Viisi vinkkiä parempaan asiakaspalveluun

Kehittyvän yrityksen organisaatiomuutokset ja uudet teknologiat saattavat pistää viestinnän sekaisin. Lue vinkit asian korjaamiseen.

Viestintäratkaisut mahdollistavat nopean asiakaspalvelun myös organisaatiossa, jossa ihmiset liikkuvat paljon.

Kun organisaatiot ovat luoneet yhä tehokkaampia ja ketterämpiä toimintamalleja, on muutoksen sivutuotteena voinut syntyä hajaannusta. Henkilöstö on alkanut liikkua yhä enemmän ja alihankintaverkostot ovat pirstoutuneet.

Huonoimmillaan tehostuminen ja pirstoutuminen ovat heikentäneet asiakaskokemusta, kun tieto ei ole kulkenut ihmisten mukana. Siksi asiakkaita on pomputeltu henkilöltä toiselle, ja asiakkaan aikaa on kulunut hukkaan.

Yritykset ja myös julkiset organisaatiot ovat heränneet ongelmaan. Siksi ne ovat alkaneet rakentaa liikkuvaa yhteisöllisyyttä erilaisten viestintäratkaisujen avulla.

Liikkuvan yhteisöllisyyden kehittämisessä on tärkeää muistaa viisi peukalosääntöä:

1. Teknologian ja organisaation pitää tukea toistensa kehitystä.  Jos yritys organisoituu joustavaksi, mutta teknologiset investoinnit kulkevat tulevat jälkijunassa, yhteispeli ja asiakaspalvelu kärsivät. Jos teknologiset investoinnit kulkevat taas liikaa yrityksen rakenteiden edellä, yritys saa vain osan investointien hyödyistä. Molemmissa tapauksissa syntyy kuilu teknologian ja organisaation välille.

”Kuilujen estämiseksi on tärkeää, että liiketoimintajohto ja tietohallinto keskustelevat jatkuvasti keskenään”, sanoo DNA:n online-kehityspäällikkö Laura Lätti.

2. Sisäisen ja ulkoisen viestinnän täytyy pelata saumattomasti yhteen. Monikanavainen viestintäratkaisu on tehokas tapa yhdistää sisäinen viestintä ja ulkoinen asiakasviestintä. Tämä tarkoittaa käytännössä muun muassa sitä, että asiakas voi lähestyä yritystä yhtenä päivänä puhelimella, toisena sähköpostilla ja kolmantena videoyhteydellä. Asiakkaan palveluhistoria ja tiedot näkyvät kaikissa järjestelmissä niin, että asiakaskokemus on sujuva.

Monikanavainen viestintäratkaisu on edellytys sille, että eri puolilla maailmaa toimiva yritys voi palvella asiakasta yhtä hyvin kaikista toimipisteistä. Kun Barcelonassa toimiva asiantuntija saa oululaisen asiakkaan tiedot näkyviin heti asiakkaan kontaktoidessa, asiakaskokemuksesta tulee todennäköisemmin positiivinen.

3. Verkostojen viestinnän on oltava kunnossa, sillä alihankkijat voivat olla merkittävässä roolissa monen yrityksen toiminnassa. Alihankkijoilla voi olla tärkeä rooli myös yrityksen tuotekehityksessä, jolloin alihankkijoilla tulee olla näkyvyys yrityksen asiakkaiden tarpeisiin. Siksi kitkattoman viestinnän tarve on yritystä itseään suurempi. Tiedon täytyy kulkea kumppaneiden kesken saumattomasti asioissa, jotka ovat verkoston tehokkaan toiminnan kannalta tärkeitä.

4. Henkilöstön ja asiakkaiden pitää olla mukana viestintäratkaisun kehittämisessä. Molemmilta voi tulla elintärkeitä näkemyksiä siitä, miten uusien ratkaisujen pitäisi käytännössä toimia. Vaikka uudet ratkaisut helpottavat myös henkilöstön arkea, saattaa uusien työtapojen käyttöön ottaminen herättää paljon vastustusta.
”Se voi olla merkittävä kulttuurimuutos, jota ei missään nimessä pidä väheksyä”, sanoo DNA:n yritysliiketoiminnan kehityspäällikkö Marjo-Riitta Mustonen.

5. Pidä katse asiakkaassa. Organisaation sisäisen kehitystyön pitäisi aina tuoda hyötyjä asiakkaalle. Oman tehokkuuden paraneminen voi olla kallis voitto, jos se tapahtuu asiakkaan kustannuksella. Siksi jokaista askelta pitää pohtia myös asiakkaan näkökulmasta.

Avainsanat:

Artikkeli Viestintä Asiakaskokemus Ekosysteemi Vinkit Monikanavaisuus

Lue lisää uudesta työstä

Hyödynnetäänkö teillä jo uuden työn mahdollisuuksia? Ota yhteyttä – katsotaan yhdessä parhaat ratkaisut yrityksellesi.