisestä ja miksi ne eivät pidä paikkaansa – Peter Nymanin opit johtajille

Esiintymistaito on yritysten johdolle yhä tärkeämpi avu. Siihen liittyy kuitenkin turhaa mystiikkaa. Peter Nyman setvii esiintymiseen liittyviä harhaluuloja ja antaa käytännön neuvoja parempaan esiintymiseen.

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.