Minulta kysytään usein, mitä Chief Digital Officer oikein tekee. Yksinkertaisimmillaan kyse on siitä, että haemme tiimin kanssa uusia keinoja palvella kuluttaja-asiakkaitamme muuttuvassa maailmassa. Huolehdin, että kehitämme sellaisia digitaalisia palveluita, jotka istuvat kokonaisuuteen, ja tekevät asioista helpompia niin asiakkaille kuin työntekijöillemmekin.
Käytännössä minun ja tiimini vastuulle kuuluvat dna.fi-verkkosivusto, verkkokauppa, online-itsepalvelu, sosiaalisen median kanavat sekä digitaalinen markkinointi. Näitä ylläpitämällä ja kehittämällä pyrimme siihen, että kuluttajien asiointipolku kulkisi mahdollisimman jouhevasti eri käyttötilanteissa.
Yhteistyö asiakaspalvelun kanssa on tiivistä – viimeisimpänä hankkeena chat-palvelun kehitys. Sen avulla asiakkaamme voivat esimerkiksi keskustella uudesta laajakaistaliittymästä samalla, kun tekee osoitteenmuutoksen dna.fi:ssa.
Vielä tällä hetkellä chattia pyöritetään ihmisvoimin, mutta tulevaisuudessa yksinkertaisimmat keskustelut hoidetaan varmasti tekoälyn avulla.
Aktiivisen asiakaspalvelun lisäksi toimimme myös seuraajan roolissa. Esimerkiksi uusien puhelinmallien lanseerauksista ja tuotteiden saatavuudesta käydään usein vauhdikasta keskustelua Facebookissa ja Twitterissä. Niiden kautta saamme arvokasta tietoa asiakkaidemme mieltymyksistä ja ongelmakohdista.
Keskustelujen ohella data ja sen analysointi ovat tietysti osa jokapäiväistä työtä. Asiakkaan kohtaamispisteiden kirjo kasvaa koko ajan, ja data antaa älykkyyttä sekä asiakkaan nykytilasta, että tulevista toiveista ja tarpeista.
Mitä paremmin nämä tarpeet ovat tiedossa, sen paremmin voimme tarjota oikeaa sisältöä, oikeaan aikaan, oikeassa paikassa. Parhaimmillaan digimarkkinointi tuntuukin mielestäni palvelulta tai hyvältä viihteeltä, ei push-viestiltä tai yleiseltä myyntipuheelta.
Myyntiä, markkinointia ja palvelukehitystä – niistä rakentuu Chief Digital Officerin perusviikko.
Itse olen sikäli onnellisessa asemassa, että minun ei suinkaan tarvitse olla se organisaation ainoa digi-ihminen, vaan meillä on talo täynnä rautaisia ammattilaisia. Esimiehenä haluan ylläpitää ketterää kokeilukulttuuria, joka takaa mahdollisuuden nopeisiin, innovatiivisiin kokeiluihin asiakasta kuunnellen.
Onnistuneet kokeilut jatkavat elämäänsä perustekemisenä ja tehottomat, toimimattomat konseptit tapetaan – molemmissa tapauksissa tiimin osaaminen kertyy. Omaksi tehtäväkseni jää antaa tiimilleni suuntaa liiketoiminnan tavoitteista, luoda paras mahdollinen työskentely-ympäristö, innostaa, tukea, ja juhlia yhteisiä onnistumisiamme.
