Asiakaskokemus on kohtaamisten, tunteiden ja asiantuntijuuden summa – myös verkossa kaivataan osaavaa palvelua

Pasi Ulkuniemi

Digitalisaatio on nopeuttanut asiakaspalvelua ja automaatio mahdollistaa ketterän tiedonkulun. DNA:n Service Desk -palvelun ytimessä ovat kuitenkin korkealuokkainen asiantuntijuus ja ihmisläheinen palvelukokemus, sanoo palvelutuotannon johtaja Pasi Ulkuniemi.

DNA:n Service Deskissä jokaista asiakasta palvelee sertifioitu asiantuntija, ja yli 90% tapauksista pystytään ratkaisemaan jo ensimmäisellä asiointikerralla.

- Myös kansainväliset asiakkaat saavat palvelua heidän työaikanaan ympäri vuorokauden toimivan asiakaspalvelun ansiosta. Jos vuoro vaihtuu kesken työn, voi seuraava henkilö jatkamaa saumattomasti siitä, mihin jäätiin. Kanavasta tai asiakassegmentistä riippumatta palvelu on aina yhtä korkealuokkaista, Ulkuniemi kertoo.

Palvelujärjestelmien tehokkuus korostuu

Ulkuniemen mukaan asiakkaat ovat tulevaisuudessa valmiita maksamaan hyvästä palvelusta, mutta asiakaspalvelukohtaamisen tulisi perusasioiden selvittelyn sijaan keskittyä käsillä olevan ongelman ratkaisemiseen.

Integroitujen sähköisten palvelujärjestelmien avulla asiakas pääsee itse hallitsemaan tietoja ja selvittämään palvelun tilan, silloin kun se itselle parhaiten sopii.

- Kun asiakas voi itse tehdä perusasiat sähköisessä asioinnissa, niin service deskille jää enemmän aikaa palvella vaativimmissa asioissa, Ulkuniemi tiivistää.

Laadukasta palvelua – missä tahansa, kelloon katsomatta

DNA:n Service Deskin asiantuntijat palvelevat yritysasiakkaita 65 maassa ja yli 630 eri kaupungissa ympäri maailmaa – ja ympäri vuorokauden. Asiakkaan palvelukokemus on kaiken ydin, ja se muodostuu kovasta teknisestä osaamisesta sekä hyvin hoidetusta asiakaskohtaamisesta. Palvelukokemuksen takaamiseksi asiantuntijoiden viestintä- ja kielikoulutukseen satsataan paljon ja asiakaskohtaamisen laatua mitataan.

-Uskon, että asiakaspalvelun tulevaisuutta ovat service deskit, joissa toimivien järjestelmien lisäksi korostuu ihmisläheisyys. Loppuen lopuksi asiakaskokemus on tunnetta ja tarvetta tulla kuulluksi, Pasi Ulkuniemi toteaa.

JULKAISTU: 12.11.2015